Het centraal stellen van klanten in de financiele sector neemt toe, maar blijft op een aantal punten nog onvoldoende, blijkt uit een jaarlijks onderzoek door toezichthouder AFM.
Afgelopen jaar heeft de sector zich op diverse fronten verbeterd. Dat is bijvoorbeeld te zien aan de hogere kwaliteit van beleggingsadvies en duidelijkere informatieverstrekking.
Verdere verbetering is echter ‘zeker noodzakelijk’ bij beleggingsverzekeringen en consumptief krediet. Het handelen in het belang van de klant bij de samenwerking met derden, zoals incassobureaus, intermediairs of gevolmachtigd agenten, heeft volgens de AFM ook aandacht nodig.
Gedragswetenschappen
‘In zijn algemeenheid concluderen wij dat de sector zich de afgelopen jaren heeft ingezet om de klant beter te bedienen’, zegt bestuurslid Femke de Vries van de toezichthouder.
‘Wij zien dat er stappen zijn gezet om producten en diensten te verbeteren en om het beleid en de processen aan te scherpen. Die stappen moeten voor de klant leiden tot aantoonbaar betere dienstverlening. In 2017 zullen we daar in onze onderzoeken nog meer nadruk op leggen. De AFM verwacht van de sector dat zij zich blijft inspannen om de klant te helpen bij het maken van goede financiële beslissingen. We denken dat inzet van kennis uit gedragswetenschappen daarbij kan helpen.’