53 procent van de zogenoemde Millennials (geboren na 1980) in de VS ziet geen verschil tussen de eigen en een andere bank; één op de drie is bereid binnen negentig dagen naar een andere bank over te stappen.
Dat schrijft Bruno Aelbrecht, een partner van het managementadvieskantoor PetreConsultants, in het onderzoek ‘Millennials: Why the Banking Sector needs a Digital Refresh’.
Verder komt uit onderzoek naar voren dat 39 procent overweegt een bank te nemen zonder fysieke kantoren en 33 procent gelooft dat ze helemaal geen bank nodig hebben.
Hij haalt voor zijn stellingen eigen onderzoek aan, alsook een onderzoek uit juni 2014 van Accenture: ‘The Financial Brand’.
Volgens Aelbrecht onderkennen Millennials die in de banksector werken de specifieke waarde van banken niet en denken ze dat de wijze waarop banken werken binnen afzienbare tijd totaal zal veranderen en hebben ze er ook geen moeite mee om als werknemer de bank te verlaten.
Geringe loyaliteit
De relatief geringe loyaliteit komt ook doordat deze jongere mensen denken dat de vernieuwing op het terrein van bankieren van bedrijven komt als Google, Amazon, Apple en Paypal, zoals ook wordt bevestigd door onderzoek van Accenture.
Aelbrecht stelt dat Nederlandse en Belgische banken hun best doen digitalisering in hun businessmodellen te incorporeren. Zo heeft BNP Paribas de Hello Bank gelanceerd, dat een 100 procent digitale mobiele bank is.
Hij wijst erop dat uit onderzoek van de Nederlanders Roger Peverelli en Reggy De Feniks uit 2010 blijkt dat consumenten steeds meer zoeken naar transparantie en eenvoud en naar banken die ethisch en duurzaam bankieren. ‘Groot maakt plaats voor klein en lokaal’, voegt Aelbrecht eraan toe. En, zegt hij, wie de klant niet écht centraal zet, is ten dode opgeschreven.
De consultant ziet drie ontwikkelingen: de status quo, namelijk dat banken vasthouden aan hun koers en die met digitale dienstverlening verder proberen te brengen. Maar veelal ontbreekt het daarbij aan een commerciële strategie.
Big data
Daarnaast is er sprake van een cross-channel benadering, waarin met gebruikmaking van big data vooral wordt gekeken naar oplossingen die aansluiten bij de behoeften van klanten in plaats van product-gedreven oplossingen.
Tot slot is er de richting van ‘digital-first’, maar dit speelt zich nu nog vrijwel uitsluitend af in nichemarkten.