Le Congrès BZB-Fedafin s’est conclu par le débat entre certains dirigeants du secteur financier. Les résultats de l’étude sur la pertinence et l’avenir de l’intermédiaire financier indépendant menée par Wim Lenaerts, directeur de PwC Belgium, ont servi de base à la discussion.
L’événement était modéré par Albert Verlinden, président de BZB, qui, fort de sa propre expérience en tant qu’intermédiaire financier, a pu mettre sur la sellette le quatuor formé par Dirk Vanderschrick, CEO de Belfius Insurance, Hans De Cuyper, président d’Assuralia/ CEO d’AG Insurance, Karel Van Eetvelt, CEO de Febelfin, et Marc Lauwers, CEO d’Argenta. Wim Lenaerts s’était également joint à la table de discussion pour le cas où des éclaircissements supplémentaires se seraient avérés nécessaires concernant certains points de son étude.
Regagner la confiance
Verlinden a d’emblée pris la parole en constatant que d’une manière générale, la confiance du client dans son intermédiaire financier est particulièrement élevée, mais que la confiance entre cet intermédiaire et l’institution financière (souvent appelée le mandant) n’est pas aussi bonne. Pour Marc Lauwers, CEO d’Argenta, il n’y a pas de réponse simple à cela. « Il y a toujours une certaine tension dans cette relation. Le mandant a une histoire commerciale à raconter et veut commercialiser ses produits par l’intermédiaire de ses agents. Or cette ligne ne correspond pas toujours à l’histoire que l’intermédiaire veut raconter. En outre, un contrôle beaucoup plus important a été mis en place ces dernières années, ce qui a augmenté la charge administrative. » Il ajoute également que des efforts sont fournis par le biais d’organes consultatifs au sein desquels les processus, la rémunération et le développement d’une collaboration plus étroite sont discutés. Toutefois, en raison la faiblesse des taux d’intérêt et de la pression continue sur les résultats, il est logique que tout ce que veut l’intermédiaire ne puisse pas être effectué, conclut Lauwers.
Karel Van Eetvelt, CEO de Febelfin, trouve étrange que de telles tensions surgissent étant donné que les objectifs sont les mêmes. « Une approche plus orientée client et une meilleure coordination de l’offre de produits peuvent éliminer ces contradictions. » Il note également un décalage chez les clients : « Il y a peu de confiance dans le secteur bancaire en tant qu’institution, mais beaucoup dans la propre institution bancaire et encore plus dans l’intermédiaire proprement dit. D’une manière généraIe, il y a du pain sur la planche pour le secteur bancaire également. »
Contact humain et digitalisation
Une autre question soulevée au cours du débat était que l’aspect humain des services financiers est extrêmement apprécié des clients. Dirk Vanderschrick, CEO de Belfius Insurance, n’est pas surpris. « On entend souvent dire que celui-ci est diamétralement opposé à la digitalisation. Cependant, nous recourons à cette dernière afin de permettre à l’intermédiaire ou à l’agent d’encore mieux faire son travail. Nous essayons de trouver un équilibre entre l’humain et le digital, mais il ne fait aucun doute que si nous voulons assurer notre pérennité, nous devrons continuer à miser sur l’aspect humain. »
Hans De Cuyper, président d’Assuralia/CEO d’AG Insurance, souligne que l’atout le plus précieux pour le client est le temps. « En collaboration avec nos intermédiaires, nous devons examiner comment organiser au mieux nos services. Et si nous parvenons à optimiser cette efficacité, aucune fintech ne prendra pied sur notre marché. » De Cuyper poursuit en déclarant qu’AG investit 70 à 80 millions d’euros par an dans la digitalisation, mais que l’objectif n’est absolument pas de supprimer l’intermédiaire : « en effet, aussi contradictoire que cela puisse paraître, plus la digitalisation est poussée, plus le contact personnel devient important. »
Rajeunissement des clients
Le modérateur Albert Verlinden a également voulu parler de la manière dont le secteur bancaire et de l’assurance veut convaincre les jeunes de la valeur ajoutée d’un intermédiaire financier, un thème qui tient à cœur à Wim Lenaerts de PwC. La discussion qui a suivi a montré que les jeunes n’ont pas la même vision des services que les clients plus âgés.
Selon Vanderschrick, les jeunes veulent recevoir le bon conseil à tout moment de la journée, et directement. «Y répondre sera un véritable défi pour le banquier ou l’assureur. Les jeunes doivent comprendre qu’ils devront parfois attendre 24 à 48 heures pour obtenir une réponse. » Van Eetvelt insiste sur le fait que l’intermédiaire devra faire preuve de la flexibilité nécessaire et fournir des services d’une manière contemporaine, basée sur des entretiens via Facetime, par exemple. Il a également souligné l’importance de travailler sur les thèmes qui préoccupent les jeunes. De Cuyper est conscient du fait que les jeunes qui ont une vie bien remplie recherchent avant tout un spécialiste capable d’offrir des solutions et facilement joignable à tout moment. « Répondre à ce modèle d’attentes sera un véritable défi. »