In de derde en laatste aflevering van ons dubbelgesprek met Albert Verlinden en Luc Colebunders, respectievelijk voorzitter en ondervoorzitter van BZB-Fedafin, wordt het belang van een omnichannel-benadering benadrukt. Ook het gebruik van enorme datavoorraden moet proactief en intelligent gebeuren.
Volgens Colebunders zal het financieel landschap er in de toekomst heel anders uitzien dan vandaag: minder fysieke kantoren, waarbij de kanalen nog meer worden afgestemd op elkaar. ‘De klant zal zijn kantoor pas contacteren nadat hij eerst zelf zijn onderzoek heeft gedaan.’
Verlinden: ‘Alles draait rond de verwachtingen van de klant. Wat wil de cliënt? Volgens sommige banken is dat mobile first. Maar een recente studie van Capgemini heeft gesteld dat 80 procent van de cliënten aanhanger is van een goed geïntegreerde omnichannel-benadering. Daarom moet er naadloos tussen de verschillende kanalen gecommuniceerd worden. Dat is vandaag nog steeds een enorme uitdaging.’
Colebunders is het daarmee eens en benadrukt dat alles wat vandaag via het web binnen komt, nog niet altijd tot bij de kantoorhouder geraakt. ‘Dat moet perfect gestroomlijnd worden.’
Verlinden: ‘Als ik vandaag met een chatbot praat, wil ik dat mijn kantoorhouder daar later van op de hoogte is. En als ik met een kantoorhouder spreek, moet het callcenter dat ik later bel, weten waarover dit gesprek ging.
Op die manier moet elke cliënt via elk kanaal direct de beste service krijgen. De cliënt wil 24/7 de nodige info kunnen ontvangen via het kanaal dat hem op dat moment het beste uitkomt. Als ik om 1 uur ’s nachts een tarief bereken, dan moet mijn kantoorhouder daar de volgende morgen van op de hoogte zijn. Maar daar zijn we vandaag nog lang niet.’
Businessmodellen
De manier waarop banken aankijken tegen contact met de cliënten, is ook voer voor discussie. Enerzijds zijn er de banken die inzetten op proximiteit, anderzijds zijn er degene die focussen op de zogenaamde ‘flagship kantoren’.
Verlinden: ‘Banken die in de richting van flagship kantoren gaan, willen in feite een soort van financiële supermarkt zijn. Het zijn een soort van bedrijvencentra of community hubs om de cliënt op een andere manier te benaderen en alle expertise onder één dak te hebben. Banken die inzetten op nabijheid, zullen ervoor zorgen dat je in een straal van 5 tot 10 kilometer van je huis een kantoor hebt.
ING België trekt bijvoorbeeld steeds meer de kaart van grotere kantoren op doelgerichte locaties, terwijl Argenta of Crelan sterk inzetten op de proximiteit. De komende jaren zal er meer duidelijkheid komen over welk model het meest robuust is. Ik geloof dat er voor beide een markt is.
Ook de rol binnen het kantoor zelf verandert in een hoog tempo. Voor een dagelijkse banktransactie hoef je niet meer naar het kantoor. Verlinden: ‘Daar heeft de bank alleen maar kosten aan.
Daarom analyseren banken welke activiteiten en cliënten nog rendabel. Kantoorhouders zullen zich hierop moeten focussen. Activiteiten die niet interessant zijn, gaan er onverbiddelijk uit. De bank zal volgens mij een partner worden op de belangrijke momenten in het leven van cliënten, zoals bij hun eerste job, de aankoop van hun eerste woning, wanneer hun kinderen gaan studeren of bij het pensioen.’
Om hieraan proactief tegemoet te komen, is het volgens Colebunders belangrijk om de IT-transformatie verder te zetten en data op een efficiënte manier te gebruiken om de klanten te ondersteunen. ‘De cliënt verwacht een bepaalde service, maar welke prijs zal hij hiervoor willen betalen?’
Verlinden voegt daaraan toe: ‘ING heeft onlangs gesteld dat wie meer dan 250.000 euro op zijn spaarrekening houdt, negatieve rente zal moeten betalen. Dat is een logisch gevolg van die denkoefening. Maar zal de politiek hier zomaar op toekijken als het over de particulier gaat? Dat is nog maar de vraag?’
Niet-core activiteiten
Tot slot zullen de banken ook steeds meer activiteiten aanbieden die niet tot hun corebusiness behoren. Ook hier zal de tussenpersoon mee geconfronteerd worden. Zo biedt Belfius Bank vandaag al mobiele telefonie aan en de mogelijkheid om tickets voor De Lijn te kopen. Bij KBC kan je een ticket voor de NMBS aanschaffen en de voetbal volgen via de app.
‘Ook andere bank- en verzekeringsmaatschappijen gaan meer en meer deze weg op, zij het niet allemaal even uitgebreid’, aldus Verlinden. Diensten die nauw verband houden met het bank- en verzekeringswezen zullen op termijn worden geïntegreerd in het businessmodel van de bank of verzekeringsmaatschappij.’
Colebunders besluit: ‘De banken zitten nu op gigantische datavoorraden. Zo kunnen ze proactief inspelen op de financiële behoeften van de cliënt. Dat is een groot verschil met vroeger, toen de cliënt naar het loket kwam en informatie vroeg. Nu stelt die klant geen vragen meer, maar informeert hij zich op voorhand. Dat wordt nog een flinke uitdaging. Het komt er dus op aan om al die data op een intelligente manier in te zetten in het voordeel van de klant.’
Lees ook de vorige twee artikels: