‘Na de invoering van het provisieverbod is het voor banken en andere distributeurs nog veel moeilijker om nog geld te verdienen aan klanten. De verdienmarges zijn dun en daar komt dan nog de concurrentie bij van nieuwe uitdagers zoals bijvoorbeeld De Giro en Binck, PayPal en op termijn wellicht Apple Pay.’
Dat zegt Harald Timmer, managing director van het Financial Services team van management- en ict-consultant Accenture, in een gesprek met Fondsnieuws.
Het is het eerste gesprek in een serie interviews van Fondsnieuws over de vraag hoe de financiële sector met de uitdaging van digitalisering en veranderende verdien- en klantmodellen omgaat.
Banken hebben volgens Timmer nog steeds het voordeel dat zij een one-stop shop zijn, met grote aantallen klanten. ‘Maar het is een grote uitdaging te concurreren met partijen die zeer kostenefficiënt zijn en zich met state-of-the-art technologie en/of innovatie in bepaalde niches onderscheiden.’
Timmer, die aangeeft dat Accenture meerdere grootbanken in Nederland tot haar clientèle mag rekenen, zegt dat banken zich nu richten op het ontsluiten van de eigen ict-systemen. ‘Hierbij worden product- en klantsystemen ontsloten waardoor men één totaaloverzicht krijgt.’
Volgens Timmer maakt dat banken mogelijk om offline analyse op de data te verrichten en online analyse op de platforms, zodat men een overzicht krijgt van 360 graden. ‘Het voordeel daarvan is dat je precies weet welk kanaal voor welke klant de voorkeur verdient. En kun je zelfs gaan voorspellen aan welk product een klant behoefte heeft, en via welk kanaal je dat het beste kunt aanbieden.’
Meedenken
Timmer wijst erop dat het in kaart brengen van klantgedrag en -behoeften tot betere service leidt. Hij verwijst naar een Spaanse bank die klanten laat weten wanneer zij (dreigen) rood te staan en welke mogelijkheden er zijn om dat te voorkomen of in goede banen te leiden. ‘Dat proactieve meedenken van de bank wordt door klanten hogelijk gewaardeerd.’
Maar, erkent de consultant, die service gaat gepaard met verlies van privacy. ‘Dat is inderdaad een big issue, vooral in Nederland waar de banken steeds meer in de hoek gedrukt worden en eigenlijk niets goeds meer kunnen doen.’
Ten onrechte, vindt Timmer. Zo kent Turkije de iGaranti-bank die volledig via mobiel werkt en alles doet om klanten het dagelijks gemakkelijker te maken. De waardering van klanten is zeer hoog.’
Op de vraag of Nederlandse (groot)banken nog voldoende tijd hebben om zich aan te passen, antwoordt Timmer bevestigend. ‘Wij doen jaarlijks onderzoek onder meer dan 1.000 bancaire klanten in Nederland en daaruit blijkt dat menigeen overweegt over te stappen, maar het niet doet. Nederlanders zijn behoudend, ze hebben in dit opzicht niet echt zin in verandering.’
Generation digital
Maar, voegt hij er aan toe, er is een “generation digital” onderweg die minder loyaal zal zijn aan een bank en sneller bereid zal zijn over te stappen. ‘Alle banken zijn zich van de urgentie bewust. De uitdaging is dat je moet verbouwen, terwijl de winkel openblijft. Dat is - in technisch opzicht - een geweldige uitdaging. En hoe doe je dat: bouw je een schil om je bestaande ict-systemen of bouw je een compleet nieuw, geïntegreerd systeem?’
‘Als je een schil over het landschap legt, dan is het nadeel dat je kostenbasis hetzelfde blijft. Het alternatief is een compleet nieuwe technische infrastructuur, maar het bouwen van een dergelijk nieuw platform is “super duur” en kost veel tijd, 3 tot 4 jaar.’
Timmer zegt dat veel partijen met deze keuze worstelen, ook omdat nu de mogelijkheid bestaat van opslag in de cloud. Dat kan weliswaar veel kostenvoordelen bieden, maar stelt hoge eisen aan beveiliging en gaat gepaard met zeer strenge regulering.
Blijft de vraag wat de digitalisering van banken voor de interne organisatie en voor het kantorennet betekent. Timmer zegt dat deze ontwikkeling gepaard zal gaan met verlies van banen in zowel de front, de mid- als de back office, - zoals nu al zichtbaar wordt - maar bankfilialen zullen blijven bestaan, net als adviseurs.
‘Er is een grens aan het terugbrengen van het aantal kantoren. Je moet zichtbaar blijven, ook vanuit marketingoogpunt. Daarnaast geldt dat klanten voor de grote beslissingen, zoals hypotheek en pensioenopbouw, graag een gesprek met de adviseur willen blijven voeren. In die zin denken wij dat in zekere zin de grens aan het verminderen van vestigingen en adviseurs wel is bereikt.’