‘Volvo verkoopt geen auto’s, maar een gevoel van veiligheid. Pensioencommunicatie moet net zo goed gaan over de essentie’, aldus Daan van Eijck, partner bij Deloitte Digital en werkzaam voor pensioenfondsen, asset managers en pensioenuitvoerders. ‘De kans die nu ontstaat met de transitie is: laten zien hoe goed het eigenlijk gaat. Ik geloof daarbij in de voortrekkersrol van de grote partijen.’
Gevraagd naar het businessmodel voor fiduciairs als het gaat om B2B2C-communicatie heeft Van Eijck zijn twijfels. ‘Fiduciair managers hebben de inhoud, maar niet de kanalen om informatie te verspreiden. Deelnemers moeten in het nieuwe stelsel van veel meer informatie worden voorzien, afhankelijk van het gekozen contract. Ik denk dat de uitvoeringsorganisaties hun communicatie uitbreiden met beleggingsinformatie. Pensioenfondsen hebben een generiek beleggingsbeleid dat eigenlijk ver afstaat van de deelnemers. Dat gat moet straks gedicht worden.’
Welk advies zou jij fiduciair managers geven over communiceren naar deelnemers?
‘Er wordt vrijwel nooit over beleggingen gesproken met de deelnemers zelf. Vraag dus eerst hoe zij geïnformeerd willen worden over de beleggingen. En ga dan pas praten over welke content het moet worden. Wat willen mensen weten? Wat is hun kennisniveau? Kijk wat er belangrijk is in hun leven en hoe beleggingsinformatie daarbij aansluit.’
Wat vind je goede en slechte voorbeelden in de sector?
‘Commerciële partijen zijn verder. Zwitserleven legt al lang duidelijk de relatie tussen pensioen en beleving. Vertel waarom je doet wat je doet, niet alleen wat je doet. Bij Ikea gaat het in de communicatie over comfortabel wonen. De meeste pensioenfondsen hebben als streven dat ze zorgen voor een goede oude dag, maar ze communiceren dat niet zo. Fondsen zouden bijvoorbeeld vaker kunnen uitleggen waarom het collectief zo belangrijk is.’
Worden de technische mogelijkheden genoeg benut?
‘Ik zie soms dat partijen niet goed door hebben wat er allemaal mogelijk is. En dus komt er geen vraag richting de fiduciair of de asset manager. Commerciële partijen die zaken doen met institutionele beleggers hebben geavanceerde dashboards. Er wordt niet voldoende in geïnvesteerd, omdat het te weinig oplevert en er niet om wordt gevraagd. Bestuurders zijn vaak nog tevreden met lijvige, handmatige rapportages. Best archaïsch. Om alle informatie voor deelnemers inzichtelijk te maken zijn nog aardig wat IT-investeringen nodig.’
Wat kan de sector eventueel gezamenlijk doen?
‘Mijn advies zou zijn om de transitie naar het nieuwe stelsel goed te benutten. We gaan naar een situatie waarin het risico verlegd wordt naar de deelnemer. Die krijgt op zijn beurt meer grip op het eigen pensioen en meer duidelijkheid. Daar kun je goed over communiceren. Vergelijk het met de banken: vroeger moest je een formulier opsturen en was je voor verwerking afhankelijk van de snelheid van de bank. Nu voer je alles zelf in, maar is het wel gelijk gebeurd. Zorg dat je IT gebruikt om de administratieve last te beperken, door de deelnemer aan het stuur te zetten. De belangstelling volgt vanzelf.’
Waarom is dat tot nu toe niet gebeurd? Technisch is het al langer mogelijk.
‘Het gebrek aan keuzemogelijkheden, denk ik. En een groot gebrek aan transparantie. Je hebt weinig zicht op je pensioen. In het nieuwe stelsel ga je meer zien als deelnemer, zeker bij de flexibele regeling. Dus grijp deze transitie naar een nieuw stelsel aan, ook als individueel fonds, om duidelijk te maken wat je doet. Maar bij de sector als geheel is er collectieve angst om het verkeerd te doen. Dat leidt tot inertie. Ik acht de kans het grootst als een grote partij het voortouw neemt en zegt: eindelijk is het zover, eindelijk heb je je pensioen in eigen hand.’
Welke vragen krijg jij van klanten?
‘Met name rond de klantreis en pensioenuitvoering. Hoe blijven we die deelnemer goed informeren, en voldoen we aan de verplichtingen? Weinig vragen nog over het transparant maken van de beleggingen. Eerst moet de belegger dichter bij de pensioenuitvoerder komen. Die afstand is nu nog groot en de beleggers kennen de deelnemers niet. Het nieuwe contract heeft als gevolg dat de IT-systemen van beleggers en uitvoerders gekoppeld moeten worden. Je moet per leeftijdscohort beleggingskeuzes maken. En transparant zijn over die keuzes naar de deelnemers.
Ik heb nog niet de indruk dat er heel hard gewerkt wordt aan dat koppelen. De uitvoerders wachten op de definitieve besluiten van de fondsen, moeten dan de administratie goed krijgen en pas daarna wordt er nagedacht over communicatie.
Wat zijn de kansen?
‘Het is tijd om te starten en de Nederlander mee te nemen op invaarklantreis. Wij zien de drukte toenemen, ook door het personeelstekort in Nederland. Ironisch genoeg is dat direct een gevolg van een goed pensioen. Met de vergrijzing en het succes van onze collectieve pensioenen hebben we nu te weinig werkenden.’
Dit artikel is opgenomen in de derde editie van IO Institutioneel, de krant die gericht is op pensioenfondsbestuurders en pensioenbeleggers, en dezer dagen wordt bezorgd bij geregistreerden. Via deze link kunt u zich aanmelden voor de ontvangst van deze krant.
Gerelateerde artikelen op Investment Officer: