Van Lanschot Kempen benoemde begin dit jaar David Versteeg tot chief digital officer. Versteeg die eerder werkte bij ondermeer McKinsey en Theodoor Gilissen, moet op groepsniveau de verdere digitalisering aansturen. Fondsnieuws stelde hem vijf vragen.
Waarom is digitalisering voor jullie zo belangrijk?
‘De omgeving waarin we opereren verandert in een steeds hoger tempo, waarin digitale techniek een grote rol speelt. Onze klanten verwachten steeds meer van ons op het gebied van digitale kanalen zoals het online klantportaal ‘Mijn Van Lanschot’ en onze verschillende apps (bijvoorbeeld de betalen app en de beleggen app). Digitale techniek en data-analyse stellen ons nog beter in staat om relevante, persoonlijke dienstverlening aan onze klanten te bieden.
Verder biedt digitale techniek ons de kans onze processen te stroomlijnen en efficiënt in te richten. Wij denken dat het essentieel is om expertise op deze gebieden op te bouwen en toe te passen, om zo ook in de toekomst op een moderne manier onze klanten te kunnen blijven bedienen en onze bedrijfsvoering flexibel en schaalbaar te maken.’
Wat zijn jouw belangrijkste taken?
‘Mijn belangrijkste taken liggen op drie vlakken. Er ten eerste voor zorgen dat we altijd voor de klant en vanuit de klant gedacht, onze dienstverlening verbreden en verdiepen met behulp van digitale hulpmiddelen. Dat varieert van het steeds verder ontwikkelen van bijvoorbeeld onze beleggen-app en ons klantportaal met relevant nieuws tot het automatiseren van klantprocessen – denk aan het opstellen van bepaalde documenten – waardoor we klanten sneller en beter kunnen bedienen.
Ten tweede, het continu scannen van de markt om de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van technologie in het algemeen en digital banking in het bijzonder te volgen, en waar relevant voor onze klanten toe te passen binnen Van Lanschot Kempen.
Tot slot, het opbouwen en ontwikkelen van een afdeling die zich bezighoudt met het realiseren van een efficiënte omni-channel klantbediening. De afdeling is opgebouwd uit agile teams en we hebben er voor gekozen om alle digitale ontwikkelingen die rechtstreeks gerelateerd zijn aan onze klantbediening in eigen huis te brengen omdat dat hetgeen is waarmee wij ons onderscheiden en zodat we constant kunnen anticiperen op ontwikkelingen in de markt.’
Wat verstaan jullie precies onder een omni-channel servicemodel?
‘We willen relevant zijn voor onze klanten, waar, wanneer en hoe ze willen, nu en in de toekomst. Daarbij blijven we trouw aan onze rol als wealth manager, waarin de banker een centrale rol speelt als gids voor onze klanten. We bouwen daarom niet aan een digitale bank, maar aan omnichannel dienstverlening waarbij de digitale kanalen de banker (en andere adviseurs) ondersteunen in zijn of haar werk. Belangrijk is dat de klant bepaalt op welke manier en via welk kanaal hij of zij wil communiceren. Dit betekent bijvoorbeeld dat de klant heel laagdrempelig via de beleggen-app direct contact kan opnemen met zijn of haar adviseur.’
Kunnen alle klanten, soms wat meer op leeftijd, meekomen in deze voortgaande digitalisering?
‘Veel klanten verwachten tegenwoordig dat de digitale dienstverlening op orde is, dus het is voor ons noodzakelijk om aan die verwachtingen te voldoen. Ook voor veel oudere klanten is dit meer en meer het geval. Het fysieke en telefonische contact blijft echter ook van groot belang, dat is de reden waarom we expliciet inzetten op een omnichannel klantbediening waarbij de klant bepaalt hoe we interacteren. Klanten die bij voorkeur niets digitaal doen, worden dus nog steeds bediend zoals zij gewend zijn.’
Welke rol is er weggelegd voor Evi in dit geheel?
‘Evi is vanaf het begin gepositioneerd als een online beleggingsexpert. Dit is een andere vorm van dienstverlening dan de private bank biedt. Maar we onderzoeken natuurlijk wel of de digitale hulpmiddelen die wij voor private banking klanten hebben ontwikkeld, in aangepaste vorm kunnen worden toegepast voor Evi-klanten.’