Banken en verzekeraars werken hard aan het centraler stellen van de klant. Dit is echter een taai proces. Extra stappen zijn nodig. De voortgang stagneert.
Dit blijkt uit het meest recente Klantbelang Dashboard van de de AFM en een rapport over hoever banken en verzekeraars zijn met het centraler stellen van de klant.
De AFM meet ieder jaar hoever banken en verzekeraars zijn met het klantbelang centraal stellen. In 2010 was de score op een schaal van 1 tot 5 gemiddeld 2,7. Het afgelopen jaar is was dit een 3,4. Een jaar eerder was de score echter een fractie hoger (3,5). De voortgang score stagneert dus, zo constateert de toezichthouder.
De AFM wil dat banken en verzekeraars klanten actiever ondersteunen om eventuele financiële problemen in een eerder stadium te signaleren en zo mogelijk te voorkomen of repareren.
De verantwoordelijkheid om het klantbelang centraal te stellen zou zich daarnaast niet tot één bedrijfsonderdeel, distributiekanaal of type klant moeten beperken.
De sector zou de verbeteringen die zij heeft doorgevoerd in de dienstverlening aan consumenten ook moeten doorvertalen naar zakelijke klanten. Verder verwacht de AFM van banken en verzekeraars dat zij ook de stap zetten om hun afzonderlijke labels en dochterondernemingen mee te nemen in ‘de noodzakelijke veranderingen’. Deze scoren in veel gevallen nog minder goed dan de moederonderneming.