‘De klant centraal stellen betekent niet op elke hoek van de straat een kantoor hebben, maar de dienstverlening afstemmen op het gedrag van de klant. Dat klantgedrag is dat je binnen 24 uur een boek bij Bol.com bestelt en die ook afgeleverd krijgt.’
De combinatie van technologische ontwikkelingen en veranderende consumentenpatronen leidt ook tot grote veranderingen bij de banken, zegt Gert Jan Meppelink, die bij ABN Amro managing director retail is, in een gesprek met Fondsnieuws.
Klantgedrag
Kende de combinatie ABN Amro en Fortis Bank Nederland in 2010 na de fusie nog 650 kantoren, inmiddels is dat aantal verminderd tot 350. Komende periode wordt dat aantal met nog eens vijftig gereduceerd. ‘Alle naar schatting 300 kantoren die dan overblijven moeten in principe binnen twintig minuten met de fiets zijn te bereiken,’ zegt Meppelink.
Meppelink stelt dat de kantoren niet zozeer vanuit kostenoogpunt zijn gesloten, maar ‘omdat er steeds minder te doen is voor de medewerkers omdat het klantgedrag verandert.’ Hij maakt dat duidelijk aan de hand van de volgende cijfers: tegenover jaarlijks 1 miljoen klantbewegingen in de bank staat het cijfer dat dagelijks de app van ABN Amro wel één miljoen keer wordt gebruikt.
Volwaardige kantoren
De pakweg driehonderd kantoren die overblijven zijn volgens Meppelink meer dan in het verleden volwaardige kantoren. ‘Had je vroeger vanuit de districtorganisaties 78 zwaardere kantoren, in de nieuwe opzet zijn in ieder kantoor specialisten voor hypotheek, beleggen, pensioen aanwezig.’
Maar, voegt Meppelink eraan toe, het veranderende klantgedrag houdt vooral ook veranderingen voor ABN Amro in buiten de kantoren. Zo ontwikkelt het callcenter zich naar een advies & service center, waar klanten via een beveiligde Skype-verbinding advies kunnen krijgen en waar documenten gedeeld kunnen worden.
Indachtig de 24-uurseconomie wil de bank een hypotheekaanvraag in 10 dagen tijd (‘inclusief de notaris’) hebben afgerond. Volgens Meppelink beperkt dat veranderende klantgedrag zich niet alleen tot de jongeren. ‘Deze diensten worden voor 40 procent afgenomen door zestigplussers. Door het gemak van de technologie is er sprake van een booming penetratie.’
Technologiegedreven instelling
Volgens Meppelink worden bank technologiegedreven instellingen, waarbij de kantoren een ondersteunende functie hebben. Maar voor veel diensten, zoals het activeren van een bankpas, of het checken van het saldo hoeven klanten niet meer naar de bank.
Volgens de voormalige Randstad-directeur is ook onder adviseurs dit nieuwe bedienmodel populair. ‘Adviseurs willen adviseren. Dat kunnen ze, dankzij de techniek, veel proactiever doen.’
Hij zegt dat deze aanpak zowel in- als extern aanslaat. ‘Wij zijn na 2010 onze medewerkers bij retail banking gaan vragen of zij vonden dat hun talenten maximaal werden benut. Daarop antwoordde 74 procent ontkennend.’
Klanttevredenheid
‘We vroegen ze vervolgens of ze “in” waren als we de veranderingen gingen implementeren. Dat betekende wel dat iedereen door de “wasstraat” moest om groen-geel gespoten te worden, wat bij voorbeeld inhield dat je een passie ontwikkelde voor het bedienen van klanten en leerde wat het is om een warm welkom te krijgen.’
Meppelink zegt dat die aanpak ook extern vruchten begint af te werpen. Volgens Nipo-onderzoek is de klanttevredenheid bij ABN Amro op dit moment tachtig procent, waarvan 50 procent zegt zeer tevreden te zijn.
Meer achtergronden op Fondsnieuws:
ABN breidt aantal fondsen onder eigen naam uit
ABN Amro: Beheer spreekt adviesklanten aan