Les progrès technologiques comme l’informatique dématérialisée (cloud), l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique modifient radicalement les gagnants et les perdants dans le secteur des services, tant dans les pays développés qu’émergents - et ce à un rythme encore plus rapide en raison de la pandémie de Covid-19. Ces mutations technologiques permettront aux nouveaux entrants de remettre en cause certains fondamentaux de la chaîne de valeur des services. Dans le même temps, et plus largement que dans les secteurs manufacturier et du commerce de détail, un groupe restreint d’opérateurs historiques à la pointe de la technologie profitera de certaines des caractéristiques uniques du secteur des services (coûts d’acquisition des clients et complexité réglementaire) pour survivre, voire continuer à se développer, tout au long du processus de destruction créative qui se profile.