Het vertrouwen in financiële instellingen laat de afgelopen jaren een dalende trend zien. Dit wordt onder meer bevestigd door onderzoek van De Nederlandsche Bank. Dit onderzoek laat zien dat in 2006 nog meer dan 90 procent van de Nederlanders een volledig of overwegend vertrouwen hebben in de eigen bank, terwijl in 2012 dit percentage 78 procent bedroeg.
Deze cijfers vallen in zekere zin nog mee, zeker omdat het Nederlandse bankwezen in deze periode op de rand van de afgrond gebalanceerd heeft.
Opvallend genoeg schetst een onderzoek door Independer een veel negatiever beeld. In dit onderzoek geven respondenten Nederlandse banken in 2012 een 5,2 als cijfer op een schaal van één tot tien. Dit is vermoedelijk het gevolg van de afwijkende vraagstelling bij Independer, waar het vertrouwen in de financiële sector in brede zin wordt gemeten, terwijl De Nederlansche Bank het vertrouwen in de eigen bank centraal stelt.
Teleurstellend
Dit lage cijfer is teleurstellend. Naar mijn bescheiden waarneming heeft de financiële sector behoorlijk gewerkt aan het herstellen van de beschadigde vertrouwensrelatie. De belangen van klanten worden serieuzer genomen. Waarom leidt dit niet tot een herstel van het vertrouwen? Het meest voor de hand liggende antwoord is dat vertrouwen te voet komt en te paard vertrekt.
Wat dat betreft helpt het niet dat een groot deel van de maatregelen die de financiële sector heeft genomen reactief van aard zijn. Pas nadat een misstand uitgebreid in de pers onder de aandacht wordt gebracht komt de financiële sector in actie, en vaak is daar ook nog regelgeving en een stevig optreden van de toezichthouder voor nodig.
Zelden zien we dat een financiële instelling zelf signaleert dat een product ongunstige voorwaarden heeft, om vervolgens de klant per brief hiervan op de hoogte te stellen, en aan te bieden om de voorwaarden van het product per onmiddellijk in gunstige zin aan te passen. In de autobranche gebeurt dit wel: het terugroepen van auto’s met fabrieksgebreken komt zeer regelmatig voor. De autofabrikant probeert met een tijdig optreden mogelijke reputatieschade te voorkomen, en levert de wagen soms nog gewassen en gepoetst weer af.
Wat zou het nieuwe jaar toch mooi beginnen als we een brief van onze bank kregen, waarin we excuses krijgen voor het feit dat we een veel te hoge rente op onze hypotheek betalen, en dat we deze kosteloos mogen omwisselen tegen een hypotheek met een marktconform rentetarief tegen verder dezelfde voorwaarden als onze oude hypotheek. Een bank die mij zo’n brief stuurt zal mij niet snel meer verliezen als klant.
Auke Plantinga is universitair hoofddocent aan de faculteit economie en bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen.
De informatie in deze column dient niet te worden opgevat als beleggingsadvies, beleggingsaanbeveling, aanbod of uitnodiging om effecten te kopen, te verkopen of anderszins te verhandelen.