L’innovation digitale est si rapide que le mode de contact entre les fournisseurs de services financiers et les clients change radicalement. Ainsi, les clients préfèrent de plus en plus les apps mobiles intelligentes, tandis que l’intérêt pour l’assistance vocale connaît également une forte croissance.
Telle est la conclusion de l’étude ‹2019, Global Wealth Management Research Report’ du cabinet d’audit et de conseil EY. Selon les chercheurs, les clients veulent que les gestionnaires de fortune déploient des technologies capables d’écouter, d’apprendre et d’anticiper les besoins des clients. L’objectif est que ces technologies permettent de gérer des actifs et de donner des conseils.
Équilibre entre innovation et conseil en face à face
Selon EY, le défi pour les gestionnaires d’actifs, tels que les gestionnaires de fortune, est de trouver un équilibre entre le développement de solutions high-tech et des services de conseil répondant aux besoins des clients en matière de services personnalisés, mais surtout personnels.
Un des défis est que le développement technologique est beaucoup plus rapide que ce que peuvent suivre ces gestionnaires d’actifs, comme les gestionnaires de fortune. Par exemple, les clients veulent une assistance numérique et vocale, ce que ces parties ne sont bien souvent pas encore en mesure de leur fournir. La rapidité de ce développement est illustrée par le fait qu’une étude EY réalisée en 2016 révélait que 18 % d’entre eux avaient une préférence pour les applications mobiles et qu’on estimait que ce pourcentage devait passer à 24 % en trois ans. Toutefois, 41 % des clients ont aujourd’hui besoin de l’application et de l’utilisation de ce type de services mobiles.
De plus, la demande pour diverses applications est également en hausse chez les clients : les deux tiers d’entre eux veulent effectuer des transactions par voie numérique, tandis que 50 % veulent pouvoir suivre leur portefeuille sur leur smartphone. Dans le même temps, l’utilisation de sites Web comme source de transfert d’informations et de contact diminue.
La demande de chatbots augmente
L’augmentation rapide du besoin de ce que l’on appelle les chatbots est frappante. Bien que la préférence pour les conseils vocaux soit encore très faible (1,4 %), EY s’attend à une augmentation rapide étant donné que des générations de personnes ayant grandi exclusivement avec des expériences numériques arrivent maintenant à l’âge adulte. Le besoin de chatbots concerne principalement le conseil financier (18 %) et le partage de connaissances sur des produits (11 %). Dans seulement 2,5% des cas, on pense à des transactions via des chatbots.
Selon les chercheurs d’EY, le défi pour les gestionnaires de fortune est de trouver un équilibre entre innovation technologique et interaction humaine. Parmi les clients, 42 % souhaitent un contact direct dans le cas de conseils financiers. Il est frappant de constater que les clients à valeur nette très élevée considèrent que le contact personnel est moins.