De financiële sector stelt de klant nog steeds niet centraal. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten vindt dat banken en verzekeraars hun belangen niet op de eerste plaats zetten en 42 procent voelt zich een nummer.
Dat stelt ict-dienstverlener Everest op basis van eigen onderzoek hiernaar.
Ook bij het inschatten van de behoeften van klanten zouden financiële organisaties nog flinke stappen kunnen maken. 43 procent vindt dat de organisatie niet weet waar hij of zij behoefte aan heeft.
‘Banken en verzekeraars bieden, hoe je het ook wendt of keert, low interest producten’, zegt ‘principal consultant’ Leon van Dooren van Everest.
‘Een hypotheek sluit je niet af omdat je het leuk vindt, maar omdat je het nodig hebt. Als consument wil je hier niet naar hoeven omkijken. Op momenten dat ernaar omkijken wel nodig is, dan is de klantbeleving essentieel. De resultaten uit het onderzoek zijn daarom des te schokkender.’
‘Het mag niet zo zijn dat financiële instellingen de slogan “leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker” van de Belastingdienst gaan overnemen. Er is immers één groot verschil en dat is dat klanten van financiële instellingen wél kunnen overstappen naar een concurrent. Daarom is het noodzakelijk dat financiële instellingen klanten het gevoel geven dat ze er toe doen. Dit vergt een transitie van de sector en technologie kan daarbij helpen. Maak daar gebruik van, voordat de klant z’n koffers pakt.’
Het aantal consumenten dat klant is bij meerdere banken, is met 12 procent gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor. Het aantal respondenten dat zijn geld heeft uitstaan bij slechts één bank is in 2015 verder gedaald naar 43 procent. Dit is ook terug te zien in de verzekeringsbranche. Waar vorig jaar nog 58 procent van de ondervraagden klant was bij twee of meer verzekeraars, is dat nu gestegen naar 70 procent.