Dans le monde entier, à peine un client de banque sur deux est satisfait de son expérience avec les banques classiques. C’est ce que révèle le World Retail Banking Report annuel de Capgemini et EFMA (European Financial Management & Marketing Association). Un tiers des interrogés déclare envisager de gérer, dans le futur, leurs opérations bancaires par le biais de géants technologiques comme Amazon et Facebook.
Les résultats sont surtout préoccupants pour les banquiers : les trois quarts des professionnels de la banque interrogés pensent que les géants technologiques savent mieux comment s’adresser à leurs clients, ce qui rend plus positive l’expérience de ces derniers. Les importants investissements réalisés ces dernières années en matière de service client semblent donc ne pas s’être traduits en une expérience positive pour les clients. Seuls 51 pour cent des interrogés sont d’un avis contraire, et 47 pour cent se déclarent satisfaits des interactions mobiles.
Pour son dernier rapport World Retail Banking, Capgemini a interrogé plus de 10 000 clients de banques de détail dans vingt pays ainsi que des dizaines de responsables bancaires séniors.
Comme on pouvait s’y attendre, le secteur bancaire estime avoir le plus à craindre des géants technologiques. Dans le monde, 32 pour cent des clients se déclarent prêts à confier leurs affaires financières à des « BigTechs ». Chez les personnes interrogées issues de la génération Y, ce chiffre s’élève à 43 pour cent, 53 pour cent chez les consommateurs bien au fait de la technologie, et même 70 pour cent chez les personnes prêtes à changer de prestataire.
Des possibilités inexploitées
Le rapport révèle cependant que les banques souhaitent traiter les grands prestataires technologiques et fintechs comme des collègues plutôt que comme des concurrents. Près des trois quarts des dirigeants estiment qu’ils peuvent générer des « revenus non traditionnels » en collaborant avec les fintechs et grandes entreprises technologiques, et peu importe s’ils doivent développer un nouveau service ou distribuer les produits de tiers via des plateformes de marché.
La plupart des banques voient encore beaucoup de possibilités inexploitées d’utilisations stratégiques du big data en vue d’améliorer l’expérience des clients. Les professionnels de la banque disent vouloir utiliser les données relatives aux clients pour améliorer le parcours client (87 pour cent), pour pouvoir mettre en place une détermination des prix en fonction de la situation financière du client (75 pour cent), pour récompenser la fidélité (58 pour cent) et pour adapter les produits et services à la situation de vie du client (54 pour cent).
« Le secteur de la banque de détail est à un tournant et doit définir son rôle au sein de l’écosystème bancaire ouvert », a affirmé Vincent Bastid, CEO d’EFMA, lors de la présentation du rapport. « C’est une période palpitante pour le secteur. Réglementation, innovation, concurrence et collaboration sont les ingrédients de la banque du futur. »