Les banques européennes se focalisent avant tout sur les innovations en matière d’expérience client, comme le révèle une étude de PwC Luxembourg. Bien que cette étude ait été menée avant l’épidémie de coronavirus, celui-ci devrait encore booster l’innovation dans ce domaine selon Roxane Hass, Banking Industry Leader chez PwC.
« Je crois que le coronavirus a donné un coup de pouce à des initiatives innovantes en ayant accéléré la tendance vers des solutions plus numériques », affirme Roxane Haas (photo) lors d’une interview pour Investment Officer, la plateforme sœur luxembourgeoise de Fondsnieuws.
Pour cette étude, PwC s’est penché sur toutes les innovations annoncées en 2019 par les 50 grandes banques et les 25 banques privées les plus importantes au monde, innovations exprimées en actifs sous gestion.
Sur les 244 nouvelles innovations divisées en sept catégories par les chercheurs de PwC, 57 portaient sur l’expérience client.
« L’accent est fortement mis sur l’expérience client pour deux raisons », poursuit Haas. « Depuis plusieurs années déjà, les banques sont poussées à changer la manière dont elles interagissent avec leurs clients. En outre, ces dernières années, le domaine des transactions financières a connu beaucoup d’innovations. Cela n’est pas venu des banques, mais essentiellement des entreprises technologiques comme Google, Apple et Alibaba. Je pense que les banques réalisent à présent qu’elles doivent embrasser cette innovation afin de conserver de bons rapports avec leurs clients. »
Appli mobile
Selon Haas, les banques veulent avant tout innover dans deux domaines de l’expérience client. « La première priorité est le développement d’une appli mobile parfaite, qui aide non seulement les clients à effectuer leurs transactions bancaires, mais qui les assiste également dans plein d’autres domaines. » Les applis doivent toujours plus devenir des assistants financiers polyvalents afin d’être utiles aux clients dans leur vie quotidienne.
La seconde priorité consiste à développer « une Alexa du secteur bancaire », comme l’appelle Haas. « Les banques lancent actuellement des assistants virtuels qui, pour l’heure, ne peuvent répondre qu’à des questions simples telles que ‘qu’est-ce qu’un fonds d’investissement ?’, mais je m’attends à ce que de considérables investissements soient réalisés dans ce domaine au cours des années à venir. »
Asie
Contrairement à l’Europe et aux États-Unis, les innovations des banques asiatiques sont davantage axées sur l’intelligence artificielle. « Non pas parce que les banques asiatiques se préoccupent moins de l’expérience client, mais parce qu’elles sont en avance sur les banques européennes dans ce domaine », précise Haas. « En outre, elles ne sont pas soumises aux mêmes règles strictes qu’en Europe concernant la protection des données, ce qui facilite leur utilisation des données des clients à des fins d’innovation. Ceci leur offre un avantage sur les banques européennes. »
C’est la raison pour laquelle les banques asiatiques sont d’ores et déjà passées à l’étape suivante. « Elles se concentrent davantage sur la valeur ajoutée qu’elles peuvent tirer des données (de leurs clients). La plupart des initiatives asiatiques en matière d’IA portent en outre sur les activités de corporate banking », ajoute-t-elle.
« Les banques chinoises sont ainsi des pionnières en matière d’amélioration du règlement des transactions dans le secteur des fonds. Un exemple en est l’Agricultural Bank of China, qui collabore avec JingDong Group (JD.com, une plateforme chinoise d’e-commerce de premier plan). La banque a lancé un service de banque dépositaire intelligente qui fait en sorte que toutes les transactions et la prestation de services post-transaction dans des fonds d’investissement se fassent sur une seule plateforme. »
Partenariats
Cela s’inscrit dans une autre tendance forte : la création d’un nombre croissant de partenariats entre les banques et les entreprises technologiques, start-ups et boutiques fintech qui promeuvent l’innovation. Ainsi, 89 des 244 initiatives d’innovation rapportées ont concerné de tels partenariats. Certaines banques admettent ne pas disposer des moyens internes nécessaires pour rester en phases avec les dernières évolutions technologiques », explique Haas.
« La plupart de ces partenariats se trouvent en Europe, bien qu’ils concernent également de nombreux partenaires étrangers, comme par exemple Microsoft, Google et IBM. Un exemple d’un tel partenariat est un système d’alerte précoce pour ING, contrôlé par Google, qui vérifie l’exposition des clients à des risques tels que le blanchiment d’argent. »
Haas ne pense pas qu’un géant technologique tel qu’Apple ou Google finira par lancer ou racheter une banque, le fonctionnement opérationnel des banques étant radicalement différent de celui d’une entreprise technologique. « Ces entreprises veulent développer en peu de temps la technologie la plus efficace et la commercialiser au plus vite, tandis que les banques sont soumises à des régulations et mettent par conséquent bien plus de temps à développer une appli. »
Haas est donc d’avis que le nombre de liens de collaboration unissant les entreprises technologiques et les banques ne fera que croître au cours des prochaines années, mais aucun ‘mariage’ ne devrait cependant avoir lieu entre ces deux types d’entités dans un avenir proche.