Le modèle bancaire traditionnel est sous pression. Le nombre d’agences bancaires est progressivement réduit et l’accent est mis sur la spécialisation et la différenciation. Une étude récente de Capgemini montre que plus de 80 % des clients préfèrent une approche omnichannel, alors que seulement 50 % des institutions bancaires en font aujourd’hui une priorité.
Ce sont là quelques extraits d’un entretien exclusif avec Albert Verlinden (à la droite sur la photo) et Luc Colebunders (à la gauche), respectivement président et vice-président de BZB-Fedafin, l’association professionnelle des intermédiaires indépendants en services bancaires et d’assurance.
Verlinden déclare tout d’abord que la numérisation a connu un essor considérable en 2020. Les banques, assureurs et intermédiaires ont mis tout en œuvre pour adapter les systèmes qui n’étaient pas encore adaptés au travail à distance.
« Les clients peuvent désormais contacter leur directeur d’agence par vidéoconférence et signer leurs contrats à distance via digipass, online banking ou signature PDF. C’est un grand pas en avant. »
Colebunders ajoute que l’on est de plus en plus conscient du fait qu’il ne suffit pas de miser sur le numérique. Les clients veulent plus que cela : ils veulent une approche omnichannel adaptée à leurs besoins et choisir la manière dont ils désirent être informés et aidés.
Moratoire
Depuis l’année dernière, les intermédiaires bancaires et d’assurance ont eu fort à faire pour suivre et mettre en œuvre le moratoire sur les remboursements mensuels des prêts et le gel des primes d’assurance.
« Beaucoup d’entrepreneurs ont été durement touchés par la crise du coronavirus et sont allés frapper à la porte de leurs banquiers et intermédiaires d’assurance pour faire appel au moratoire.
Cela ne s’est pas toujours passé comme sur des roulettes. Au début, surtout, l’échange d’informations entre les institutions et les intermédiaires aurait pu être nettement meilleur. »
Les mesures de soutien ont parfois également eu des effets indésirables, par exemple pour les produits de pension tels que l’EIP et la PLCI. « Les entrepreneurs qui avaient arrêté leur propre rémunération en raison de la crise pouvaient en subir des conséquences fiscales négatives. »
BZB-Fedafin a exercé de fortes pressions pour trouver une solution à ce problème et s’est régulièrement retrouvée autour de la table avec les différentes parties prenantes afin de limiter la pression sur les intermédiaires indépendants et de faire en sorte que tout se déroule le plus efficacement possible, dans l’intérêt du client.
« Je tiens d’ailleurs à féliciter nos membres pour le travail qu’ils ont accompli lors des confinements. Ce n’est évident, surtout quand on sait qu’une grande partie de ce travail supplémentaire n’est pas rémunérée », déclare Verlinden.
Numérisation
La numérisation du secteur bancaire et de l’assurance est une bonne chose, Verlinden et Colebunders sont d’accord sur ce point. « Nous soutenons les nouvelles initiatives, mais cela n’est pas sans danger ni sans risque.
Beaucoup de gens tombent dans le piège de la numérisation pour la numérisation », déclare Colebunders. « Mais nous constatons que la crise du coronavirus a amené les banques et les compagnies d’assurance à établir de meilleures priorités et à fournir plus rapidement des outils numériques afin de soutenir les intermédiaires. »
D’autre part, Verlinden indique que si différents segments de clientèle ont bénéficié d’un boost numérique, la prospection de nouveaux clients est pratiquement tombée au point mort dans plusieurs autres segments. Selon Colebunders, la vente croisée auprès des clients existants se porte bien aujourd’hui.
« Auparavant, les gens étaient au bureau entre 9 et 17 heures, et difficiles à joindre. Aujourd’hui, de nombreuses personnes travaillent à domicile, ce qui facilite grandement la prise de rendez-vous. »
À cet égard, Verlinden fait également référence à Argenta, qui a vendu de nombreux fonds à des clients existants au cours de l’année écoulée. « Les gens ont eu le temps d’examiner tout cela attentivement. Ils étaient plus ouverts pour y réfléchir avec leur banquier de confiance, aussi bien au bureau que par voie numérique. »
Importants défis
Les banques et les assureurs sont confrontés à d’importants défis. Les faibles taux d’intérêt et le moratoire COVID ne sont pas les seuls facteurs qui auront un impact sur la rentabilité. Selon Verlinden, une vague de faillites est probablement en vue.
« Aujourd’hui, tout est remis en question : quelles sont nos priorités numériques, comment approcher le client, de combien de bureaux avons-nous besoin pour fournir un service optimal, sur quels clients allons-nous nous concentrer, etc.
L’année dernière, nous avons posé ces questions à plus de 1000 clients dans le cadre de la préparation de notre conférence.
Et qu’est-il apparu ? À des moments cruciaux de leur vie, les gens ont besoin des conseils d’un être humain en chair et en os. La confiance et le contact humain sont essentiels. Mais une agence bancaire à chaque coin de rue ? C’est du passé. »
Selon Verlinden, les banques continueront à miser sur la spécialisation de leurs réseaux d’agences. Colebunders acquiesce et affirme que les courtiers d’assurance n’y échapperont pas non plus. « À cause de la réglementation, ils devront fusionner dans des bureaux plus grands et seront contraints de se spécialiser encore davantage. »
Demain dans la deuxième partie : formation, législation et Branche 21.