‘Hoe voorkomen we dat bankiers hun verantwoordelijkheid voor de klant uitbesteden aan regels, wetten en toezicht en hoe zorgen we ervoor dat men blijft nadenken ten behoeve van de klant en dat men zich ook “empowered” voelt het goede te doen.’
Dat was de centrale boodschap die Carolien Princen, bestuurslid van ABN Amro, deze week ten gehore bracht tijdens de Meesterpreek in de Nieuwe Poort aan de Zuidas in Amsterdam.
Hierbij geeft een topvrouw of man uit bedrijfsleven of samenleving een filosofische overweging mee over thema’s als concurrentie, leiderschap, verbinding en rechtvaardigheid.
Haar voordracht was interessant, omdat velen binnen de financiële sector zich belaagd voelen en ook tekort gedaan voelen door toezichthouders, wet- en regelgevers, media en samenleving. Princen brak in haar Meesterpreek een duidelijke lans voor het geven van vertrouwen aan de overgrote meerderheid van de bankiers die het goede beoogt.
Intrinsieke motivatie
Princen erkende dat het vertrouwen in de financiële sector ernstig is geschaad en vroeg zich af hoe de intrinsieke motivatie van bankiers versterkt kon worden. Zij verwees naar onderzoek van Sustanaible Finance dat slechts 5 procent van de medewerkers zegt wel eens een product verkocht te hebben waar zij niet achter stonden.
Zij leidde daaruit af dat de overgrote meerderheid van de medewerkers bij de banken uit gemotiveerde mensen bestaat die (willen) handelen in het belang van de klant. Het toezicht, de politiek en de media richten zich nu echter overwegend op die 5 procent - terwijl dat in andere sectoren (waar die 5 procent-norm ook wel zal gelden) geenszins het geval is.
Klanttevredenheid
Princen zei dat de meeste mensen het goede doen, eerder ondanks dan dankzij het systeem. Zij bestreed het belang van kaders niet, maar stelde zich de retorische vraag wat er zou gebeuren als er helemaal geen kaders zouden zijn en klanttevredenheid uitgangspunt zou zijn; als klanten bij voorbeeld aangeven dat ze fan van de bank zijn.
Het bestuurslid van ABN Amro zegt dat zij een cultuur wenst waar medewerkers intrinsiek gemotiveerd zijn en dilemma’s durven te bespreken. ‘Naast de plichtenethiek zou er een zorgethiek moeten zijn. Dat laatste heeft te maken met emotie en een goed karakter en daar staat de plichtenethiek tegenover die zegt dat je je werk goed doet als dat in juridische zin het geval is.’
Princen vindt dat banken zowel in- als extern deze spanning tussen zorg en plicht zouden moeten bespreken.
Durft medewerker nog wel te denken?
Bij het versterken van de intrinsieke motivatie van mensen binnen de bank spelen volgens Princen vier stakeholders een rol. Naast de bank, zijn dat de medewerkers, de toezichthouders en als buitenste schil de maatschappij, de politiek en de media.
Over de schil van het toezicht zegt ze dat deze dwingender is geworden en de wetgeving directiever. ‘We zijn van principle based naar rule based gegaan. Maar al die regels zorgen voor verhoogde complexiteit. De bankmedewerker kent alle regels niet en dat leidt tot systemen waarin het nalopen van de regels een dagtaak op zich wordt.’
Klant is de klos
Twee risico’s ziet Princen in dat verband: medewerkers zijn vooral met het naleven van regels bezig en daardoor dreigt er te weinig aandacht te zijn voor de klant. Het risico bestaat dan medewerkers stoppen met denken ten behoeve van de klant en deze te weinig aandacht krijgt, terwijl de klant centraal stellen nu juist het beoogde, gezamenlijke doel is van toezichthouders en banken, zegt zij.
Princen vroeg zich in haar Meesterpreek af hoe voorkomen kan worden dat we de verantwoordelijkheid jegens de klant uitbesteden aan regels, wetten, toezicht.
‘Hoe zorgen we dat medewerkers zelfstandig blijven nadenken en zich empowered voelen? We moeten er meer van durven uitgaan dat mensen het goede willen doen. Laten we ons niet uitsluitend focussen op de 5 procent die we in goede banen willen leiden waardoor we die 95 procent die intrinsiek het goede willen doen juist ontkrachten.’
Waarheidscommissie
Princen sloot af met de buitenste kring van de stakeholders in relatie tot de financiële sector: de maatschappij, de politiek, de media.
Zij verwees in dat kader naar de waarheidscommissie in Zuid-Afrika, die verzoening zocht tussen zwart en blank. Princen zegt die commissie wel een interessant voorbeeld te vinden, omdat er naar elkaar werd geluisterd vanuit een grondhouding van vergeven, terwijl de banken juist nog worden geconfronteerd met een buitenwereld die vindt dat zij nog niet voldoende boete hebben gedaan.
‘Een gezamenlijke, constructieve houding tussen alle stakeholders zou wenselijk zijn, zodat men de bankier weer een mens kan laten zijn’, besloot Princen.