Zodra je het hoogpolig tapijt onder de voeten voelde, wist je vijf jaar geleden bij ABN Amro dat je op de afdeling private banking was beland. Nu is er geen pluche meer bij het bedrijfsonderdeel dat tegenwoordig Wealth Management heet. Chief Information Officer Mel Jacobs-Kemps: ‘Convenience producten moeten voor iedereen gelijk zijn.’
Mel Jacobs (foto) is sinds 2019 chief information officer voor de private bank en corporate bank van ABN Amro. Het leverde haar onlangs de titel CIO of the Year op, waarbij ze werd geroemd om haar rol in de digitale transformatie van ‘s Nederlands grootste grootbank.
De eerste transitie-stappen bij de private banking afdeling waren al ingezet op het moment dat Jacobs haar voet over dat denkbeeldige “gouden lijntje” zette, vertelt ze in gesprek met Investment Officer. Zo keek ze immers als buitenstaander naar de afdeling met grote stoelen, extra mooie kamers en dat kenmerkende rode, hoogpolige tapijt.
Natuurlijke spanning
Maar inmiddels zijn veel processen gestandaardiseerd en is tooling toegevoegd waarmee klanten meer inzicht hebben in hun portefeuilles. Daarnaast krijgen bankers via data extra inzicht in hun klant, zodat ze daar hun communicatie op kunnen afstemmen.
Toch merkt ze nog altijd een natuurlijke spanning, als ze in gesprekken met business partners aanvoert waarom standaardoplossingen ook werken binnen private banking. ‘Een banker wil zijn klant het beste van dienst zijn en zorgen dat alles goed is. Kijkend door mijn IT-bril ben ik voor de meest simpele oplossing, zeker als het gaat om processen die voor alle klanten gelden: convenience.’
Verduidelijkend: ‘Hetgeen wat als water uit de kraan komt, moet zo goed zijn, dat het voor álle klanten goed genoeg is. Alles wat je verwacht dat de bank gewoon doet: betalingen, pasjes aanvragen, adreswijzigingen. Daarin moet geen verschil zijn. Het kraanwater in Naarden, moet even goed en lekker zijn als in Amsterdam-oost.’
Alle vormen en maten
Zeker begrijpt ze dat adviseurs juist deze klantgroep met alle egards willen behandelen, maar tegelijkertijd wil ze af van het beeld dat de private banking klantgroep enkel uit oud geld bestaat. En bepleiten dat innovatie en private banking wel degelijk goed op elkaar aansluiten.
‘We geloven in “personal banking in a digital era”. Personal vullen we in via de relatie tussen een adviseur of banker en een klant, waarbij een adviseur de juiste data moet krijgen om een klant goed te bedienen. Dat zal van invloed zijn op de manier waarop een adviseur met een klant praat.’
Maar of een klant nu rijk is geworden dankzij het geld van zijn of haar familie, dankzij de verkoop van een snel groeiende startup of de verkoop van een crypto-portefeuille, dat heeft volgens Jacobs geen invloed op het beschikbare producten- en dienstenpalet. ‘Iedereen wil keuze hebben in financiële producten, duurzamer beleggen en bezig zijn met wat ze nalaten. Daar maken we in onze klantsegmentatie geen verschil in.’
IT-bril
Tools en data behoren tot de meest gevoelige onderwerpen bij een bank horen, zegt Jacobs, gevraagd naar de slagen die onder haar leiding zijn gemaakt. ‘We begrijpen als geen ander dat we data alleen ten behoeve van de klant kunnen gebruiken, het is namelijk van de klant. Daar waar de klant verwacht dat wij hem kennen, zorgen we dat de juiste data aanwezig is.’
Over know your customer, de ontwikkelde standaard die financiële organisaties moeten beschermen tegen onder meer fraude en witwassen, zegt Jacobs dat de bank data gebruikt om de klant beter te begrijpen en te kennen, om zo verkeerde transacties op te pikken. Daarnaast is er de in 2018 opgerichte General Data Protection Regulation en Schrems, waarvoor het vooral belangrijk is om te weten waar data staat en te voorkomen dat tooling-leveranciers toegang hebben tot klant-data.
‘Dat kost tijd. Aan het begin van zo’n exercitie denk je, moet dit echt? Maar ja, dat moet echt. Op dit moment bouwen wij het fundament voor de toekomst. Als we nú geen rekening houden met de meest strenge manier van het incorporeren van wetgeving, zullen we het over twee, drie jaar opnieuw moeten doen.’
Verduurzaming van coderen
Een van de nieuwste applicaties van het team van Jacobs is een toepassing waarmee klanten per belegging uit hun portefeuille de positieve impact ervan op de aarde en planeet zien. Deze is nu nog enkel beschikbaar voor klanten in Duitsland, maar wordt uitgerold naar andere landen.
Begrijpt elke klant dat soort apps, hoe zorgt ABN dat alle generaties kunnen werken met nieuwe applicaties? Jacobs: ‘Het allerbelangrijkste, en dan vergelijk ik het toch even met de iPhone, is dat iets zo ontworpen wordt dat gebruikersgemak voorop staat. Dat mijn vader ermee overweg kan, maar mijn 7-jarige dochter ook. We hebben bakken vol met mensen die begrijpen hoe de menselijke natuur werkt, die dag in dag uit elk aspect bekijken. Taal, visuele prikkels, AB-testen. Een product of dienst moet geschikt zijn voor iedereen.’
Gevraagd naar haar persoonlijke ambitie, zegt Jacobs dat ze meer teweeg wil brengen rond de verduurzaming van coderen. ‘Zorgen dat we door middel van groen coderen, weinig resources, energie en data-opslag gebruiken. Elke keer dat je iets opslaat, wordt een kopie gemaakt die ruimte inneemt. We hebben net een aantal mensen aangenomen die een phd in duurzaamheid hebben, en bij ons gaan kijken wat aan de basis van de code kan verbeteren in ons energieverbruik. Daar ben ik hartstikke trots op.’
Mel Jacobs werkt ‘haar leven lang’ voor ABN Amro, vertelt ze. Ze begon er in haar studententijd via een bijbaan als callcenter medewerker en ontdekte via verschillende (leidinggevende) functies haar passie voor verandertrajecten. Dat leidde haar in 2008 naar de IT-afdeling als programma-manager en later als hoofd consultancy, management & support. Vervolgens leidde ze een afdeling Digital Workplace, die plaatsonafhankelijk werken mogelijk moest maken. In 2019 werd ze gevraagd om CIO te worden voor de private bank en de corporate bank, waarmee ze verantwoordelijk is voor de maatwerk en adviesgerichte dienstverlening van ABN Amro.