Asset management is als het aankomt op verbetering van de klantervaring één van de ondermaats functionerende sectoren in de markt. Tot die conclusie komt KPMG in een grootschalig onderzoek.
Het consultancybedrijf stelt in het onderzoek ‘Spotlight on the Asset Management Industry’ dat ‘uit onze studie blijkt dat de asset management industrie niet “best in class” is tegenover het gemiddelde van de Bussines to Consumer (B2C)of zelfs van de Business to Business (B2B). Sterker nog, de sector is slechts nog aan het begin van een positieve ervaring van de klant.’
Volgens KPMG neemt de druk op asset managers door de invoering van Mifid II toe om hun dienstverlening en hun klanttevredenheid te verbeteren. Veel commerciële deals en handelswijzen zijn nu in strijd met de regelgeving en verlangen structurele aanpassingen, zo wordt in de studie gesteld.
Volgens KPMG moeten asset managers hun processen en gestandaardiseerde dienstverlening vervangen door gepersonaliseerde service voor cliënten, zonder dat dit tot extra kostendruk voor deze groep leidt. De sector kent geen consensus over wat ‘goed’ is en wat niet. Dat er geen heldere visie is, komt ondermeer doordat asset managers nalaten klanten uit te nodigen voor feedback en voor de verbetering van hun dienstverlening.
Vooral de rol van de relatiemanager moet verbeteren. In plaats van de vervulling van een klassieke salesfunctie, moet deze functionaris een consultant worden die ook echt op maat-oplossingen kan bieden aan klanten. Volgens KPMG is op dit punt de vraag naar mensen met voldoende vaardigheden groot.