Het klassieke bankmodel staat onder druk. Een recente studie van Capgemini toont aan dat meer dan 80 procent van de klanten een voorkeur heeft voor een omnichannel-benadering, terwijl slechts 50 procent van de bankinstellingen hier vandaag een prioriteit van maken. Dringend tijd dus voor actie.
Dat komt tot uiting in een eerste aflevering van een gesprek met Albert Verlinden (rechts op de foto) & Luc Colebunders (links), respectievelijk voorzitter en ondervoorzitter van BZB-Fedafin, de beroepsvereniging die de belangen van zelfstandige bank- en verzekeringstussenpersonen behartigt. Dit is de eerste van een driedelige serie.
Verlinden steekt van wal met de stelling dat de digitalisering in 2020 een enorme vlucht heeft genomen. Banken, verzekeraars en tussenpersonen hebben alles op alles gezet om de systemen die nog niet geschikt waren om op afstand te werken, aan te passen.
‘Klanten kunnen voortaan via videoconferentie contact hebben met hun kantoorhouder en hun contracten op afstand ondertekenen via een digipass, online banking of pdf-ondertekening. Dat is een hele stap vooruit.’
Colebunders voegt eraan toe dat er een groeiend bewustzijn is dat de focus op het digitale alleen niet voldoende is. De klant wil meer dan dat: hij wenst een omnichannel-benadering op maat van zijn behoeften en kiest zelf hoe hij geïnformeerd en geholpen wil worden.
Moratorium
Sinds vorig jaar hebben de bank- en verzekeringstussenpersonen hun handen vol met het opvolgen en uitvoeren van het moratorium rond maandelijkse aflossingen voor leningen en de bevriezing van premies voor verzekeringen.
‘Veel ondernemers zijn zwaar getroffen door de coronacrisis en kloppen aan bij hun bankier of verzekeringstussenpersoon om een beroep te doen op het moratorium. Dit liep niet altijd van een leien dakje. Vooral in het begin kon de informatie-uitwisseling tussen de instellingen en de tussenpersonen een pak beter.’
De steunmaatregelen hadden hier en daar ook ongewenste effecten, bijvoorbeeld voor pensioenproducten als de IPT en VAPZ. ‘Ondernemers die hun eigen verloning hadden stopgezet door de crisis, konden hier negatieve fiscale gevolgen van ondervinden.’
BZB-Fedafin heeft sterk gelobbyd om hier een oplossing voor te vinden en zat regelmatig aan tafel met de verschillende stakeholders om de druk op de zelfstandige tussenpersonen te beperken en alles zo efficiënt mogelijk te laten verlopen in het belang van de klant.
‘Ik wil trouwens onze leden feliciteren met het werk dat ze hebben verzet in de lockdowns. Dit is niet evident, en al zeker niet als je weet dat veel van dat extra werk niet vergoed wordt’, aldus Verlinden.
Digitalisering
De digitalisering in de bank- en verzekeringssector is een goede zaak. Daar zijn Verlinden en Colebunders het over eens. ‘We ondersteunen nieuwe initiatieven, maar dat is niet zonder gevaren of risico’s. Velen trappen in de val van te digitaliseren om te digitaliseren.’, aldus Colebunders.
‘Maar we stellen vast dat de coronacrisis ervoor heeft gezorgd dat de bank- en verzekeringsmaatschappijen betere prioriteiten stellen en sneller digitale tools voorzien om de tussenpersonen te ondersteunen.’
Anderzijds stelt Verlinden dat waar verschillende klantsegmenten een digitale boost hebben gekregen, de prospectie naar nieuwe klanten in verschillende andere segmenten zo goed als stilgevallen is. Cross-selling bij het bestaand cliënteel doet het vandaag wel goed volgens Colebunders.
‘Vroeger waren mensen op kantoor tussen 9 en 5 en moeilijk te bereiken. Vandaag werken velen van thuis uit waardoor het een stuk makkelijker is om afspraken te maken.’
Verlinden verwijst in dat opzicht ook naar Argenta dat het voorbije jaar veel fondsen heeft verkocht aan bestaande klanten.
‘Mensen hadden tijd om dit allemaal goed te bekijken. Ze stonden meer open om hierover samen te zitten met hun vertrouwde bankier, zowel op kantoor als digitaal’.
Belangrijke uitdagingen
Banken en verzekeraars staan voor belangrijke uitdagingen. Niet enkel de lage rentevoeten en het Covid-moratorium zullen een impact hebben op de rendabiliteit. Volgens Verlinden zit er wellicht ook nog een golf van faillissementen aan te komen.
‘Alles wordt vandaag in vraag gesteld: wat zijn onze digitale prioriteiten, hoe benaderen we de klant, hoeveel kantoren hebben we nodig voor een optimale service, op welke klanten gaan we focussen, enz.
Deze vragen hebben we vorig jaar voorgelegd aan meer dan 1000 klanten in aanloop van ons congres. Wat bleek? Op cruciale momenten in hun leven hebben mensen nood aan advies van een mens van vlees en bloed. Vertrouwen en menselijk contact zijn essentieel. Maar een bankkantoor onder elke kerktoren? Dat is verleden tijd.’
Banken zullen volgens Verlinden verder inzetten op specialisering van hun kantorennet. Colebunders treedt hem bij en stelt dat ook de verzekeringsmakelaars hier niet aan ontsnappen.
‘Door de regelgeving zullen ze moeten fusioneren tot grotere kantoren en genoodzaakt zijn om zich nog meer te specialiseren’.
Morgen in het tweede deel: opleidingen, wetgeving, en Tak 21.