Het is de taak van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) om ervoor te waken dat de financiële sector het klantbelang voldoende centraal stelt, maar er zijn grenzen aan de bescherming van consumenten.
Zo verklaarde Merel van Vroonhoven (foto), voorzitter van de AFM, vandaag bij het jaarcongres ‘Women in Financial Services’, dat werd gehouden op het kantoor van Aegon in Den Haag.
‘Wij zijn de Consumentenbond niet’, verklaarde van Vroonhoven, nadat ze had gezegd dat ‘de AFM er natuurlijk is ter bescherming van de consument’.
Van Vroonhoven spreekt op 14 april ook bij de uitreiking van de Fund Awards, die Morningstar en Fondsnieuws samen organiseren.
Zij vindt dat het de sector is die de consument aan de hand moet nemen. ‘De verantwoordelijkheid voor de zorgplicht ligt bij de financiële sector, wij zien er op toe. Ook consumenten zelf moeten hun verantwoordelijkheid nemen, al is dat voor hen vaak lastig. Ze moeten namelijk wel echt in staat zijn om beslissingen te nemen. Het vraagstuk voor de komende jaren is hoever de zorgplicht moet gaan en hoe de verantwoordelijk wordt ingevuld.’
Sector teveel bezig met targets
Van Vroonhoven vertelde op het congres over de Haagse dames Tinne. Zij trokken in de negentiende eeuw als ontdekkingsreizigers de hele wereld. De AFM-voorzitter zegt dat ook jaarlijks - gedoceerd - met haar moeder te doen. ‘Daardoor leer ik mezelf kennen en te zien door de ogen van een ander.’ Zij voegde eraan toe: ‘We zijn in deze sector heel erg bezig met doelstellingen en targets en stellen ons nooit de vraag “Waarom doe ik wat ik doe?’”
Volgens haar moet er meer gedifferentieerd worden tegenover de klanten. Dat moet volgens haar ook consequenties hebben voor het personeelsbeleid. ‘Een belangrijke uitdaging daarbij is hoe we de verschillen kunnen benutten, in plaats van dat we nu teveel op elkaar gaan lijken. Verbindingen leggen, dat is wat nodig is in deze tijd van verandering. Daar zijn vrouwen toch wat beter in.’
Van Vroonhoven stelde dat dat ook moet gelden voor de regels die de AFM oplegt. ‘De perceptie dat er niets meer mag is een hardnekkige, maar ik zie ook dat oorspronkelijk open normen steeds meer dichtgetimmerd zijn geraakt, vaak heel gedetailleerd ingevuld en even vaak is er door de afdelingen compliance van de instellingen nog een tikkie bovenop gedaan.’
Pim Mol over reputatiemanagement
Op de bijeenkomst sprak ook Pim Mol, de voormalige directeur private banking van de Rabobank, maar thans directeur Communicatie en Corporate Affairs. Hij sprak over reputatiemanagement en vertelde dat de bank tot 2013 het imago had van het ‘braafste jongetje van de klas’. Maar aan dat imago kwam op 29 oktober van dat jaar een einde, toen het Liborschandaal de bank deed schudden op haar grondvesten.
Volgens Mol is het vertrouwen inmiddels weer toegenomen. In 2015 is het gestegen van 26 naar 33 procent. ‘Je zou dat kunnen framen als dat het vertrouwen in Rabobank met een kwart is toegenomen, maar het is de vraag of dat realistisch is.’