Pour le consommateur, l’intermédiaire en assurances offre une valeur ajoutée évidente. Tel est ce qui ressort du rapport annuel de l’Ombudsman des Assurances. Fedafin, l’association des intermédiaires, épingle deux exemples tirés du rapport annuel 2017 qui le soulignent.
Le consommateur déplore l’absence de conseils personnels sur la gestion des contrats et sinistres. Le rapport annuel révèle qu’il se plaint également des conseils donnés par des vendeurs non professionnels.
De plus en plus de compagnies d’assurance ont réorganisé leurs services internes. Ils centralisent les appels vers des call centres et permettent de plus en plus le télétravail. Ce qui, bien souvent, ne correspond pas aux attentes du consommateur.
Par exemple, les temps d’attente au téléphone sont souvent longs et il arrive régulièrement que l’équipe du call centre soit incapable de répondre à des questions techniques ou spécifiques. Comme les interlocuteurs des call centres changent, le contact se déroule souvent à sens unique.
Cela signifie qu’il est souvent impossible de contacter soi-même le gestionnaire du dossier. Par conséquent, le consommateur déplore souvent tant le caractère impersonnel des contacts que les informations communiquées, souvent insuffisantes.
Sur la base du rapport annuel, Fedafin affirme que le consommateur a besoin d’une personne de contact permanente qui puisse le conseiller rapidement et le faire profiter de son expérience.
En outre, le consommateur se pose des questions à propos des conseils donnés par des vendeurs non professionnels, par exemple lors du règlement d’un sinistre. Il apparaît fréquemment que le vendeur ne vend l’assurance qu’à titre de produit complémentaire. Par conséquent, il arrive souvent que la couverture ne corresponde pas aux attentes du consommateur. Un intermédiaire professionnel, par contre, informe ses clients suffisamment à l’avance, afin qu’ils ne soient pas surpris par la suite.
Selon l’Ombudsman des Assurances, jusqu’à 87 % des questions qu’il reçoit s’adressent aux compagnies d’assurance ; les questions concernant les intermédiaires en assurances ne représentent que 12 %.