Er is in de praktijk sprake van een groot verschil van inzicht tussen wealth managers en hun klanten en dat moet gedicht worden om een duurzame relatie te behouden.
Dat heeft Roopalee Dave van het advieskantoor EY gezegd tijdens een Europees congres voor adviseurs. Zij baseert haar uitspraak op het wereldwijde onderzoek van EY onder 2.000 klanten en 60 wealth managers.
Uit dat rapport ‘Could your clients’ komt naar voren dat de grote uitdagingen voor wealth managers fintech zijn, druk op de fees en nieuwe spelers die in de markt komen.
Het onderzoek maakt duidelijk dat de klanten niet zeer loyaal zijn naar hun wealth managers: 73 procent zit bij meerdere partijen en 57 procent zegt bereid te zijn om over te stappen als sprake is van de juiste omstandigheden. Volgens EY gaat het naar schatting om 175 tot 200 miljard dollar om vermogen dat ‘on the run’ kan gaan.
EY bepleit een holistisch model, dat gebaseerd is op performance, engagement en vertrouwen.
Performance is voor klanten volgens Dave het belangrijkste, maar performance betekent voor iedereen wat anders, waarschuwt ze. Zo zijn er klanten die naar outperformance streven en een breed aanbod van mogelijkheden verlangen en snelheid, terwijl klanten met langere termijndoelen de voorkeur geven aan gebundelde voorstellen en face-to-face ontmoetingen.
Tegelijkertijd wordt veel waarde gehecht aan engagement en daarvoor biedt social media vele mogelijkheden, omdat het verschillen in leeftijd en vermogen overbruggen, zegt Dave. Social media stelt klanten in staat met peers te communiceren en adviseurs feedback te geven. Voor wealth managers is social media een mogelijkheid om nieuwe klanten te werven.
Veel waarde moeten wealth managers volgens EY ook hechten aan vertrouwen, die verdiend wordt door een combinatie van outperformance en dienstverlening.
Opvallende uitkomst uit het onderzoek is dat maar liefst een derde van de klanten de kosten van de dienstverlening te hoog vindt en een kwart weet niet wat nu precies in rekening wordt gebracht. EY raadt aan om de kostenafslag te heroverwegen.