Binnen het domein beleggen/vermogensopbouw bouwt Rabobank aan een concept waarbij klanten leren wat de impact van kortetermijnkeuzes is op langetermijndoelstellingen. Nuttiger dan digitalisering rond beleggingsinhoudelijke thema’s, vindt de bank.
‘We hebben één app, de Rabo App. We willen niet overal een app voor hebben.’
Aan het woord is Bart Horsten, directeur vermogensopbouw bij Rabobank. Het gesprek gaat over digitalisering, maar hij en productmanager Martijn Hombergen willen benadrukken dat binnen het domein beleggen álles digitaal doen of via een app, niet het ultieme is.
Horsten: ‘Een app is transactiegericht: even je saldo checken, een overboeking doen, Apple Pay gebruiken. Voor onze vermogensbeheerklanten, die in toenemende mate in beleggingsfondsen zitten, kan een app met pushmeldingen rondom individuele aandelen afleidend werken. De individuele performance van een aandeel bepaalt niet hun rendement op de langere termijn.’
In de communicatie richting klanten blijft de bank daarom weg van de waan van de dag. In plaats daarvan wordt informatie behandeld per thema, bijvoorbeeld in de vorm van een analyse rondom brexit of het dieselschandaal. Een volgende stap is dat klanten kunnen bepalen wanneer ze die informatie dan willen ontvangen, aangezien de bank uit klantonderzoek heeft begrepen dat daar behoefte aan is.
Maar de digitalisering van klantcommunicatie zit bij Rabobank niet zozeer rond beleggingsinhoudelijke thema’s. Nuttiger vindt de bank het om een digitale omgeving rondom financiële planning te bouwen, waar de koppeling tussen kortetermijnontwikkelingen en langetermijndoelstellingen wordt gemaakt.
Hombergen vertelt over een eerste concept dat nu in de maak is, en naar verwachting volgend jaar wordt getest door een groep klanten. ‘Een digitale speelomgeving, waarin we financial life thema’s triggeren op een zo simpel mogelijke manier. Om een voorbeeld te geven: een aanvulling van 4 ton regelen op je pensioen, daar kun je als een berg tegenop zien. Maar als je al spelenderwijs ontdekt dat je daarvoor nu slechts een paar honderd euro moet gaan beleggen of sparen, dan maakt dat die uitdaging veel overzichtelijker. Zo proberen we inzicht te creëren. Een vertaling te maken naar iets kleins waar je vandaag al mee aan de slag kunt.’
De bedoeling is, zo leggen hij en Horsten uit, dat klanten zich zo al “spelend” bewuster worden van de impact van hun keuzes. En dat iets wat nu misschien niet interessant lijkt om te overwegen, later wél van belang kan worden. Hombergen: ‘Spelen met een balans vinden tussen lekker leven vandaag en er straks ook nog financieel gezond bij zitten. Daar zetten we proposities voor neer.’
Skypen met een adviseur
Financial life thema’s zijn nu namelijk niet altijd top of mind bij mensen, merkt de bank. En als mensen er toch iets mee willen, zoeken ze online naar een manier waarop ze wat orde kunnen aanbrengen. Daadwerkelijk met een adviseur aan de slag gaan, is dan nog een brug te ver. Horsten: ‘De drempel om naar een adviseur te gaan is best hoog, als je zelf nog niet heel scherpe vragen geformuleerd hebt. Laat staan dat je bereid bent daar veel voor te betalen.’
Hoewel het nieuwe concept van Rabobank zo wordt ontwikkeld dat het volledig online kan en daardoor dus aan die laagdrempelige eis voldoet, merken Horsten en Hombergen wel dat klanten bij het maken van de uiteindelijke keuze tóch graag die adviseur aan hun zijde hebben. In het concept is daarom juist ook een belangrijke rol weggelegd voor de adviseurs, vertellen ze. De klant moet in zijn online spel dus makkelijk kunnen kiezen voor de optie om een skype-sessie met een adviseur te plannen, of een fysiek bezoek aan de bank.
Data omsluiten
Intussen zijn bij Rabobank ook diverse teams bezig om de data die de bank binnenkrijgt, zo te omsluiten dat ze op basis van die informatie de klant weer verder kunnen helpen. Horsten: ‘Als je bijvoorbeeld ziet dat een klant maandelijks een bepaald bedrag op zijn betaalrekening overhoudt, kun je voorstellen dat bedrag over te boeken naar zijn spaar- of beleggersrekening. Er zijn best wel wat tools om dat te kunnen doen, daar wordt hard aan gewerkt.’
Nu al worden in de Rabo App betalingen in categorieën zoals boodschappen, sport en energielasten verdeeld, zodat klanten kunnen zien waar ze geld aan uitgeven en waarop ze wellicht nog kunnen besparen. Nieuw is ook de forecaster, waarmee klanten kunnen inschatten wat ze op basis van het verleden, de komende maand uit gaan geven.
Ideeën voor nieuwe onderwerpen zijn er ook, bijvoorbeeld klanten leren hoe ze conclusies kunnen trekken uit informatie. Horsten: ‘Het feit dat klanten op slechte dagen vaker hun app checken om te zien hoe de beurs ervoor staat, geeft iets weer over hun risicohouding. Wat kun je daar als bank mee doen voor die klant, hoe kun je hem daar mee helpen? Dat zijn wel concepten die we nu aan het onderzoeken zijn.’
Meer achtergronden op Fondsnieuws: