Wim Lenaerts, directeur de PwC Belgium, a présenté au 20e Congrès BZB-Fedafin les résultats de l’étude menée conjointement par BZB-Fedafin et PwC Belgium sur la pertinence et l’avenir des intermédiaires financiers indépendants. De manière générale, les clients sont satisfaits de leur intermédiaire, quoiqu’il demeure çà et là quelques points d’amélioration en vue de renforcer l’efficacité, l’expérience (d’utilisation) et l’implication.
Satisfaction et loyauté
Wim Lenaerts a directement employé des mots rassurants pour son public, majoritairement composé d’intermédiaires financiers, car, de manière générale, les clients sont satisfaits de leur intermédiaire et lui sont loyaux. Il a cité quelques chiffres : 80 % font confiance à leur intermédiaire, 70 % sont clients du même depuis plus de 6 ans et 50 % depuis plus de 10 ans, les deux tiers recommanderaient leur intermédiaire et 80 % estiment que l’intermédiaire traite ses clients avec respect.
Afin d’appréhender cette loyauté et voir d’où venait cette satisfaction, BZB-Fedafin et PwC Belgium ont voulu comprendre comment les gens prenaient des décisions et évaluaient les informations. Wim Lenaerts constate que les gens cherchent avant tout des informations fiables et compréhensibles, tandis que les nouveaux produits, les prix les plus bas ou une certaine marque sont des éléments qui les intéressent moins. « Il semble logique que les 18 à 34 ans soient davantage intéressés par les nouveaux produits et fassent plus attention aux prix. »
En outre, les clients cherchent la sécurité et de l’aide pour protéger leur patrimoine et contrôler leurs finances. Ce qu’ils apprécient le plus, c’est l’aspect humain de la prestation de service.
Quelques éléments clés
Pour mesurer l’impact que peut avoir un intermédiaire financier, l’étude s’est focalisée sur trois éléments : la confiance (comment l’intermédiaire agit avec le client, son comportement), la pertinence (quelles informations sont données, à quelle vitesse, avec quelle ponctualité) et l’interaction (combien de fois le client est vu, combien de temps durent ces contacts et par le biais de quels canaux ils ont lieu).
« En matière de confiance, nous voyons très clairement ce qui importe pour les clients. Faire preuve de respect et effectivement faire ce qui a été dit (par l’intermédiaire) sont les deux principaux éléments. » Les autres points figurent dans le tableau ci-dessous. Un autre aspect capital pour 91 % des gens est le fait que l’intermédiaire puisse donner des conseils et ait accès à un vaste réseau.
En matière de pertinence, 94 % des gens trouvent important de recevoir des informations compréhensibles. Et si elles les reçoivent, 72 % des personnes interrogées déclarent ne pas souhaiter rechercher de seconde opinion pour confirmer l’avis de l’intermédiaire. À la condition toutefois d’être informé à temps, ce qu’estiment important 90 % des interrogés. Enfin, il importe également pour 91 % d’entre eux que l’intermédiaire réagisse très rapidement aux demandes.
Interaction : le comment gagne en importance
Les découvertes mises à jour par l’étude sur le plan de l’interaction n’ont pas non plus manqué d’intérêt. 93 % des personnes sont satisfaites du nombre d’interactions avec leur intermédiaire, et 2 à 5 contacts par an sont considérés comme l’idéal. Ces contacts n’ont pas besoin d’être trop longs : un entretien de 10 minutes à une petite demi-heure est plus que suffisant. On note que, chez les plus jeunes (18 à 34 ans), la demande de contact physique avec l’intermédiaire est plus importante.
L’étude a également relevé quel type de contact avait la préférence des interrogés en fonction de l’activité : physique, numérique (e-mail, applis et site internet) et autre (téléphone…). Pour une mise à jour sur un produit, ce sont surtout les plus de 35 ans qui souhaitent un contact physique (55 %). Chez les plus jeunes, on note un équilibre entre physique et numérique avec 41 % pour les deux. Lors d’événements plus importants, le contact physique prend une grande importance chez les deux groupes (environ les deux tiers). Pour la réception d’une offre, la voie numérique est la plus populaire auprès des deux groupes, jeunes (66 %) comme plus de 35 ans (55 %). Enfin, pour recevoir des informations, les plus jeunes vont être plus nombreux que les plus vieux à préférer le téléphone : un constat singulier.
Points d’amélioration
Pour avoir un client satisfait et loyal, il est important d’instaurer une confiance, de veiller à de bonnes interactions et d’apporter des informations pertinentes. Un intermédiaire qui travaille sur tous ces points est sur la bonne voie selon l’étude. Lenaerts a cependant souligné en parallèle qu’il demeurait encore un certain nombre de défis et points d’amélioration. Ainsi, 82 % des clients estiment que leur intermédiaire ne les informe pas suffisamment à temps, et ils sont autant à indiquer ne pas comprendre tout à fait comment l’intermédiaire gère ses produits financiers ; de plus, 86 % ne comprennent pas totalement la complexité des produits financiers.
« En soi, ce n’est pas nécessairement un problème, car cela montre un besoin d’accompagnement et de coaching », précise Lenaerts. « Et ce que le client demande, en définitive, c’est de faire de chaque moment un moment qui compte et d’assurer un contact interactif suffisant. Or, les intermédiaires sont les seuls en mesure de combiner ces deux éléments. »
Pour Lenaerts, la conclusion est claire : « Dans tout ce que vous faites et chaque initiative que vous prenez, vous devez chercher la convergence (le « sweet spot ») de l’efficacité, l’expérience (d’utilisation) et l’implication et veiller à ce qu’aucun de ces éléments ne soit favorisé. Si le client, par exemple, demande à être contacté rapidement, faites en sorte que vos processus fonctionnent de façon efficace. Le client demande également de la transparence et veut comprendre la complexité des produits. Il veut être impliqué. »
Wim Lenaerts ajoute également que l’étude mondiale de PwC a révélé que l’expérience d’utilisation était la chose la plus capitale pour le client. 75 % des clients dans le monde affirment en outre souhaiter davantage d’interaction avec une personne physique à mesure que la technologie évolue. « Si la technologie offre une bonne expérience d’utilisation et si vous pouvez y ajouter une touche humaine, c’est l’idéal », conclut-il.
Conseils
Wim Lenaerts n’a pas laissé repartir ses auditeurs sans leur donner quelques conseils. « Commencez par dresser une liste de toutes les activités que vous exercez et divisez‑les en plusieurs sous-thèmes. Examinez ensuite avec vos collaborateurs et clients quelles activités apportent un sentiment positif et lesquelles entraînent de la frustration. Et faites cela pour l’efficacité, l’expérience d’utilisation et l’implication. Vous obtiendrez alors une carte interactive qui vous permettra d’identifier plus facilement les points d’amélioration. Vous saurez également, ce faisant, où investir votre énergie. »