Les institutions financières et leurs agents investissent plus que jamais dans la relation client. D’où la demande d’un système de rémunération qui tienne compte de la qualité de cette relation. Mais les CEO des banques ne considèrent pas cela comme faisable, ainsi que cela est apparu clairement lors du congrès BZB-Fedafin.
La numérisation du secteur financier va se poursuivre, mais il reste certainement un rôle à jouer pour les agences physiques et les intermédiaires. C’est en tout cas la conviction de Peter Adams (CEO d’ING), Michael Anseeuw (retail banking BNP Paribas Fortis), Karel Baert (CEO de Febelfin) et Marc Lauwers (CEO d’Argenta). Les ténors du monde bancaire belge ont débattu ensemble lors du Congrès annuel BZB-Fedafin, l’association professionnelle des intermédiaires financiers de notre pays.
Baert : « La numérisation est omniprésente dans toute la société. Pour les produits financiers de base, la numérisation va certainement se poursuivre. En même temps, je suis convaincu que, surtout aux moments importants de la vie, le contact personnel sera d’une importance décisive pour la relation de confiance entre le client et la banque ou l’intermédiaire financier. »
Les CEO des banques croient particulièrement en un modèle hybride, avec lequel les institutions financières approchent les clients à la fois physiquement et par voie numérique. Ce modèle repose sur un principe important : le client occupe une position centrale. C’est lui qui décide quand il veut avoir un contact avec la banque, et de quelle manière.
Et ce, à chaque fois. Lauwers : « Je ne crois pas que cela se passera toujours par voie numérique pour les produits simples et toujours par contact personnel pour les produits complexes. Cette dichotomie est une aberration. Un client peut également préférer un contact personnel pour les produits simples. Après un décès, essayez donc de discuter par écran interposé de la fermeture d’un compte à vue avec les proches de la personne décédée… Nous devons laisser la place au contact personnel dans ces questions apparemment simples également. »
Réglementation
Non seulement les banques et leurs intermédiaires doivent investir davantage dans la relation client, mais ils sont également confrontés à des obligations de plus en plus nombreuses sur le plan de la réglementation et de la conformité. Adams : « Mais le rôle d’un agent n’est pas de consacrer 40 % de son temps à la conformité. Nous devons vraiment examiner nos processus internes et essayer de les simplifier autant que possible, afin de libérer du temps afin que nos agents puissent réellement créer de la valeur pour leurs clients. »
Anseeuw confirme : « Les attentes de la société vis-à-vis d’une banque ont complètement changé. Cela demande des efforts supplémentaires. Et à un moment donné, nous devrons l’intégrer dans nos processus métier. Mais tout évolue si rapidement à l’heure actuelle que nous n’avons tout simplement pas le temps d’optimiser et d’adapter nos processus métier. L’impact sur la banque et l’agence bancaire en termes de charge de travail et de responsabilités supplémentaires est donc bien réel. Mais nous devons prendre conscience du fait que la norme qui nous est imposée aujourd’hui n’est plus la même qu’hier. Cela entraîne des responsabilités et une charge de travail différentes. »
Rémunération
La question se pose de savoir dans quelle mesure le système de rémunération des courtiers et des intermédiaires financiers doit être adapté à la nouvelle approche du client ainsi qu’à la charge de travail supplémentaire engendrée, notamment par les réglementations supplémentaires. Anseeuw : « Nous avons déjà eu des discussions sur l’évolution d’une approche production vers une approche relation. Mais la question se pose alors de savoir comment définir la rentabilité d’une relation. Vous constatez en effet tout simplement qu’un tel concept est beaucoup plus difficile à mettre en œuvre qu’une simple rémunération sur un produit. »
Le CEO d’Argenta voit également des pierres d’achoppement. « La rentabilité d’une institution financière n’est pas déterminée par la rentabilité d’un client particulier, mais par les nombreuses valeurs que l’institution ajoute par toutes sortes de mécanismes. Il est très difficile de les isoler de l’ensemble. La contribution d’un client spécifique à la rentabilité peut faire l’objet de discussions sans fin.
Si vous voulez rémunérer cela, vous risquez de vous diriger vers un système trop complexe. Un bon système de commission est encore celui qui permet à l’agent de décider lui-même s’il peut continuer à travailler de manière rentable sur une période claire, ou s’il peut continuer à faire des investissements pour encore développer l’agence. Avec un système de rémunération axé sur la rentabilité, je ne suis pas convaincu qu’une telle transparence puisse être garantie », conclut Lauwers.
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