Une âpre lutte a éclaté entre les agents de Record Bank et la maison-mère ING qui veut s’approprier les 600 000 clients de sa filiale. Les agents Record expriment surtout leur mécontentement sur la méthode de communication d’ING Belgique.
Dans un récent courrier adressé à 200 000 clients qui font appel aux services de Record Bank en tant qu’agence bancaire principale, ING Belgique communique la fusion juridique des deux banques à la date du 1er avril. Toute la lumière n’a toutefois pas encore été faite sur les conséquences de cette fusion sur la relation avec les agents bancaires.
Les agents bancaires affirment ne pas avoir été informés à propos du courrier qu’ING Belgique a envoyé aux clients de Record Bank. D’après le quotidien « De Tijd », les agents bancaires estiment qu’ING manque délibérément de clarté dans sa communication pour éviter que les directeurs d’agence (et leurs clients) ne passent à la concurrence.
‹Des agents insuffisamment informés›
Trois semaines à peine avant le transfert effectif, ING fera savoir aux clients à quelle agence ING ils étaient affectés. Ni Record, ni ING ne souhaite donner d’informations complémentaires. On dirait bien que ‹c’est encore un peu tôt pour cela›.
Les agents bancaires de Record affirment que la loyauté de la clientèle est avant tout liée à la relation intime et professionnelle entre les deux parties. Le journal « De Tijd » cite un banquier Record, qui explique que ‹Record représentait souvent une banque d’épargne gérée par des courtiers en assurances, où le client occupait une place centrale. Sur le fond, on est en présence de deux manières de gérer des activités bancaires qui s’entrechoquent : la version face to face au travers d’une app sur votre smartphone.›
La fédération professionnelle Feprabel explique, par la voix de Patrick Cauwert, qu’ING s’adresse par écrit aux clients de l’agent, alors même que le préavis de l’agent bancaire n’est pas encore fixé. ‹ING procède dans le désordre.›
L’été dernier, un accord à l’amiable a été atteint entre les banquiers Record et ING/Record Bank. Cet accord stipule l’octroi aux banquiers de 15 mois de commissions à titre de compensation pour la perte de la clientèle. Pour en bénéficier, ils doivent toutefois signer une clause de non-concurrence et beaucoup s’y opposent.
Les médias ont publié qu’un certain nombre d’agences Record sont approchées par d’autres acteurs financiers, comme Crelan, Fintro et la banque Nagelmackers. Mais Fintro, le réseau d’indépendants de BNP Paribas Fortis, dément vouloir pourchasser les banquiers Record.
Des heures d’ouverture plus larges
La fusion entre ING et Record entraîne des coupes dans son réseau d’agences. La moitié des points de vente communs sera fermée. 595 agences parmi les 1245 que compte ING/Record (709 pour ING et 536 pour Record) vont disparaître.
Les 650 agences qui restent poursuivront leurs activités sous l’étendard d’ING et seront majoritairement exploitées par des indépendants. Dans la foulée, ils devront appliquer des horaires d’ouverture plus larges. En effet, d’après ING, encore beaucoup trop de petites agences, notamment en Flandre, ont aujourd’hui des horaires d’ouverture limités.
ING, qui mise de plus en plus sur la numérisation aussi aux Pays-Bas, constate que de plus en plus de gens effectuent leurs transactions bancaires et d’assurances à l’aide de leur smartphone. La banque désire aligner son organisation à cette tendance.
De nombreuses démissions, principalement chez ING Belgique
Au niveau mondial, la fusion juridique entraîne la suppression de 7000 emplois sur 52 000. Près de la moitié de la restructuration touche la branche belge. L’opération doit par ailleurs générer une économie de coûts de 900 millions d’euros en 2021.
En 2017, 18 agences ont fermé à travers le pays et 71 sont passées par le cap de la franchise. En 2018 et 2019, 21 agences doivent encore fermer et 120 seront franchisées. Selon une porte-parole de la banque, cette liste n’est toutefois pas exhaustive.