Europese banken richten zich vooral op innovatie op het vlak van de klantervaring. Dat blijkt uit een studie van PwC Luxemburg. Hoewel de studie werd uitgevoerd vóór de uitbraak van het coronavirus, denkt Roxane Haas, die bij PwC de rol van banking industry leader voert, dat covid-19 de innovatie op dit domein een boost zal geven.
‘Ik geloof dat het coronavirus innovatieve initiatieven een duwtje in de rug heeft gegeven, omdat het de trend naar meer digitale oplossingen heeft versneld’, zegt Roxane Haas (foto) tijdens een interview aan Investment Officer, het Luxemburgse zusterplatform van Fondsnieuws.
Voor deze studie heeft PwC gekeken naar alle innovaties die de 50 belangrijkste grootbanken en 25 belangrijkste private banks ter wereld in 2019 hebben aangekondigd, uitgedrukt in activa onder beheer.
Van de 244 nieuwe innovaties die de onderzoekers van PwC in zeven categorieën hebben onderverdeeld, hadden 57 betrekking op klantervaring.
‘Er zijn twee redenen waarom er vrij veel nadruk op de klantervaring wordt gelegd’, zegt Haas. ‘Banken staan al een aantal jaren onder druk om de manier waarop ze met klanten omgaan te veranderen. Er is daarnaast in de afgelopen jaren veel geïnnoveerd in het betalingsverkeer. Dit kwam echter niet van de banken, maar vooral van technologiebedrijven als Google, Apple en Alibaba. Ik denk dat banken nu beseffen dat ze innovatie moeten omarmen om een goede relatie met hun klanten te onderhouden.’
Mobiele app
Volgens Haas willen de banken op het vlak van de klantenervaring vooral op twee domeinen innoveren. ‘De eerste prioriteit is een perfecte mobiele app die klanten niet alleen helpt bij hun banktransacties, maar ook op vele andere gebieden.’ De apps moeten steeds meer een allround financiële assistent kunnen zijn om klanten dagelijks van dienst te zijn.
Het tweede speerpunt is de ontwikkeling van ‘een Alexa voor het bankwezen’, zoals Haas het noemt. ‘Banken lanceren momenteel virtuele assistenten die vooralsnog alleen eenvoudige vragen als “wat is een beleggingsfonds?” kunnen beantwoorden, maar ik verwacht dat hier de komende jaren flink zal op worden ingezet.’
Azië
In tegenstelling tot Europa en de VS zijn de recente innovaties van Aziatische banken meer gericht op kunstmatige intelligentie. ‘Dat komt niet doordat Aziatische banken zich minder bekommeren om de klantervaring, maar omdat ze hierin voorlopen op Europese banken’, verduidelijkt Haas. ‘Ze hebben bovendien niet dezelfde strenge regels voor gegevensbescherming als in Europa, wat het voor hen gemakkelijker maakt om klantgegevens te gebruiken voor innovatie doeleinden. Dit geeft hen een voorsprong op de Europese banken’.
Daarom zijn de Aziatische banken al naar de volgende fase overgestapt. ‘Ze richten zich nu meer op toegevoegde waarde die ze halen uit (klant-)gegevens. De meeste Aziatische AI-initiatieven zijn bovendien gerelateerd aan de corporate banking activiteiten’, voegt ze toe.
‘Zo zijn de Chinese banken voortrekkers in de verbetering van de afwikkeling van transacties in de fondsenindustrie. Een voorbeeld hiervan is de Agricultural Bank of China die samenwerkt met JingDong Group (JD.com; een toonaangevend Chinees e-commerce platform). De bank lanceerde een intelligente bewaarbankdienst die ervoor zorgt dat alle transacties en de dienstverlening na transacties in beleggingsfondsen op één platform worden afgewikkeld.’
Partnerships
Het past in een andere sterke trend: er ontstaan steeds meer partnerships tussen banken en technologiebedrijven, startups en fintech boutiques die innovatie bevorderen. Zo’n 89 van de 244 waargenomen innovatie-initiatieven in 2019 betrof dergelijke partnerships. Een aantal banken in de wereld beseft niet over de nodige interne middelen te beschikken om gelijke tred te houden met de nieuwste technologische ontwikkelingen’, legt Haas uit.
‘De meeste van deze partnerships zijn in Europa te vinden, hoewel hier ook veel buitenlandse partners bij betrokken zijn. Denk aan Microsoft, Google en IBM. Een voorbeeld van zo’n partnership is een “early warning” systeem voor ING dat door Google wordt aangestuurd en nagaat of klanten blootgesteld zijn aan risico’s zoals het witwassen van geld.’
Haas denkt niet dat een techgigant als Apple of Google uiteindelijk een bank zal lanceren of overnemen, omdat de operationele werking van een bank en een technisch bedrijf gewoon enorm verschillend zijn. ‘Technologiebedrijven willen in korte tijd de meest efficiënte technologie ontwikkelen en deze zo snel mogelijk vermarkten. Banken zijn echter gereguleerd en het kost ze daarom veel meer tijd om een app te ontwikkelen.’
Haas is dan ook van mening dat het aantal samenwerkingsverbanden tussen technologiebedrijven en banken de komende jaren zal blijven groeien. Een huwelijk tussen banken en technologiebedrijven staat echter nog niet één-twee-drie in de steigers.