De digitale evolutie dwingt banken om kantoren te sluiten en voor hun fysieke netwerk een nieuwe koers uit te stippelen. ‘De rol van de kantoren verandert. Maar ze blijven de hoeksteen van het commercieel model.’
‘Elke week word ik wel door een kantoorhouder geconfronteerd met de vraag of er nog een toekomst is weggelegd voor het kantorennetwerk. Hij wil weten of het nog zin heeft om bijvoorbeeld een kantoor over te nemen of zwaar te investeren’, zegt Albert Verlinden, gedelegeerd bestuurder van BZB-Fedafin, de beroepsvereniging van tussenpersonen. Het illustreert de ongerustheid bij kantoorhouders. De financiële instellingen in ons land hebben de voorbije jaren fors gesnoeid in hun kantorennetwerken en die beweging zet zich alleen maar sterker door.
Eerder dit jaar kondigde BNP Paribas Fortis aan dat het tegen eind 2021 nog 411 kantoren zal openhouden, tegenover 678 begin dit jaar. Daarmee verdwijnen nog eens 4 op de 10 kantoren. Tussen oktober 2016 en eind 2018 halveerde bij ING België het aantal kantoren van 1.225 naar 654. Bij de andere banken is het beeld niet anders. Cijfers van sectorfederatie Febelfin tonen dat er in 2010 7.744 bankkantoren waren in ons land. Eind vorig jaar waren er dat 5.126. Ter vergelijking: in 2000 waren er nog 12.571 kantoren.
Het zijn volgens Verlinden vooral de statutaire bankkantoren die worden afgebouwd, eerder dan de kantoren van de zelfstandige agenten. ‘Bij de zelfstandige kantoren is er vooral een consolidatiebeweging aan de gang. Het bankkantoor dat draait op slechts één persoon heeft weinig toekomst meer. Schaalvergroting en expertise is essentieel om nog echt een meerwaarde te kunnen leveren aan cliënten’, zegt Verlinden.
Digitaal
Het brede publiek ziet de inkrimping van het kantorennet vooral als saneringsoperatie om de kosten te drukken. Toch klinkt binnen de sector een ander geluid. ‘Aanvankelijk was het zeker een besparingsoefening. Maar intussen worden de banken ingehaald door het veranderende gedrag van hun klanten, die bankzaken liever digitaal afhandelen. Er zijn gewoonweg minder kantoren nodig’, zegt Marc De Ceuster, professor aan de Universiteit Antwerpen en gedurende zes jaar bestuurder bij KBC.
Dat bevestigen ook de banken zelf. ‘De digitale verschuiving in de bankiergewoonten van onze klanten verliep in een sneller tempo in 2018. Op het einde van het jaar telde de bank meer dan twee miljoen digitaal actieve klanten. Gemiddeld vinden er nu via de digitale kanalen een miljoen klantcontacten per dag plaats’, zegt Hilde Junius, woordvoerder van BNP Paribas Fortis. In december 2018 waren de direct sales – de verkoop via digitale kanalen zoals webbanking, app of callcenter – goed voor 40 procent van alle verkopen aan particulieren. Daarmee is de bank goed op weg om tegen 2020 de doelstelling van 50 procent te halen. De direct sales aan bedrijfsklanten waren goed voor 22 procent.
Ook volgens ING zijn het gedrag en de verwachtingen van hun klanten de voorbije jaren drastisch gedaald. Woordvoerster Joëlle Neeb: ‘Klanten bezoeken steeds minder kantoren en maken steeds vaker gebruik van digitale platformen om bankzaken te regelen. Zo steeg het aantal actieve gebruikers van onze SmartBanking app met 36 procent in 2018, wat het totaal brengt op een recordaantal van meer dan 1 miljoen gebruikers.’
Andere cijfers tonen aan dat gemiddeld per jaar en per persoon mensen 1 à 2 keer in een kantoor langsgaan tegenover gemiddeld meer dan 250 aanmeldingen in bancaire applicaties. In die context is het voor banken een dure aangelegenheid om kantoren onnodig open te houden. Want terwijl de digitalisering van het aanbod zware IT-investeringen vergt, staan ook de inkomsten onder druk door de aanhoudende lage rente.
Open banking
De meeste banken zien in de digitalisering eerder een opportuniteit dan een bedreiging. BNP Paribas Fortis verwijst daarvoor naar de nieuwe richtlijn voor betaaldiensten PSD2, waarmee de gestandaardiseerde betalingsmarkt is opengesteld voor andere spelers dan financiële instellingen. Junius: ‘Dat zet de deur open naar innovatie, waardoor we als financiële instelling ook beter in staat zijn om nieuwigheden en nieuwe extra-financiële diensten aan te bieden.’
Daarmee evolueert de financiële sector naar het model van open banking, waarbij banken en niet-banken samenwerken om ecosystemen te creëren en hun (digitale) diensten op een geïntegreerde manier aan te bieden. Dat de banken steeds meer de digitale weg bewandelen, wil niet zeggen dat het fysieke kantoor overbodig is. Junius: ‘Onze kantoren zijn de hoeksteen van ons commercieel model. Zowat 97 procent van de particuliere en professionele klanten kan binnen een afstand van 10 à 15 minuten terecht in een van onze kantoren. Zo vervullen we onze bredere rol in de maatschappij door onze activiteiten te verankeren in de lokale gemeenschap en digitale inclusie te bevorderen.’
De rol en het functioneren van het lokale kantoor evolueert. De meeste banken stimuleren klanten om eenvoudige bankverrichtingen via de digitale kanalen te bewandelen. De kantoren zijn vooral een plek voor cliëntenadvies over complexere materies. ‘We willen onze klanten bij belangrijke momenten in hun leven – zoals een eerste job, de aankoop van een woning of een overlijden – persoonlijk kunnen ontmoeten en adviseren.’
Regelgeving
De vraag is of de regelgeving banken voldoende toelaat om die adviserende rol voluit uit te spelen. De Ceuster verwijst naar de strenge wetgeving in ons land voor financiële planners, die het vermogen volledig in kaart brengen en dan een gedetailleerd plan uitwerken om financiële doelstellingen te realiseren. Volgens de Belgische wetgeving mogen financieel planners geen beleggingsdiensten aanbieden, geen beleggingsadvies geven en geen gelden van cliënten ontvangen. Daarnaast kunnen ook makelaars of agenten die bank- of beleggingsdiensten aanbieden geen vergunning krijgen. Daardoor hebben in ons land slechts vijf instellingen een vergunning voor het uitoefenen van onafhankelijke financiële planning.
In Nederland daarentegen zijn financiële planners wijdverspreid. Ook beleggingsadvies is geen sinecure, onder meer door de MifidII-regelgeving. ‘Er zijn toch hele serieuze beperkingen voor wie een vermogen in kaart wil brengen of voor wie beleggingsadvies wil geven. Op dat vlak zijn de banken gekortwiekt, terwijl zij voor het brede publiek wel het eerste aanspreekpunt zijn. De consument geniet een hele sterk bescherming, maar tegelijkertijd beperkt dat ook zijn mogelijkheden om heel gedetailleerd advies te krijgen’, zegt De Ceuster.
ING België erkent dat de Mifid-regels een strak kader opleggen. Er kan pas een beleggingsadvies worden gegeven nadat een Mifid-profiel van de klant werd opgemaakt met een zicht op zijn kennis en risico-appetijt. Daarnaast moet het gegeven advies ook worden gedocumenteerd, bijvoorbeeld met een papieren of digitaal document of met een opname van een telefoongesprek. Dat maakt dat klanten vooralsnog in de kantoren beleggingsadvies krijgen.
De private banking-klanten van ING – met een vermogen vanaf 500.000 euro – kunnen ook telefonisch advies krijgen omdat die gesprekken worden geregistreerd (met medeweten van de klant), terwijl ze ook regelmatig thuis bezoek krijgen van hun private banker. ‘Rekening houdend met Mifid en klantbehoeften wordt er wel gekeken naar andere kanalen voor het geven van beleggingsadvies. Dit is op dat moment nog niet structureel uitgerold’, zegt Neeb.
Financiële geletterdheid
Ondanks die beperkingen ziet Verlinden ook in de toekomst een serieuze rol weggelegd voor de fysieke bankkantoren en de financiële tussenpersonen. ‘Studie na studie toont aan dat de financiële geletterdheid in ons land ondermaats is. De meeste mensen hebben onvoldoende kennis om financiële producten te vergelijking of de algemene voorwaarden van verzekeringsproducten te doorgronden. Op dat vlak is er nog altijd een rol weggelegd voor een financiële raadgever, die mensen bijstaat op de cruciale momenten in hun leven. Die begeleiding kan een app niet bieden.’
Dit artikel is opgenomen in een nieuwe editie van het magazine va Investment Officer, waarvan er na de zomer nog twee edities verschijnen. Als deze ook kosteloos wilt ontvangen, dan kunt u dat aangeven in uw profiel.