Dans le troisième et dernier épisode de notre entretien croisé avec Albert Verlinden et Luc Colebunders, respectivement président et vice-président de BZB-Fedafin, l’accent est mis sur l’importance d’une approche omnichannel. L’utilisation des énormes stocks de données doit également se faire de manière proactive et intelligente.
Selon Colebunders, le paysage financier de demain sera très différent de celui d’aujourd’hui : moins de bureaux physiques, avec des canaux encore plus alignés. « Le client ne contactera son agence qu’après avoir effectué ses propres recherches. »
Verlinden : « Tout est axé sur les attentes du client. Que veut le client ? Selon certaines banques, c’est ‘mobile first’. Cependant, une étude récente de Capgemini indique que 80 % des clients sont favorables à une approche omnichannel bien intégrée. C’est pourquoi la communication entre les différents canaux doit être transparente. C’est encore un défi énorme aujourd’hui. »
Colebunders confirme et souligne que tout ce qui arrive via le web aujourd’hui ne se retrouve pas toujours chez les directeurs d’agence. « Cela doit être parfaitement rationalisé. »
Verlinden : « Si je parle avec un chatbot aujourd’hui, je veux que mon directeur d’agence en soit informé par la suite. Et si je parle avec un directeur d’agence, le call center que j’appellerai plus tard doit savoir sur quoi portait cette conversation. Ainsi, chaque client doit recevoir directement le meilleur service via chaque canal. Le client veut pouvoir recevoir les informations nécessaires 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via le canal qui lui convient le mieux à ce moment-là. Si je calcule un taux à 1 heure du matin, mon directeur d’agence doit en être informé le lendemain matin. Mais nous en sommes encore loin aujourd’hui. »
Modèles d’entreprise
La manière dont les banques envisagent le contact avec les clients est également sujette à débat. D’une part, il y a les banques qui misent sur la proximité, et d’autre part, celles qui se concentrent sur les agences ‘flagship’.
Verlinden : « Les banques qui s’orientent vers des agences ‘flagship’ veulent en fait devenir une espèce de supermarché financier. Il s’agit d’une sorte de centres d’entreprises ou community hubs qui permettent d’approcher le client d’une manière différente et de proposer toute l’expertise sous le même toit. Les banques qui privilégient la proximité veilleront à ce que vous disposiez d’une agence à moins de 5 à 10 kilomètres de votre domicile.
ING Belgique, par exemple, joue de plus en plus la carte des agences de plus grande taille à des endroits ciblés, tandis qu’Argenta ou Crelan misent fortement sur la proximité. Dans les années à venir, on saura plus clairement quel modèle est le plus robuste. Je pense qu’il existe un marché pour les deux.
Le rôle au sein de l’agence proprement dite évolue aussi très rapidement. Vous n’avez plus besoin de vous rendre à l’agence pour une opération bancaire quotidienne. Verlinden : « Cela ne fait que coûter à la banque. C’est pourquoi les banques analysent quelles activités et quels clients sont encore rentables. Les directeurs d’agence devront se focaliser sur ce point. Les activités qui ne sont pas intéressantes seront inexorablement supprimées.
À mon avis, la banque deviendra un partenaire aux moments importants de la vie des clients, comme lorsqu’ils décrochent leur premier emploi, achètent leur première maison, lorsque leurs enfants vont à l’université ou lorsqu’ils prennent leur pension. »
Pour y répondre de manière proactive, Colebunders estime qu’il est important de poursuivre la transformation IT et d’utiliser les données de manière efficace pour soutenir les clients. « Le client attend un certain service, mais quel prix sera-t-il prêt à payer pour l’obtenir ? »
Verlinden ajoute : « ING a récemment déclaré que toute personne détenant plus de 250 000 euros sur son compte d’épargne devra payer des intérêts négatifs. C’est une conséquence logique de ce raisonnement. Mais les politiciens vont-ils rester les bras croisés lorsqu’il s’agit de personnes privées ? Cela reste à voir. »
Activités non core business
Enfin, les banques proposeront également de plus en plus d’activités qui ne font pas partie de leur cœur de métier. L’intermédiaire y sera également confronté. Par exemple, Belfius Banque propose déjà la téléphonie mobile et la possibilité d’acheter des tickets De Lijn. Chez KBC, vous pouvez acheter un ticket SNCB et suivre des matchs de football via l’application.
« D’autres banques et compagnies d’assurance s’engagent de plus en plus sur cette voie, mais pas toutes dans la même mesure », déclare Verlinden. Les services étroitement liés à la banque et à l’assurance finiront à terme par être intégrés au modèle économique de la banque ou de la compagnie d’assurance. »
Colebunders : « Les banques disposent maintenant de gigantesques stocks de données, ce qui leur permet de répondre de manière proactive aux besoins financiers du client. C’est une grande différence par rapport au passé, lorsque le client venait au guichet et demandait des informations. Désormais, le client ne pose plus de questions, mais s’informe préalablement. Ce sera un défi majeur. Il s’agit donc d’utiliser intelligemment toutes ces données au service du client. »