De ontknoping van het BZB-Fedafin Congres was het debat tussen enkele toplui uit de financiële sector. De bevindingen uit de studie over de relevantie en de toekomst van de zelfstandige financiële tussenpersoon van Wim Lenaerts, directeur van PwC Belgium, dienden als basis voor de discussie.
Moderator van het gebeuren was BZB-voorzitter Albert Verlinden die dankzij zijn eigen ervaring als financiële tussenpersoon het vuur aan de schenen kon leggen van het viertal in het panel: Dirk Vanderschrick, CEO Belfius Insurance, Hans De Cuyper, voorzitter Assuralia/ CEO AG Insurance, Karel Van Eetvelt, CEO Febelfin en Marc Lauwers, CEO Argenta Ook Wim Lenaerts schoof mee aan de debattafel indien er zaken uit zijn studie tot extra verduidelijkingen noopten.
Vertrouwen herwinnen
Verlinden beet meteen de spits af met een algemene vaststelling dat het vertrouwen van klant in zijn financiële tussenpersoon bijzonder hoog is maar dat het met het vertrouwen tussen die tussenpersoon en de financiële instelling (vaak de principaal genoemd) minder goed gaat. Voor Marc Lauwers, CEO Argenta is daar geen eenvoudig antwoord op. ‘Er zit altijd een zekere spanning op deze relatie. De principaal heeft een commercieel verhaal te vertellen en wil via zijn agenten producten in de markt zetten. En deze lijn strookt niet altijd met het verhaal die de tussenpersoon wil vertellen. Daarenboven is er de voorbije jaren veel meer controle ingebouwd waardoor de administratieve rompslomp is toegenomen.’ Hij voegt er ook aan toe dat inspanningen worden geleverd via overlegorganen waarbij de processen, de verloning en het uitbouwen van een hechtere samenwerking worden besproken. Dat niet alles kan worden gedaan wat de tussenpersoon wenst is evenwel logisch, besluit Lauwers, en daar zorgt de lage renteomgeving en de aanhoudende druk op de resultaten voor.
Karel Van Eetvelt, CEO van Febelfin, vindt het vreemd dat dergelijke spanningen ontstaan aangezien de doelstellingen dezelfde zijn. ‘Via een meer klantgerichte benadering en een betere afstemming van het productaanbod kunnen deze tegenstellingen weggenomen worden.’ Hij merkt ook een discrepantie bij de klant op: ‘In het instituut banksector is er weinig vertrouwen maar in de eigen bankinstelling is er daarentegen veel vertrouwen en in de tussenpersoon zelf nog meer. Er is ook voor de banksector in het algemeen werk aan de winkel.’
Menselijke contact en digitalisering
Een ander thema dat in het debat werd aangesneden is dat het menselijke aspect van de financiële dienstverlening enorm wordt gewaardeerd door de klanten. Dirk Vanderschrick, CEO Belfius Insurance is niet verrast. ‘Vaak hoort men dat dit haaks staat tegenover de digitalisering. Dit laatste doen we echter zodat de tussenpersoon of agent nog beter zijn job zou kunnen uitoefenen. We proberen een evenwicht te zoeken tussen het menselijke en het digitale maar het staat buiten kijf dat men zal moeten blijven inzetten op het menselijke aspect wil men blijven bestaan.’
Hans De Cuyper, voorzitter Assuralia/CEO AG Insurance duidt erop dat het kostbaarste goed van de klant tijd is. ‘We moeten samen met onze tussenpersonen kijken hoe we de dienstverlening het best organiseren. En als we erin slagen om die efficiëntie optimaal te maken dan zal er geen enkele fintech op onze markt een voet tussen de deur krijgen.’ De Cuyper vervolgt dat bij AG jaarlijks 70 à 80 miljoen euro in digitalisering wordt geïnvesteerd maar dat het absoluut niet de bedoeling is om de tussenschakel eruit te halen: ‘want hoe meer digitalisering hoe belangrijker het persoonlijk contact wordt, hoe contradictorisch dat misschien moge klinken.’
Verjonging klanten
Moderator Albert Verlinden wou het ook hebben over hoe men in de bank- en verzekeringssector jongeren wil overtuigen van de meerwaarde van een financiële tussenpersoon, een thema dat na aan het hart van Wim Lenaerts van PwC ligt. Uit de daaropvolgende discussie bleek dat jongeren anders tegen dienstverlening kijken dan oudere klanten.
Volgens Vanderschrick willen jongeren op elk moment van de dag en onmiddellijk het juiste advies krijgen. ‘Het wordt een hele uitdaging om als bankier of als verzekeraar daaraan te voldoen. Jongeren moeten begrijpen dat ze soms 24 tot 48u zullen moeten wachten op een antwoord.’ Van Eetvelt hamert erop dat de tussenpersoon de nodige flexibiliteit aan de dag zal moeten leggen en dienstverlening op een eigentijdse manier zal moeten invullen, aan de hand van gesprekken via Facetime bijvoorbeeld. Werken op de thema’s waar jongeren van wakker liggen, schoof hij ook naar voor. De Cuyper beseft dat jonge mensen die een druk leven hebben vooral een specialist willen die oplossingen kunnen aanbieden en gemakkelijk en om het even wanneer te bereiken zijn. ‘Het wordt een hele uitdaging om aan dit verwachtingspatroon te voldoen.’