Depuis octobre, ING a aligné son allocation d’actifs pour les Pays-Bas, la Belgique et le Luxembourg, ce qui constitue la prochaine étape de l’opération de centralisation de sa politique d’investissement. Dans l’intervalle, la banque privée a réorganisé son service clientèle afin de mettre de l’ordre dans une ‘jungle de concepts de service’.
C’est ce qui ressort d’un entretien avec Bob Homan, responsable de l’Investment Office (à gauche sur la photo) et Leon Wijnands, directeur private banking & wealth management (à droite sur la photo). L’interview se déroule dans le cadre d’une série de Fondsnieuws consacrée au private banking, à laquelle toutes les grandes banques privées des Pays-Bas participeront dans les semaines à venir.
« Ces dernières années, nous avons demandé à nos clients ce qu’ils attendent d’une banque privée », explique Wijnands à propos de la raison de la réorganisation qui s’est achevée en juillet – avec le départ de certains conseillers en patrimoine et en investissement. « Il s’est avéré que les clients attendaient davantage de compréhension de notre part. En tant que banque, on a tendance à brandir du jargon, de la technique et des rendements sans comprendre préalablement d’où vient le patrimoine du client et où il va. »
Entre-temps, la banque s’est livrée à un examen de conscience, poursuit le responsable du private banking. « Nous, les banques, avons créé une jungle de personal banking, private banking light, remote banking, wealth management, etc. en accumulant toutes sortes de concepts de services différents. En tant que client, vous êtes donc parfois ballotté entre différents services, en fonction de l’importance de votre patrimoine. Aucun client n’attend cela. »
Les résultats de l’étude et l’autoréflexion ont conduit à une nouvelle classification des clients pour la banque privée, notamment en fonction de la nature de leur patrimoine. Un gestionnaire de relations se concentre désormais soit sur le patrimoine privé, soit sur le patrimoine entrepreneurial.
Wijnands : « Pour un groupe de personnes, le patrimoine découle d’un emploi rémunéré ou d’un héritage, et pour l’autre, il s’acquiert par l’entreprenariat et une activité partielle dans une entreprise. Non seulement les deux groupes de personnes ont un ADN différent, mais la complexité, les problèmes et la fiscalité diffèrent également dans les deux cas. »
Aspirations
Il est convaincu que grâce à cette nouvelle classification, les banquiers privés comprennent mieux leurs clients. « Si vous savez d’où vient une personne, vous êtes aussi mieux à même de comprendre où elle va, et pouvez avoir un meilleur entretien aspirationnel. »
Dans les mois qui ont précédé le changement de juillet, les private bankers d’ING ont activement exercé ces entretiens aspirationnels entre eux, et Wijnands n’a pas fait exception. Au cours de leur entretien avec un private banker, par exemple, sa femme et lui ont ainsi découvert que derrière leurs objectifs d’investissement se cachait le rêve d’un camping-car, qui puisse les emmener aux quatre coins du monde.
« Cela n’a rien changé à nos investissements, mais cela nous a apporté une plus grande tranquillité d’esprit. Une sérénité que nous voulons aussi créer chez nos clients. »
Dans le nouveau modèle d’ING, ces discussions ont lieu une fois par an, en face à face. Le reste de la communication est essentiellement numérique, le client pouvant régler de nombreuses choses lui-même dans l’application et, s’il le souhaite (pour des actifs investis de plus d’un million d’euros), son gestionnaire de relations peut le joindre à l’occasion par le biais d’un appel téléphonique ou d’une réunion en ligne.
L’adoption du modèle numérique a entraîné une autre innovation chez ING, à savoir le passage d’une expertise régionale à un centre d’expertise national centralisé, accessible et disponible pour les clients de tout le pays. Selon Wijnands, il s’agit d’un « centre d’expertise spécialisé dans le domaine des investissements et d’un centre d’expertise spécialisé dans le domaine des prêts ».
Centralisation de l’Investment Office
En ce qui concerne le service des investissements, l’Investment Office a également subi un mouvement de centralisation avec l’intégration des bureaux des Pays-Bas, de la Belgique et du Luxembourg. Une première étape a été franchie en mars, avec l’alignement de la sélection des instruments. Depuis le 1er octobre, l’Investment Office intégré travaille également avec une allocation d’actifs unique. Homan : « Lorsque nous envisagerons prochainement d’intégrer l’informatique dans les portefeuilles, nous le ferons dans tout le Benelux, et pas seulement aux Pays-Bas ou en Belgique. »
Selon Homan, la pandémie a accéléré cette centralisation en introduisant et en adoptant les réunions en ligne. « Auparavant, les avis sur les meilleures idées d’investissement différaient davantage par pays, notamment parce que nous nous réunissions souvent dans une salle de réunion par pays. Maintenant, chacun prépare ses idées d’investissement séparément et se forge sa propre opinion concernant les autres idées. Il y a désormais plus d’égalité. »
Investissement durable
Du côté des clients, tout comme en 2019 et 2020, c’est encore le flux vers la stratégie durable qui reste le plus important. Notamment grâce aux bons rendements, estime Homan. En effet, bien que les clients aient indiqué dans le baromètre mensuel d’ING qu’un investissement durable peut facilement coûter jusqu’à 2 % de leur rendement, l’expérience a montré qu’après un certain nombre de mauvaises années pour les investissements durables, un client peut soudain trouver une autre stratégie de nouveau intéressante. Homan : « Mais dans leur esprit, les gens sont prêts à renoncer à un certain rendement pour la durabilité, et c’est déjà beaucoup. »
Il s’attend également à ce que le flux de capitaux vers les entreprises durables se poursuive pendant un certain temps encore, et à ce que cela profite aux cours des entreprises durables. « Au final, le coût du capital des entreprises durables est inférieur à celui des entreprises polluantes, et il en va donc de même pour le rendement de l’investisseur. Au cours des cinq prochaines années, cet effet sera encore compensé par l’afflux de capitaux vers ce type d’entreprises, ce qui créera des différences de valorisation provisoirement viables. »
Enfin, il y a les faibles taux d’intérêt. Qu’est-ce que cela signifie pour les portefeuilles chez ING ? Homan : « Le monde change peut-être moins qu’on ne le pense sous leur effet. L’idée que vos chances de rendement augmentent si vous prenez plus de risques est toujours valable. Dans la pratique, on constate que les prévisions de rendement du profil 1 (avec 90 % d’obligations, le profil le plus défensif) est peut-être de 1 %. C’est plus élevé que le taux d’épargne, mais nous constatons que les gens décident ensuite de modifier légèrement le risque d’investissement et de passer à un autre profil. »