Vermogensbeheer draait om vertrouwen en dus is persoonlijk contact belangrijk, vindt ABN Amro MeesPierson. Volgens de bank kan dit echter ook via chats en videogesprekken.
Is er aan de ene kant een trend richting volledige automatisering, waarbij klantportefeuilles gemanaged worden door een computerprogramma of wel een robo-adviseur; aan de andere kant zijn er vermogensbeheerders die prat gaan op de traditionele aanpak waarbij de klant een paar keer per jaar een face-to-face afspraak heeft met zijn vaste private banker.
ABN Amro MeesPierson kiest voor een tussenweg. Met het nieuwe bedieningsconcept Private LiveXpert heeft de bank de traditionele aanpak moderner willen maken en beter toegesneden op de behoeftes van bepaalde klanttypes.
Private Banking klanten die voor het nieuwe concept kiezen kunnen een speciale chat-app downloaden op hun telefoon of tablet en een video-gesprekprogramma op hun computer zetten. Veel contact tussen klant en private banker verloopt vervolgens via een van deze kanalen, al kan er ook nog worden gebeld en gemaild.
Appje van je banker
Het nieuwe is dat de lijntjes vervolgens veel korter zijn. Krijgen techaandelen een flinke knauw op de beurs, dan krijgen klanten voor wie dit relevant is een appje hierover, met de vraag of ze behoefte hebben aan een videogesprek daarover bijvoorbeeld die avond. Sommige antwoorden vervolgens dat ze dat graag willen. Anderen laten weten dat ze hier geen behoefte aan hebben.
‘In de nieuwe situatie zitten we veel dichter op de bal’, vertelt private banker Jonas van der Goot van Private LiveXpert. Je hebt niet langer twee keer per jaar contact met een klant en dat is dat.
Korter, maar vaker contact
‘De ervaring tot nu toe is dat er veel vaker contact is met de klant dan in een traditionele variant, maar dat het contact wel korter en sneller is. Wij merken ook dat klanten ons ook weten te vinden. Ons doel is klanten te ontzorgen. Als er iets verandert in wet of regelgeving of iets aparts gebeurt op de beurs, dan attenderen wij klanten daarop op een andere manier dan onze collega’s’, zegt Van der Goot.
‘Er is sprake van centrale regie en wij hebben de beschikking over een enorme bak informatie. Wij maken daaruit een selectie van wat voor de klant relevant is.’
De bank ziet het nieuwe concept gedeeltelijk als een vervangende dienstverlening aan bestaande klanten, maar denkt ook een nieuwe doelgroep te kunnen bereiken. ‘Een doelgroep die niet tijdens kantoortijden op de bank wil of kan langskomen, die een bank wil die past in hun leven’, vertelt directeur Private LiveXpert Marie-Charlotte van Lier (foto boven).
Niet steeds dezelfde banker
De private bankers 2.0 zijn op werkdagen bereikbaar van 8 tot 21 en op zaterdag van 9 tot 5. Een gevolg hiervan is dat een klant niet altijd contact heeft met dezelfde private banker. Doordat iemand steeds een andere banker heeft, moet alle contactmomenten heel precies worden vastgelegd. Dit werkt volgens Van Lier in de praktijk echter niet anders dan bij de ‘gewone private bankers’. ‘We gebruiken hiervoor hetzelfde systeem.’
Hoewel een klant niet altijd contact heeft met dezelfde private banker, heeft iedere banker wel eigen klanten. Private LiveXpert heeft inmiddels zo’n 250 klanten, 100 daarvan zijn van Van der Goot. Dat komt doordat veel van zijn ‘oude klanten’ zijn meegegaan naar het nieuwe concept.
Van der Goot behoort met zijn 30 jaar, tot de jongere private bankers bij ABN AMRO MeesPierson. Voordat hij bij Private LiveXpert zat, was hij private banker op het kantoor in Amsterdam. ‘Daar had ik al veel jonge ondernemers tussen de 20 en 40 als klant. Zij vielen dus in de doelgroep.’
Innovators en early adaptors
Van Lier: ‘We zijn nu klant voor klant aan het kijken of deze vorm van bedienen bij hem zou passen en als we denken dat dat zo is, benaderen we hem. We benaderen niet zomaar iedereen onder de 40, maar specifiek mensen die helemaal vooraan lopen als het om technologische ontwikkelingen gaat, de zogenoemde innovators en daarnaast de groep die over het algemeen snel volgt als er iets nieuws is, de zogenoemde early adaptors. Er zitten ook mensen van 75 tussen.
Spannend in deze fase is voor welk type klant dit concept daadwerkelijk toegevoegde waarde heeft. Ons target is zo snel mogelijk uit te vinden voor welk type klant dit geschikt is. Vooralsnog groeien we. We zitten nu met 13 mensen. Toen we begonnen, waren we met 7.’
Het traject begint vervolgens met een uitgebreide inventarisatie van waaraan een klant behoefte heeft, ook dit op afstand. Vooralsnog hebben klanten een losse app, een los videogesprek-programma en daarnaast de reguliere mobielbankieren app nodig. Mogelijk wordt dit op termijn beter met elkaar geïntegreerd, aldus Van Lier. ‘Het idee is het concept in co-creatie met de eerste gebruikers verder te ontwikkelen.’
Niet goedkoper
Opmerkelijk is dat het digitale concept niet goedkoper dan traditioneel advies is. ‘Of deze manier van werken goedkoper is voor de bank, weten we simpelweg nog niet’, zegt Van Lier. ‘Bovendien willen we niet dat klanten vanwege de prijs overstappen. We willen aansluiten bij hun behoeften. De criteria om hiervoor in aanmerking te komen, zijn hetzelfde als voor “gewoon” private banking. Er geldt geen andere vermogensgrens ofzo.’
De private bankers van Private LiveXpert hebben een aanvullende opleiding gehad, waarin vooral aandacht wordt besteed aan praktische zaken. Als je voor een webcam zit moet je als je de klant het idee wil geven dat je hem aankijkt, niet naar het scherm kijken waarop je hem ziet, maar iets daarboven, in je camera.
Geen koetjes en kalfjes
Van Lier: ‘Klanten die hiervoor kiezen hebben nu een vraag en willen daarop nu een antwoord. In klassieke klantgesprekken wordt altijd eerst een tijdje over koetjes en kalfjes gepraat, in een videogesprek doe je dat niet. Daar kom je veel sneller tot de kern. De bankers moeten dus veel parate kennis hebben en voldoende inhoudelijks skills. Het is niet zo dat hier assistent-bankers werken, maar er werkt hier wel en ander type private banker, dan het klassieke type met het kopje koffie.’
Behalve beleggingsdienstverlening zijn de bankers van Private LiveXpert ook pro-actief bezig met filantropie en vermogensstructuur. De dienst is beschikbaar sinds april dit jaar.
Mogelijk worden toepassingen, zoals de app, die nu alleen nog onderdeel uitmaken van Private LiveXpert over een aantal jaar opgenomen in het standaard aanbod aan private bankingklanten. De unit van Van Lier is dan als het goed is alweer bezig met het volgende. ‘Wij blijven innovatief.’