Op het 20ste BZB-Fedafin Congres kwam Wim Lenaerts, directeur van PwC Belgium de resultaten van de studie die BZB-Fedafin en PwC Belgium samen hebben gevoerd over de relevantie en de toekomst van de zelfstandige financiële tussenpersoon naar buiten. Over het algemeen is de klant tevreden over zijn tussenpersoon hoewel er toch enkele werkpunten zijn en daar kunnen verhoogde efficiënte, (gebruiks)ervaring en engagement helpen.
Tevreden en loyaal
Wim Lenaerts had direct geruststellende woorden voor zijn publiek, dat grotendeels uit financiële tussenpersonen bestaat, want over het algemeen zijn klanten van tussenpersonen tevreden en loyaal. Hij somde enkele cijfers op: 80 procent vertrouwt zijn tussenpersoon, 70 procent is al meer dan zes jaar klant bij dezelfde en 50 procent al meer dan 10 procent, twee derden zou zijn tussenpersoon aanprijzen en 80 procent vindt dat de tussenpersoon klanten respectvol behandelt.
Om die loyaliteit te kunnen vatten en te zien waar die tevredenheid vandaan komt, wilden BZB-Fedafin en PwC Belgium begrijpen hoe mensen beslissingen nemen en hoe mensen informatie evalueren. Hij stelt vast dat mensen vooral op zoek zijn naar begrijpbare en betrouwbare informatie en in mindere mate geïnteresseerd zijn in nieuwe producten, de laagste prijs of een bepaald merk. ‘Niet onlogisch is dat 18 tot 34-jarigen meer geïnteresseerd zijn in nieuwere producten en ook prijsbewuster zijn.’
Daarnaast zijn klanten op zoek naar zekerheid en hulp om hun vermogen te beschermen en hun financiën te controleren. En wat er vooral geapprecieerd wordt is de menselijke kant van de dienstverlening.
Enkele codewoorden
En om de impact die een financieel tussenpersoon kan hebben op te meten, focuste de studie op drie elementen: vertrouwen (hoe gaat de tussenpersoon om met de klanten, hoe gedraagt hij/zij zich), relevantie (welke informatie wordt gebracht en hoe tijdig en snel gebeurt dit) en interactie (hoeveel keer wordt de klant gezien, hoe lang duren die contacten en via welke kanalen).
‘Op het vlak van vertrouwen, zien we heel duidelijk wat voor klanten belangrijk is. Het tonen van respect en het effectief uitvoeren van hetgeen de tussenpersoon zegt, zijn de twee belangrijkste kenmerken.’ De andere punten ziet u in de tabel hieronder. Eveneens zeer belangrijk voor 91 procent van de mensen is het feit dat de tussenpersoon advies kunt geven en toegang heeft tot een uitgebreid netwerk.
Op het vlak van relevantie vindt 94 procent van de mensen het belangrijk om begrijpbare informatie te krijgen. En als ze die krijgen dan geeft 72 procent van de ondervraagden aan niet op zoek te willen gaan naar een tweede opinie om het advies van de tussenpersoon te bevestigen. Voorwaarde is wel dat tijdig wordt geïnformeerd want 90 procent vindt dit belangrijk. Voor 91 procent is het ook van belang dat de tussenpersoon bij vragen zeer snel ageert.
Interactie: het hoe wordt belangrijker
De bevindingen die de studie over het thema interactie naar voor bracht, waren zeker interessant. 93 procent van de mensen zijn tevreden met het aantal interacties met hun tussenpersoon en 2 tot 5 keer per jaar contact hebben, wordt als ideaal beschouwd. En die contacten hoeven niet te lang te duren: van 10 minuten tot een halfuurtje is meer dan genoeg. Opvallend is dat bij jongeren (18- tot 34-jarigen) de vraag naar fysiek contact met de tussenpersoon groter is.
Hij zoomde ook in welk type van contact per activiteit de voorkeur wegdraagt: fysiek, digitaal (mail, apps en website) en andere (telefonisch,…). Voor een update rond een product zijn het vooral de 35-plussers die fysiek contact willen (55 procent). Bij de jongeren ligt fysiek en digitaal met 41 procent mooi in balans. Bij belangrijke levensgebeurtenissen is fysiek contact bij de twee groepen van groot belang (ongeveer twee derden). Bij het ontvangen van een offerte is digitaal bij beide groepen, jongeren (66 procent) en 35-plussers (55 procent) het populairste medium. Bij digitaal wordt vooral het werken met gepersonaliseerde mail geapprecieerd. En voor het bekomen van informatie gaan jongeren vaker naar de telefoon grijpen dan de ouderen: een vreemde vaststelling.
Werkpunten
Om een tevreden en loyale klant te krijgen is het wekken van vertrouwen, het verzorgen van de juiste interacties en het brengen van relevante informatie van belang. Als aan deze punten wordt gewerkt dan is de tussenpersoon volgens de studie op de goede weg. Lenaerts benadrukte echter tegelijk dat er nog een aantal werkpunten en uitdagingen zijn. Zo vindt 82 procent van de klanten dat zijn tussenpersoon hen niet tijdig genoeg informeert en hetzelfde percentage begrijpt niet volledig hoe de tussenpersoon met zijn financiële producten omgaat en zelfs 86 procent begrijpt de complexiteit van financiële producten niet volledig.
‘Op zich hoeft dit niet meteen een probleem te zijn want dit toont aan dat er een oodzaak is aan begeleiding en coaching’, verduidelijkte Lenaerts. ‘En wat de klant eigenlijk vraagt, is van elk moment een betekenisvol moment te maken en voor voldoende interactief contact te zorgen. En tussenpersonen zijn de enige die deze twee elementen kunnen combineren.’
Voor Lenaerts is de conclusie duidelijk: ‘In alles wat u doet en voor alle initiatieven die u neemt, moet u op zoek gaan naar de sweet spot van efficiënte, (gebruiks)ervaring en engagement en ervoor zorgen dat niet één van deze elementen wordt voorgetrokken. Als de klant bijvoorbeeld vraagt om snel gecontacteerd te worden, zorg dan dat uw processen efficiënt werken. De klant vraagt ook transparantie terwijl hij/zij de complexiteit van die producten wil begrijpen. De klant wil geëngageerd worden.’
Wim Lenaerts voegt er nog aan toe dat uit wereldwijde studie van PwC bleek dat de gebruikservaring het allerbelangrijkste voor de klant is. En 75 procent van klanten wereldwijd geven aan dat ze meer interactie willen met een fysiek persoon naarmate de technologie evolueert. ‘Als de technologie een goede gebruikservaring biedt en u kunt er een menselijke toets aan toe voegen dan zit het echt snor,’ besluit hij.
Tips
Wim Lenaerts stuurde zijn toehoorders niet naar huis zonder ook enkele tips mee te geven. ‘Begin met een lijst te maken van alle activiteiten die u doet en breng ze onder in een aantal subthema’s. Ga dan samen met de werknemers en de klanten na welke activiteiten een vreugdevol gevoel geven en welke tot frustratie leiden. En doe dit voor efficiëntie, gebruikservaring en engagement. U krijgt dan een interactieve map waar u makkelijker de werkpunten kunt identificeren. Zodoende weet u ook waar u het best uw energie insteekt.’
Lenaerts gaf daarnaast ook enkele direct uitvoerbare praktische tips. ‘Betrek experten van de moedermaatschappij om klanten complexe producten te doen begrijpen. Als de klant bij u aan tafel zit, moet die expert via digitale weg kunnen inpikken en dat dikwijls voor slechts enkele minuten. Er zijn technologieën genoeg. En bekijk ook de noden van de medewerkers. Er is immers een correlatie tussen hun tevredenheid en hoe ze zich opstellen tegenover klanten.’ Voor de PwC-topman is het zo vlot mogelijk in contact treden met jongeren ook gemakkelijk uit te voeren alleen al door Facebook Messenger of Whatsapp te installeren.
De spreker vroeg zich ten slotte ook af wat de toekomst gaat brengen. Hij is van mening dat de toekomst niet een plaats is waar we naartoe gaan: ‘het is iets dat u zelf kunt bouwen en het is de eerste keer dat u eigenlijk alles in handen hebt om met de klant naar een meer interactief model te gaan.’ Volgens Lenaerts zijn we volop op weg naar een model waarbij vertrouwen, interactie en relevantie in combinatie met nieuwe technologieën tot betere resultaten zal leiden. ‘En voor velen zal dit de uitdaging zijn voor de volgende jaren.’