In minder dan 10 procent van de zaken die klachteninstuut Kifid vorig jaar behandeld heeft, is de consument in het gelijk gesteld. In meer dan veertig procent van de zaken kreeg de bank, vermogensbeheerder, verzekeraar of tussenpersoon gelijk. In de overige 40 procent van de zaken werd er een schikking getroffen.
Dat blijkt uit het jaarverslag van het Kifid over 2016.
Het klachteninstituut heeft vorig jaar 3.328 klachten behandeld van consumenten tegen hun bank, vermogensbeheerder of andere financiële dienstverlener. In totaal kwamen er 6.142 nieuwe klachten binnen, maar in ruim 2.500 gevallen bleek de klacht nog niet behandelbaar door het Kifid, meestal omdat de klant ‘te vroeg’ bij het Kifid aanklopte omdat er nog geen klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener zelf was doorlopen.
Opvallend is dat in 2016 het aantal klachten over execution only-dienstverlening gestegen is. Consumenten beklaagden zich er onder meer over dat ze te weinig begeleiding en informatie kregen om zelfstandig hun beleggingsportefeuille te kunnen beheren.
Verwarring over zorgplicht bij execution only-diensten
Volgens het Kifid maken veel aanbieders van execution only-diensten gebruik van de nieuwste handelsschermen en geavanceerde online applicaties. Een probleem is volgens het Kifid echter dat zij nog niet goed weten hoe zij hun klanten nadrukkelijker en duidelijker kunnen informeren dat zij zelf verantwoordelijk zijn voor de keuzes die zij maken. Er komen bij het klachteninstituut veel klachten binnen van mensen die gedacht hadden dat hun bank hen in het geval van bijzonderheden wel zou waarschuwen.
Ook drong de opkomst van fintech door tot het Kifid. De eerste klachten over automatisch beleggen en robo-advies voorgelegd aan de geschillencommissie. Deze dienstverleners maken vaak gebruik van big data, maar ook hier moeten klanten zich volgens het Kifid realiseren dat rendementen ‘afwijkend kunnen zijn’.