ABN Amro is vorige maand begonnen met de invoering van nieuwe bedieningsconcepten voor zijn private bankingklanten. Aanleiding is het veranderende klantgedrag, technologische ontwikkelingen, zwaardere regulering en een terugtredende overheid.
Volgens Jos ter Avest, de topman van private bank ABN Amro MeesPierson, is dit aanleiding de bedieningsconcepten aan te passen. Enerzijds door de dienstverlening toegankelijker te maken, anderzijds door wijzigingen door te voeren aan de inhoudelijke kant - over dit laatste komt de bank na de zomer met een nieuw concept naar buiten.
Wijzigingen in de toegankelijkheid van private banking speelt zich op vier niveau’s af, zegt Ter Avest. In de eerste plaats is per 1 april Private LiveXpert gelanceerd. Dit is volgens hem een eigentijds bedieningsconcept, waarin de dienstverlening mogelijk is via moderne communicatiemiddelen.
‘Daarbij richten we ons op een doelgroep die zich minder aangetrokken voelt tot de traditionele private banking. Denk aan jongere, ondernemende klanten, die op het moment dat zij dat wensen informatie willen. Voor hen is digitale informatie beschikbaar’, zegt Ter Avest in een tweede gesprek in het kader van een serie interviews over de uitdaging van digitalisering en nieuwe klant- en verdienmodellen waar banken mee worden geconfronteerd.
Private LiveXpert gaat via digitale kanalen en is ook buiten kantooruren beschikbaar. Een private banker en zijn team zijn beschikbaar voor een adviesgesprek, dat via een videoverbinding verloopt. Daarnaast wil de bank ook bijeenkomsten organiseren voor een kleine, gelijkgestemde doelgroep en wil men de klanten van Private LiveXpert betrekken bij de ontwikkeling van deze nieuwe dienstverlening.
Klanten die digitaal bediend willen worden, kunnen contact zoeken met Private Banking Advies en Service Team (PB AST). Met dit team van 35 private banking assistenten kan men terecht voor de dagelijkse bankzaken en adviezen op gebieden van betalen en sparen. Online kunnen 18 basisdiensten van de bank worden geregeld.
Met dit concept wil ABN Amro MeesPierson zich richten op een jongere doelgroep, van dga’s, advocaten, accountants, medici en zakelijke dienstverleners die meer dan 500.000 euro vrij te beleggen vermogen. Daarmee wordt de dienstverlening van private banking geopend voor een grotere groep dan de huidige clièntele die 1 miljoen euro vrij te beleggen vermogen heeft.
Volgens Ter Avest heeft deze jonge doelgroep dan misschien wat minder vermogen, maar de problematiek van zorg, pensioen, vermogensregie is eender als die bij de huidige private bankingklanten, zo blijkt uit een pilot die thans in de regio Utrecht/Gooi wordt gedaan.
In navolging van bij voorbeeld Theodoor Gilissen Bankiers gaat ABN Amro MeesPierson zich ook richten op kinderen van private bankingklanten, in de categorie 18-35 jaar. ‘Dat zijn (potentiële) klanten die we graag in beeld hebben’, zegt Ter Avest, en wie men bij voorbeeld beleggingsexpertise wil delen.
De topman realiseert zich dat ‘jongeren geen vanzelfsprekende loyaliteit hebben en dat je er pro-actief mee in contact moet komen, bij voorbeeld door sociale netwerken te organiseren’.
‘De toegevoegde waarde van een klantrelatie zit hem echter niet in de infrastructuur, maar in de bredere advisering, dat wil zeggen in de meer holistische samenhang. Ik denk dat banken daar - ook ten opzichte van mogelijke nieuwe uitdagers op de markt als Facebook en Google - toegevoegde waarde hebben’, aldus ter Avest.
Meer achtergronden op Fondsnieuws: