Banken en verzekeraars staan er sinds jaren niet zo goed voor. Maar schijnt bedriegt, stelt Oliver Wyman. ‘Dit zou wel eens de stilte voor de storm kunnen zijn.’
De grote dataplatforms als Facebook, Amazon en Google willen namelijk een belangrijke rol in het betalingsverkeer en in andere financiële dienstverlening opeisen, aldus het consultancybureau in de 2018 editie van het rapport ‘De staat van de financiële dienstverlening’ dat jaarlijks in Davos wordt uitgereikt.
Banken zijn vaak al meer dan 150 jaar oud. De grote internetconsumentenplatforms hebben in een vijfde van de tijd zo´n 2,3 maal de gemiddelde marktkapitalisatie van de banken weten te bereiken.
‘Dat hebben ze gedaan door niet in producten te denken, maar in het oplossen van alledaagse problemen van de consument en die daarmee het leven makkelijker te maken. De gevestigde banken denken nog steeds in termen van lenen, vasthouden en groei. Klanten denken in verdienen, uitgeven en overmaken.’
Ondertussen is de manier waarop nieuwe klantwaarde wordt gecreëerd drastisch veranderd en domineert ‘Big Tech’ het klantgericht denken en plukt daar dan ook de vruchten van, vervolgt het bureau.
Klantdata
‘Terwijl Big Tech geld verdienen met dagelijkse tips en raad aan de consument, worden financiële instellingen door de regelgeving gedwongen hun advies juist te beperken. Interessant wordt de discussie over klantdata. Dit debat wordt met name in Europa gevoerd. In de Verenigde Staten minder en vrijwel niet in China.’
‘In China zie je dat Alibaba via zijn dochter Ant financiële dienstverlening, een geduchte concurrent is geworden op het gebied van vermogensbeheer, betalingsverkeer, financieringen en verzekeren. Ant heeft meer actieve klanten dan gevestigde namen als Paypal, Charles Schwab en Pingan. In de praktijk – en dat geldt niet alleen voor China – willen consumenten dat hun gegevens veilig zijn tegen diefstal en hacken, maar zijn zij gaarne bereid om een deel van hun privacy weg te geven, als zij maar een direct voordeel zien en dit transparant gebeurt.’
Het antwoord van financiële dienstverleners zou moeten zijn om zich meer te verdiepen in de drijfveren van de consument, aldus Oliver Wyman.
‘Banken moeten goed kijken wat er elders in de economie gebeurt om te leren en om sneller te kunnen reageren. Banken weten veel van de klant en zij kunnen die gegevens verrijkt aan de klant terug geven. Niet alleen op financieel gebied en niet alleen in het belang van de financiële organisatie zelf. Om zelfs de algoritmes die op de klantdata worden losgelaten de klant suggesties te doen dat hij beter uit is bij een concurrent. Banken kunnen op deze manier zelf het middelpunt worden van een ecosysteem van klanten en bedrijven, in plaats van er buiten te staan.’