Le message délivré lors du congrès BZB-Fedafin à Bruxelles était clair : le secteur financier doit se préparer à l’avènement ultra-rapide de l’intelligence artificielle. Pour autant, le conseiller financier en chair et en os n’a pas dit son dernier mot, estiment plusieurs CEO.
BZB-Fedafin, l’association professionnelle représentant les banquiers et autres intermédiaires financiers, organisait hier et aujourd’hui son congrès à Brussels Expo. Cette grand-messe annuelle réunit chaque année près de 1600 professionnels du secteur financier pour des sessions spécialisées et des conférences esquissant les grandes tendances.
Dans son keynote, Jo Caudron a mis en garde les participants : la révolution de l’intelligence artificielle (IA) en cours aura un impact bien plus important que toutes les évolutions technologiques précédentes. « Cette révolution est bien plus profonde, et surtout, son rythme extrêmement rapide est inédit ».
L’expert en questions numériques estime que de nombreuses tâches types (et donc, les postes correspondants) vont disparaître dans le secteur financier. Cela aura un corollaire important en termes de ressources humaines. « Les tâches fastidieuses, aujourd’hui encore réalisées par des collaborateurs juniors, seront captées par l’IA. Dès lors, comment les jeunes vont-ils acquérir les connaissances nécessaires pour pouvoir évoluer vers des postes plus seniors ? Je n’ai pas de réponse à cette question. »
L’homme ou la machine
Parmi les autres points sensibles soulignés figurait la question de savoir si l’IA allait dispenser ses conseils d’investissement au conseiller financier, ou directement au client. L’IA ne signerait-elle pas l’arrêt de mort du conseiller financier en tant que maillon intermédiaire ?
Le changement perpétuel, dont l’IA constitue l’un des principaux catalyseurs, est probablement le plus grand défi auquel sont confrontées les directions des banques, estiment plusieurs CEO invités sur le podium lors du congrès.
« Le monde est incertain », a indiqué Peter Devlies, le CEO d’Argenta, et ce postulat forme la base de toute stratégie. En matière de conseil financier, il faudra selon lui trouver le bon équilibre entre contact humain et technologie.
« Nos clients ont clairement besoin d’une personne de confiance. Mais nous ne devons pas ignorer totalement la numérisation », affirme-t-il, alors que la première génération née dans un monde constamment en ligne devient adulte.
Peter Devlies, CEO d’Argenta au congrès de BZB-Fedafin - photo : Investment Officer
Pour Philippe Voisin, le CEO de Crelan, il est difficile d’établir des prévisions à long terme pour la banque, car le monde évolue à un rythme très rapide, notamment du fait de l’IA. « Nous vivons dans un monde quasi darwinien : c’est la survie ou la disparition. »
Crelan a racheté AXA Bank Belgium, mais le transfert des données de quelque 900 000 clients a entraîné son lot de problèmes informatiques.
Outils numériques
« Le monde devient de plus en plus volatil », abonde Laurent Loncke, directeur retail chez BNP Paribas Fortis. Il estime en revanche que la tempête suscitée par l’IA aura cependant aussi des répercussions positives pour les conseillers financiers. « Les nouveaux outils technologiques en cours de développement amélioreront les interactions personnelles entre les banquiers et les clients, car ces derniers pourront directement se concentrer sur l’essentiel. »
Son homologue Sali Salieski (ING Belgique) juge pour sa part exagéré d’opposer numérisation et conseil humain. « Nous considérons nos agents indépendants – qui ont d’ailleurs le plus avancé dans la numérisation au sein du secteur – comme un réseau qui coexiste avec le siège et ses applications numériques. Ils font partie d’une stratégie commerciale intégrée. »