Les banques et les compagnies d’assurance investissent trop dans des applications fancy et des outils inutiles, mais trop peu dans les agents indépendants. Tel est l’avis d’Albert Verlinden (photo) et Jean-Pol Guisset de BZB-Fedafin.
Lors de la conférence annuelle de BZB-Fedafin, la fédération des intermédiaires financiers, le président Albert Verlinden et le vice-président Jean-Pol Guisset se sont montrés critiques envers les institutions financières et les compagnies d’assurance. Verlinden : « Il est incompréhensible que la plupart des institutions financières ne réalisent pas que les moyens financiers massifs investis dans les TIC ne feront pas la différence pour attirer de nouveaux clients ou améliorer l’expérience client. » Selon lui, les clients préfèrent une personne en chair et en os en laquelle ils puissent avoir confiance, qui leur offre des informations fiables et les regarde droit dans les yeux. « Tous les investissements dans les TIC ne sont pas inutiles, mais ils pourraient être abordés de manière plus critique », déclare Verlinden.
Jean-Pol Guisset : « Nous ne sommes pas naïfs. Nous sommes conscients du fait que les conditions de marché difficiles ont un impact sur la rentabilité des banques et des assureurs. Mais aujourd’hui, on investit principalement pour éloigner les clients des agences, ce qui a un impact positif uniquement sur la rentabilité à court terme. »
Outils inutiles
Suite à la digitalisation, les institutions financières et les agents indépendants se sont retrouvés dans un environnement qui évolue rapidement et dans lequel ils doivent constamment s’adapter. Verlinden : « Contrairement aux banques et aux compagnies d’assurance, qui se restructurent, ferment des agences et suppriment des intermédiaires quotidiennement, l’intermédiaire indépendant joue sa peau. C’est l’intermédiaire indépendant qui investit son propre argent dans son entreprise et prend des risques. » C’est précisément la raison pour laquelle la fédération regrette que les banques semblent miser beaucoup plus sur la digitalisation que sur le soutien aux agents indépendants.
Selon la fédération, les institutions financières se focalisent trop sur toutes sortes de réorganisations de processus, l’intelligence artificielle, les modèles algorithmiques, la segmentation de la clientèle et le profilage des clients. Verlinden : « Les institutions financières réalisent tous ces investissements afin d’obtenir une approche personnalisée du client, ce que les intermédiaires indépendants font depuis des années. C’est pourquoi nous pensons qu’il est moins cher et plus rentable de mieux soutenir les intermédiaires. C’est plus raisonnable que d’essayer de devenir une entreprise IT qui offre également des services bancaires et d’assurance. Bien entendu, les intermédiaires peuvent faire appel au soutien et à l’expertise IT. Mais bien souvent, on ne sait pas si les moyens gigantesques qui sont maintenant alloués à des applications fancy et des outils inutiles seront payants à long terme. »