Het nieuwe pensioenstelsel moet in 2027 realiteit zijn. De sector werkt hard aan de transitie: wel of niet invaren, keuze voor solidair of individueel? Minstens zo belangrijk wordt de communicatie met de deelnemers. Welk risicoprofiel gaan zij straks kiezen en wie gaat ze daarbij begeleiden?
In de serie ‘B2B2C’ praten we met specialisten over communicatie in het nieuwe pensioenstelsel. Komen er nieuwe businessmodellen gebaseerd op B2B2C-communicatie? Gaan fiduciair managers meer van de communicatie richting deelnemers voor hun rekening nemen? Zijn ze daar goed voor geëquipeerd? Of melden zich andere spelers die deze rol gaan invullen?
New business
In het nieuwe pensioenstelsel wordt de rol van de deelnemer prominenter. Dat betekent een omslag voor een sector die gewend is te communiceren met peers en volop vaktaal gebruikt. Deelnemers moeten worden begeleid bij de selectie van een risicoprofiel. Ook komt er een keuzemoment om 10 procent van het totale pensioenvermogen eventueel vervroegd te laten uitkeren. Beslissingen waar informatievoorziening vanuit het eigen pensioenfonds voor nodig is.
Asset managers en fiduciair managers leveren nu vaak al informatie aan pensioenfondsen gericht op deelnemers: zogeheten Business to Bussiness to Consumer (B2B2C-) communicatie. Niet zelden over duurzaamheid, omdat een groeiend aantal deelnemers wil weten hoe groen hun pensioen wordt belegd. Aan hen de zaken helder uitleggen, blijkt een vak apart.
Deelnemer goed kennen
Wie lopen warm om deze uitdaging in het nieuwe stelsel op te pakken? Is er sprake van een nieuw businesssegment voor investment consultants en fiduciairs?
Onlangs organiseerde TCS (Tata Consultancy Services) een seminar over pensioencommunicatie vanuit de overtuiging dat dit de primaire dienstverlening wordt van pensioenfondsen. ‘Kan klantbediening beter separaat van de administratie worden georganiseerd?’ was een van de discussievragen. Rohit Dass, segment head banking, financial services and insurance bij TCS, noemt twee zaken waar pensioenfondsen op moeten letten als het nieuwe stelsel een feit is: ‘Ken de deelnemer goed en maak de informatie zo gepersonaliseerd mogelijk.’
Zien we hier een nieuw businessmodel ontstaan? Een B2B2C-poot? Dass: ‘Dat is een mogelijkheid. Wij kijken daar als organisatie ook naar, vooral vanuit een businessmodel-transformatie perspectief. Hoe kunnen we bijdragen aan betere en meer gepersonaliseerde communicatie door technologie? Ook asset managers hebben een mogelijkheid om meer direct betrokken te raken bij de communicatie met de deelnemers, voor zover de regelgeving dat toestaat.’ Voor asset managers en fiduciairs wordt het kiezen van de risicohouding straks een belangrijke uitkomst van de inspanningen op communicatiegebied.’
Pensioenfondsen kunnen een voorzet doen met ‘voorgekookte’ scenario’s, waarbij algemeen het uitgangspunt is dat jongeren meer risico kunnen nemen dan ouderen, gezien hun langere beleg- gingshorizon. Uit de verzekeringswereld is echter bekend dat jongeren soms, tegen de verwachting in, risicoavers zijn.
‘Keuzebegeleiding op dit vlak wordt een veel belangrijker onderwerp’, stelt Hanneke Kuiper, consultant pensioen-communicatie bij Sprenkels & Verschuren. ‘De toezichthouder controleert dat je als pensioenfonds die rol op je neemt. Wat helpt, is vooraf heel goed uitvragen bij je deelnemers waar zij het meest behoefte aan hebben als het gaat om die begeleiding.’
Kijk de kunst af
Nederland is het op pensioengebied gewend om nummer één te zijn, maar kan dit keer leren van andere landen en sectoren. Kuiper adviseert: ‘Leer van voorbeelden uit het buitenland; vooral als het gaat om DC-oplossingen is daar veel ervaring.’ TCS heeft verzekeraars en pensioenaanbieders in het VK en de VS als klant en gebruikt de daar opgedane kennis. Dass: ‘Het is goed te focussen op het individu; mensen blijven vaak achter met de vraag: “Wat krijg ík nu precies?” In het nieuwe stelsel gaat dat fluctueren, dus wordt voorlichting belangrijker.’
Kuiper: ‘De toedeling van rendementen inzichtelijk maken voor deelnemers: dat wordt echt een moeilijke klus.’ In het nieuwe pensioenstelsel verschuift de verantwoordelijkheid (en daamee het risico) langzaam richting de deelnemer. Pensioenfondsen moeten hen gidsen naar de verstandigste beslissing. Voor andere spelers ontstaat een kans om daarbij te helpen. Dass: ‘Informatie vertalen voor de consument is moeilijk, voor iedere financiële instelling. Het is vooral belangrijk om oog te hebben voor de gepensioneerde van de toekomst.’ Kuiper: ‘Ik denk dat ook verzekeraars en financieel planners hier wel een nieuwe markt zien voor zichzelf.’
Disruption ready
Het kan voor pensioenfondsen een relatief makkelijke uitweg zijn als deelnemers niet zo geïnteresseerd blijken en massaal de door het bestuur voorgestelde default-optie kiezen. Dass: ‘Zodra overstappen van pensioenfonds mogelijk wordt, heeft hun strategie hernieuwde focus nodig. Je moet als pensioenfonds als het ware disruption ready zijn. En ik verwacht disruptie in de Nederlandse pensioensector als de verplichte deelneming aan een fonds vervalt.’ Kuiper: ‘Het kan ook andersom werken: heb je de klantportalen en de informatievoorziening juist goed op orde, dan komen straks sneller nieuwe klanten jouw kant op.’
Dit artikel is verschenen in de eerste editie van FN Institutioneel, de krant voor pensioenfondsbestuurders en -beleggers die 6 keer per jaar zal verschijnen.