Réduire et franchiser le réseau d’agences bancaires belges doit se faire progressivement. Ce sont là les mots d’Albert Verlinden, récemment nommé président de l’association professionnelle des intermédiaires financiers indépendants BZB-Fedafin. L’association flamande BZB et la fédération francophone Fedafin, qui ont récemment annoncé leur décision d’unir leurs forces, représentent ensemble près de 4000 indépendants.
‘C’est une bonne chose que les banques veuillent continuer à miser sur la force du réseau local d’indépendants, mais nous devons rester vigilants sur la façon dont cela se fait’, explique Albert Verlinden dans un entretien avec Investment Officer.
Vendredi dernier, KBC a également annoncé son intention d’accélérer la réorganisation de son réseau d’agences. Cette année, 77 agences fermeront leurs portes et seront remplacées par des agences automatiques. BNP Paribas Fortis a déjà annoncé sa volonté de fermer 67 agences, et ING se défait cette année de 400 agences Record Bank.
La vigilance face aux restructurations
Les banques invoquent la numérisation pour justifier cette coupe sombre au sein de leurs filiales. Il est vrai aussi que les marges sont sous pression à cause des taux d’intérêt bas. Belfius, ING et BNP Paribas Fortis affirment à l’unisson vouloir continuer à miser sur la transformation de leur réseau d’agence en franchises. Cette évolution s’inscrit aussi dans le cadre de la quête visant à compresser les coûts, poursuit Verlinden. ‘Nous devons bien avoir à l’esprit que le réseau franchisé n’est pas le modèle le plus onéreux par rapport à un modèle statutaire ou numérique. En outre, il est plus simple lors de futures restructurations, de mettre fin à la collaboration avec un indépendant.’
À la suite de la débâcle qui a éclaboussé la fusion entre ING Belgique et Recordbank, les organisations faîtières Febelfin et BZB-Fedafin ont conclu l’année dernière un code de conduite visant à contrôler le respect d’accords corrects entre les institutions bancaires et leurs agents indépendants. Albert Verlinden estime logique, dans de nombreux cas, que les banques réduisent leur réseau d’agences, ‘certains villages comptent plus de banques que de boulangeries’, mais d’après le président de BZB-Fedafin, la cure d’amaigrissement doit se passer dans le respect mutuel et en toute transparence vis-à-vis des indépendants.
Le conseil numérique, aussi pour les agents indépendants
‘Aujourd’hui, le conseil à la clientèle se passe tout autrement qu’il y a une dizaine d’années. Nombreux sont les gérants d’agence qui ferment leurs guichets dans l’après-midi pour se rendre en visite chez leur clients le soir. Pourtant, tous les indépendants n’ont pas encore accès aux applications numériques performantes que les banques proposent aujourd’hui. Chatter tard le soir avec sa banque n’est à ce jour possible que dans les grandes institutions bancaires. Les banques devront réfléchir à la façon de mettre ces outils à la disposition de leurs agents indépendants.’
De l’avis de Verlinden, les banques réalisent que le conseil personnalisé reste la clé d’une relation de confiance constructive avec leurs clients, mais il faut dans ce cas en faciliter la numérisation. ‘Cette question reste aujourd’hui sans réponse. On ne peut remplacer une personne de confiance par un système informatisé. Les innovations numériques doivent servir un seul but : aider tous les collaborateurs de la banque à mieux faire leur travail. Qu’il s’agisse d’un employé ou d’un indépendant, ne fait aucune différence.’
Des agences amirales
Les banques ont également annoncé leur intention de mettre sur pied un réseau comprenant de grandes agences amirales qui hébergeraient toutes les compétences sous une seul et même toit. L’avenir des agences de plus petite taille reste de ce fait incertain. Albert Verlinden pense aussi que le paysage des agences bancaires évolue dans cette direction. ‘BZB-Fedafin prônent avec ferveur une approche réfléchie et progressive où l’expertise et la confiance continuent à occuper une place centrale.’