Nous voulons encore accroître le niveau d’expertise de nos chargés de clientèle. Mais l’interaction personnelle avec les clients reste cruciale. Je veux me concentrer davantage sur ce point afin que tous les clients reçoivent l’attention qu’ils méritent. J’entends par là également les femmes et les jeunes», déclare Sabine Caudron, responsable du Private Banking chez Degroof Petercam.
Lorsqu’on lui demande comment Degroof Petercam parvient à se démarquer dans le paysage encombré de la banque privée, Sabine Caudron souligne la longue expérience de la banque. Nous sommes dans le métier depuis très longtemps. Certains de nos clients sont avec nous depuis la quatrième ou la cinquième génération».
Elle souligne également l’importance de l’expertise et de la proximité avec le client. L’accent est mis sur le service et les experts qui guident nos clients. En tant qu’acteur purement belge, nous avons de nombreux actionnaires familiaux qui comprennent notre métier. Ils investissent à long terme et comprennent l’importance des relations à long terme avec les clients».
Enfin, elle a évoqué le modèle commercial intégré de la banque. Outre la banque privée, nous faisons également de la banque d’investissement, de la gestion d’actifs et des services d’actifs. Ces quatre métiers se soutiennent mutuellement, sans donner aux clients le sentiment d’être dans une grande banque», a déclaré Mme Caudron.
Cibler tous les clients
Pour bien servir la nouvelle génération, plusieurs initiatives sont en cours. Par exemple, nous interrogeons nos clients de la prochaine génération. Nous travaillons avec des panels pour savoir ce qu’ils attendent de nous. Nous nous concentrons également sur la composante numérique. Nous améliorons notre application et il y aura une plateforme transactionnelle».
L’accent est également mis sur la durabilité. Un thème qui est très présent dans l’esprit des jeunes. Nous proposons également des formations pour les jeunes ; nous venons de lancer un cours exclusif en collaboration avec la Solvay Business School. En outre, nous organisons naturellement les classiques événements de networking. Enfin, nombre de nos collaborateurs enseignent dans les écoles supérieures et les universités. Ainsi, auprès des jeunes, ils servent d’ambassadeurs de notre marque».
Caudron souligne explicitement que l’aspect numérique est un élément important, mais qu’il ne remplacera jamais l’humain. Nous ne faisons qu’approfondir notre relation directe avec les clients. Je veux continuer à promouvoir l’interaction personnelle avec les clients et lui accorder encore plus d’attention. Faire en sorte que tous les clients reçoivent une attention appropriée. Ce faisant, je veux mettre l’accent sur les femmes et les jeunes. Deux groupes qui méritent encore plus d’attention», a déclaré Mme. Caudron.
La redécouverte des obligations
Bien que 2022 ait été une année boursière agitée, Mme. Caudron note que peu de clients ont paniqué. ‹Comme je l’ai souligné, de nombreux clients ont une relation de longue date avec nous. Même si la situation semblait grave, cela leur a permis d’acquérir l’expérience nécessaire pour se rendre compte que tout irait bien aussi.›
La hausse de la volatilité a été plus difficile pour les nouveaux clients qui commençaient à peine à se constituer un portefeuille. Nous avons donc dû consacrer beaucoup d’attention et de temps à les guider et à les soutenir. Ils doivent sentir que lorsque des difficultés surviennent, nous sommes toujours là en tant que partenaire de discussion».
En raison des années de faibles taux d’intérêt, les obligations ont été longtemps impopulaires. Maintenant que les rendements redeviennent intéressants, les clients posent davantage de questions à leur sujet. C’est une tendance que nous avons pu observer depuis quelques semaines. Nous pouvons enfin faire à nouveau quelque chose avec les obligations, ce qui n’a pas été le cas pendant longtemps. On voit maintenant que certains clients découvrent les obligations pour la première fois. Bien que beaucoup aient découvert l’année dernière que les obligations ne sont évidemment pas sans risque», a déclaré Mme. Caudron.
Pas encore de vague verte
Les clients posent de plus en plus de questions sur l’ISR. Mais Mme. Caudron explique qu’il n’y a pas encore eu de passage spectaculaire à l’ISR. Notre travail consiste principalement à guider et à éduquer correctement les clients en la matière. D’ailleurs, le régulateur nous demande de sonder tous les clients sur leurs préférences en matière de durabilité».
Souvent, les clients se concentrent également sur les rendements financiers. ‹De nombreux clients demandent ce que rapporte concrètement l’investissement durable. Nous devons leur expliquer que la société dans son ensemble se trouve dans une période de transition et que cela entraîne des coûts. Mais par la suite, cela va rapporter. Comme pour tout ce qui concerne notre métier, nous devons nous concentrer sur le long terme», conclut Mme. Caudron.