Pour le segment supérieur du marché de la gestion de patrimoine, le trusted advisor, comme le private banker, reste d’une importance capitale dans la relation avec le client. Dans le même temps, l’importance croissante de la technologie est soutenue dans le cadre de cette relation. Elle offre en effet la possibilité d’une expérience plus personnalisée. Cependant, les avis divergent quant au degré de données que les clients souhaitent partager.
C’est l’une des conclusions que l’on peut tirer du 2021 Global Wealth Research report du cabinet de conseil et de stratégie EY. L’enquête a été menée fin 2020 auprès de 2500 personnes fortunées, dont les actifs allaient de 250 000 à plus de 30 millions de dollars. Les 45 questions ont été posées à des personnes d’Amérique du Nord et d’Amérique latine, ainsi que d’Europe et d’Asie-Pacifique.
L’enquête montre que les clients s’attendent dans une mesure croissante à ce que certains éléments de base du service soient fournis gratuitement. Dans le même temps, tant au niveau mondial qu’européen, une majorité de clients sont prêts à payer pour des services à valeur ajoutée.
Approche holistique
Les clients souhaitent également davantage de diversification dans leur gamme de produits, indique Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht (photo), partenaire associé chez EY Consulting. Cela s’applique tant à l’exposition aux placements actifs et passifs qu’aux solutions d’investissement alternatives, mais aussi aux services achetés auprès des banques et assureurs et aux services spécialisés tels que la planification successorale, les soins de santé privés et l’éducation financière. Les clients attendent dans une mesure croissante une approche holistique et intégrée de la part des prestataires de services.
Dans le même temps, on observe un intérêt croissant pour les frais liés à la performance pour la gestion patrimoniale discrétionnaire, les clients percevant une relation équilibrée entre coûts et création de valeur.
Chalmers souligne que les clients fortunés affirment accueillir favorablement le développement de la numérisation. Les prestataires de services doivent suivre cette tendance, car ceux qui sont à la traîne en matière de développement numérique risquent de voir leurs clients chercher des alternatives. Dans le même temps, les clients interrogés avertissent que la normalisation guette si cette évolution est poussée trop loin. Cela pourrait se faire au détriment du contact personnel.
Selon Chalmers, les prestataires de services financiers tels que les gestionnaires de patrimoine doivent démontrer le lien entre le partage des données personnelles et les avantages que les clients peuvent en tirer en recevant des services spécifiques. D’ailleurs, les clients se sentent plus à l’aise pour partager des informations avec leur banque privée ou leur gestionnaire de patrimoine qu’avec des fournisseurs d’énergie, des moteurs de recherche ou des réseaux sociaux. À cet égard, on constate que les millennials font exception à la règle.
Réticence au stockage de données
Selon l’étude mondiale, les clients sont tout à fait disposés à partager beaucoup d’informations pour le système CRM. Ils sont également ouverts au stockage de données pour leurs objectifs personnels, mais sont beaucoup moins enclins à partager les informations d’investissements d’autres prestataires de services financiers auxquels ils font appel. Dans le même temps, ils ne voient que peu ou pas d’intérêt à stocker des données médicales ou des données permettant de comprendre leur utilisation des réseaux sociaux ou du GPRS.
L’enquête d’EY révèle également que les clients apprécient la souplesse de l’interaction avec le prestataire de services, qui se fait tantôt par le biais de canaux et outils numériques, tantôt dans le cadre d’un entretien personnel avec un conseiller. Bien que la préférence pour les interactions numériques soit en forte hausse, l’étude montre qu’une interaction purement numérique entre le prestataire de services et le client ne bénéficie pas de la préférence de ce dernier. Cependant, lorsque l’expérience numérique s’accompagne d’éclairages de haute qualité fondés sur des données, la crainte de perdre en attention personnelle s’estompe, déclare Chalmers.
À plus long terme, ce sont surtout les fintechs qui pourront bénéficier de la numérisation. C’est particulièrement vrai lorsque le patrimoine est transféré aux jeunes générations, comme les millennials qui ont grandi avec la numérisation et préfèrent cette forme de communication. Cette évolution de la cession de patrimoine est actuellement en plein essor.
Grande importance accordée à la ‘finalité’
Lorsqu’ils évaluent la relation avec un prestataire de services financiers, ou lorsqu’ils en changent, les clients fortunés s’intéressent principalement au service, à l’engagement et à la finalité. Cette dernière ne cesse de gagner en importance, ainsi que le montre l’étude d’EY. À cet égard, il ne s’agit pas seulement d’objectifs durables tels que le climat, mais aussi de valeurs telles que la diversité et l’inclusivité. Ces valeurs sont attendues dans la culture de la banque privée ou du gestionnaire de patrimoine. Selon Chalmers, elles constituent un facteur important lors du choix d’un fournisseur ou de l’établissement d’une relation avec un conseiller.
Pour les prestataires de services financiers tels que les banques et les gestionnaires de patrimoine, cette évolution de la clientèle dans le domaine de la ‘finalité’ s’accompagne à la fois d’opportunités et de risques. D’une manière générale, les clients sont assez fidèles à leur banque ou leur gestionnaire de patrimoine, mais les clients qui accordent de l’importance à la finalité sont deux fois plus susceptibles d’être prêts à passer à un fournisseur de services qui trouve également cela important.
Se référant à cette étude, Chalmers affirme que, plus que jamais, les clients investissent dans un but précis et regardent au-delà du simple rendement. Cela représente un défi pour les prestataires de services financiers, qui doivent bien comprendre les besoins et les convictions de leurs clients, car ceux-ci peuvent être déterminants dans leur choix du prestataire de services.