Op het jaarlijkse BZB-Fedafin congres was er ook tijd en ruimte voor een rondetafelgesprek over de verzekeringssector. De vier protagonisten die voor het gesprek aan tafel schoven, waren met Dorsan van Hecke, CEO Athora Belgium, Michel Lüttens, bestuurder P&V Group.
Heidi Delobelle, CEO AG Insurance en Hein Lannoy, CEO Assuralia zijn niet van de minste. Ze lieten gedurende een half uurtje in hun (digitale) kaarten kijken aan de hand van vragen van Vlerick-professor Bjorn Cumps.
Digitalisering is een troef
De laatste jaren is digitalisering in de sector doorgebroken en de vraag is waar de balans tussen fysiek en online moet liggen. Voor Hein Lannoy zal het fysieke contact altijd blijven, zeker als mensen het slachtoffer van een schadegeval worden, zoals bij de overstromingen in Wallonië. Hij wijst er echter op dat de digitalisering onomkeerbaar is en steeds meer aan belang zal winnen in de verzekeringswereld.
Voor makelaars en tussenpersonen is er geen weg terug dus ze doen er beter aan dit te omarmen. Het voordeel is dat ze over de nodige data en informatie beschikken om die digitale weg te kunnen bewandelen.’ Michel Lüttens knikt instemmend en stelt dat de digitalisering de kracht van de tussenpersonen versterkt en hun toegevoegde waarde doet toenemen. ‘De grootste uitdaging voor onze sector vandaag is hoe kwalitatieve content naar de klanten kan worden overgebracht en hoe de frequentie hiervan kan worden opgedreven. Klanten laten trouwens duidelijk weten dat ze die pro-activiteit verwachten.’
Dorsan van Hecke is de mening toegedaan dat elke tussenpersoon zelf moet kunnen bepalen waar de gulden middenweg tussen digitalisering en fysiek contact ligt. Heidi Delobelle gaat zelfs een stapje verder en onderstreept dat het moet passen in de distributiestrategie omdat er bij AG zowel distributie via makelaars als via de bank gebeurt. ‘We zien dat de digitalisatie er anders uitziet ter ondersteuning van de bank dan van makelaars omdat de processen verschillen, zoals bijvoorbeeld bij het gebruik van simulatietools. En terwijl er vroeger een eerder lineaire relatie bestond, is nu meer uitgegroeid tot een driehoeksrelatie met de maatschappij, makelaar en verzekerde. En gezien de digitalisering is het belangrijk dat de data met elkaar wordt gedeeld.’
Klant centraal plaatsen in omgeving met meer regelgeving
Volgens Heidi Delobelle is iedereen vandaag bezig met de klantervaring. ‘Vroeger vertrokken we vanuit de producten die moesten voldoen aan de noden van de klant. En vandaag zitten we volop in een transitie met als doel de klantenervaring te verbeteren. Het is voor iedereen belangrijk om de klant tevreden te houden. Het enige wat de klant immers kan doen, is vertrekken.’ Het pushen van producten is volgens Dorsan van Hecke verleden tijd. ‘De reden waarom we hier allemaal zitten, is omdat de klant ons op een gegeven moment het vertrouwen geeft.
En als je daar niet aan werkt, ben je op een bepaald ogenblik je business kwijt. Het is een zeer kortzichtige business en dat voelen we ook binnen ons distributiekanaal.’ De CEO van Athora Belgium voegt eraan toe dat er vandaag volop wordt gekeken hoe een relatie met klanten moet worden opgebouwd en onderhouden. ‘Dit is de hoofdbrok van de toegevoegde waarde en ook waar het verschil wordt gemaakt. Er moeten stappen worden gezet om de relatie met de klant op langere termijn te bestendigen door standaardisatie van data en processen gemeenschappelijk te gaan bekijken zodat het ook voor de onafhankelijke makelaar makkelijker is om efficiënt en effectief overzicht te bieden aan de klant.’
Regelgeving
Ook regelgeving kwam in het panelgesprek aan bod. Hein Lannoy gaf direct aan dat gezien de Europese regelgeving verzekeraars niet anders kunnen dan hun klant centraal zetten. ‘En dat mis ik een beetje in het door BZB-Fedafin naar voor gebrachte charter voor de sector. Je moet wanneer wordt gesproken over vergoedingen altijd voorzichtig zijn om geen belangenconflict te scheppen tussen verschillende producten.’ Delobelle onderstreept dan weer dat de door de striktere regelgeving iedereen heeft extra taken heeft gekregen. ‘We proberen via digitalisering zoveel mogelijk zaken te automatiseren. Zo krijgt de makelaar meer tijd om toegevoegde waarde te creëren en dat is de klant beter leren kennen en meer persoonlijk advies geven.’
Van Hecke knikt en geeft aan dat binnen de kantoren de operationele last steeds meer toeneemt. ‘Maar tegelijk neemt de kostenelasticiteit van de klant af waardoor je deze kosten niet zomaar kunt doorrekenen. En daarom zetten we maximaal in om de kosten te drukken bij de implementatie van de regelgeving. Het moet voor iedereen wel werkbaar blijven, anders gaat dit op het einde van de rit ten koste van de klant. Het kan niet dat we meer tijd bezig zijn met het operationeel uitvoeren van taken dan te kijken naar de noden en behoeftes van de klant.’ Lüttens wilde nog toevoegen dat door de extra regelgeving het beheer van kantoren veel efficiënter is geworden dan jaren geleden. ‘De schaalvergroting heeft eveneens voor een betere organisatie en verhoogde efficiëntie gezorgd.’ Lannoy beaamt dit en hamert erop dat er maar één antwoord op deze vraag is en dat is verhoogde efficiëntie.
Open insurance
Professor Cumps wilde het ook hebben over open insurance die ruim gesteld uitwisseling van gegevens en data makkelijker maakt waardoor meer mogelijkheden voor de sector zich aandienen. Heidi Delobelle onderstreept dat AG Insurance zeker met ‘beyond insurance’, zoals ze het zelf omschrijft, bezig is. ‘De makelaar is trouwens ideaal geplaatst om nieuwe producten zoals bijvoorbeeld rond gezondheidszorg aan de man te brengen. En het zal ook de relatie met de klant kunnen verbeteren en royaler maken.’ Michel Lüttens merkt op dat het niet eenvoudig zal zijn omdat in tegenstelling tot bij banken de contactfrequentie lager ligt. ‘Kan men als verzekeraar een open banking model ambiëren? Ik denk het niet, we moeten realistisch zijn.
Bij P&V Group moeten we vertrekken vanuit de core waar we sterk staan: verzekeringsoplossingen maar ook bijstand. Vandaar dat ik liever spreek van insurance as part of a platform met makelaars die klanten aanbrengen op het platform en rekening kunnen houden met lokale aspecten.’ Delobelle gaat hiermee akkoord en vindt dat wanneer men te ver van de kernzaken gaat, je als verzekeraar niet meer geloofwaardig kunt zijn.
Van Hecke wijst er dan weer op dat een dergelijk portaal opbouwen zware investeringen zal vergen. ‘We zullen ons zoveel als mogelijk proberen te stroomlijnen om de toevloed aan data de baas te kunnen en zodoende de verschillende puzzelstukken, want dat zijn het uiteindelijk, bij elkaar te kunnen steken.’ Hein Lannoy van zijn kant ziet mogelijkheden voor makelaarkantoren om in open insurance ‘hun eigen ding’ te doen.
‘Omdat te doen moet je natuurlijk een zeker taille hebben om al die ontwikkelingskosten te kunnen dragen. Je ziet dat dit in het buitenland al aan het gebeuren is dus ik vermoed dat het ook in België zo zal zijn.’ Delobelle pikt hierop in door te stellen dat er vandaag duidelijk een trend is bij makelaars om naar grotere kantoren te gaan maar dit niet met dezelfde snelheid als bij de banken gebeurt. Dorsan van Hecke gaat nog wat verder en stelt dat een afwachtende houding het ergste is wat ons als sector kan overkomen.
‘Als ik een kantoor binnenstap dan zie ik eigenlijk ondernemers die zin hebben om hun strategie uit te werken. Degenen die de vraag stellen hoe ze zich verder kunnen ontwikkelen, zijn veel constructiever dan deze die enkel denken hoe ze hun bestaande zaak kunnen afschermen en behouden.’ Voor Lüttens is stilstaan geen optie anders zullen buitenlandse spelers het gras voor onze voeten komen wegmaaien. ‘Grotere structuren zullen ten tonele verschijnen maar dat betekent niet dat er minder kantoren zullen zijn. Ik zie drie drijfveren voor deze evolutie: efficiëntie, specialisatie en het belang om er lokaal te zijn voor de klant zodoende een grotere beschikbaarheid te verkrijgen.’
Uitsmijter
Om te besluiten vatte professor Cumps nog even de belangrijkste uitdagingen voor makelaars samen die zijn vier panelleden als uitsmijter hadden meegegeven. ‘Onderschat het belang niet van expertise en strategisch inzicht en ga voor de juiste partners. Weet waar je toegevoegde waarde zit en zet daar op in. Wees proactief, denk na hoe u succesvol kan zijn en bouw de vertrouwensrelatie met de klant verder uit.’