Banken en verzekeringsmaatschappijen investeren te veel in fancy apps en zinloze tools, maar te weinig in de zelfstandige agenten. Dat vinden Albert Verlinden (foto) en Jean-Pol Guisset van BZB-Fedafin.
Op het jaarlijkse congres van BZB-Fedafin, de federatie van financiële tussenpersonen, toonden voorzitter Albert Verlinden en ondervoorzitter Jean-Pol Guisset zich kritisch voor de financiële instellingen en verzekeringsmaatschappijen. Verlinden: ‘Het is onbegrijpelijk dat de meeste financiële instellingen niet inzien dat de massale financiële middelen voor ICT niet het verschil zullen maken voor het aantrekken van nieuwe klanten of de klantenbeleving.’ Klanten verkiezen volgens hem een mens van vlees en bloed die ze kunnen vertrouwen, die hen betrouwbare informatie biedt en die hen recht in de ogen kan kijken. ‘Niet alle ICT-investeringen zijn zinloos. Maar er kan wel kritischer mee worden omgesprongen’, zegt Verlinden.
Jean-Pol Guisset: ‘We zijn niet naïef. We zijn er ons van bewust dat de moeilijke marktomstandigheden een impact hebben op de rentabiliteit van banken en verzekeraars. Maar nu worden er vooral investeringen gedaan om klanten weg te houden uit de agentschappen. Dat heeft alleen maar op de korte termijn een positieve impact op de rentabiliteit.’
Zinloze tools
Door de digitalisering zijn de financiële instellingen en de zelfstandige agenten in een omgeving terechtgekomen die snel evolueert en waarin ze zich voortdurend moeten aanpassen. Verlinden: ‘In tegenstelling tot de top van de banken en de verzekeraars – die dagelijks herstructureren, kantoren sluiten en tussenpersonen schrappen – heeft de zelfstandige tussenpersoon wel skin in the game. Het is de zelfstandige tussenpersoon die zijn eigen geld in zijn onderneming investeert en risico’s neemt.’ Net daarom betreurt de federatie het dat banken veel meer lijken in te zetten op digitalisering dan op het ondersteunen van de zelfstandige agenten.
Volgens de federatie focussen de financiële instellingen zich te veel op allerlei procesreorganisaties, artificiële intelligentie, algoritmische modellen, klantensegmentering en klantenprofilering. Verlinden: ‘Financiële instellingen doen al die investeringen om een gepersonaliseerde aanpak van de klant te bekomen, iets wat de zelfstandige tussenpersonen al jaren bereiken. Daarom lijkt het ons goedkoper en rendabeler om de tussenpersonen beter te ondersteunen. Dat is verstandiger dan te proberen om een IT-bedrijf te worden dat ook bank- en verzekeringsdiensten aanbiedt. Uiteraard kunnen de tussenpersonen IT-ondersteuning en expertise gebruiken. Maar van de gigantische middelen die nu naar fancy apps en zinloze tools gaan, is het vaak niet duidelijk of ze op de lange termijn wel zullen renderen.’