ING werkt aan een extreem flexibele organisatie, die gemodelleerd wordt naar het voorbeeld van succesvolle technologie gedreven bedrijven als Google, Netflix en Spotify.
Dat zegt Nick Jue, directievoorzitter van ING Bank Nederland, in een gesprek met De Telegraaf. Medewerkers worden georganiseerd in een structuur van ‘tribes’ en ‘squads’.
De aanpassing is bedoeld om de organisatie flexibeler, zelfredzamer en innovatiever te maken. Uitgangspunt is wat ING Groep-topman Ralph Hamers eind vorig jaar noemde: de overgang van een ’multi-channel’-model naar een ’omni-channel’-model.
Dat houdt in dat alle platformen (zoals mobiele app, internet, telefoon of kantoor), waarop er contact is met de klant, vanuit één geheel worden geïntegreerd. Dat betekent ondermeer dat alle klantinformatie real-teime beschikbaar is.
Nick Jue tegenover De Telegraaf: ‘We zien drie onderliggende bewegingen. Klantwensen veranderen snel, de markt beweegt heel snel en de technologische ontwikkeling gaat heel snel. Eigenlijk is alles continu in beweging. Verandering is daarmee een constante factor geworden.’
‘Dat betekent nogal wat voor een traditionele bankorganisatie die hiërarchie en overdrachtsmomenten van de ene afdeling aan de andere kent en waar ontwikkeling in stapjes gaat met een looptijd van soms wel anderhalf jaar. Dat moet dus allemaal veel sneller. En daar hoort een andere manier van werken en ontwikkelen bij.’
De organisatiestructuur heet ’Agile’ en wordt al geruime tijd gebruikt door softwarebedrijven. Hierbij werken kleine interdisciplinaire teams - zogenoemde ’squads’ - samen. Een dergelijk team richt zich op een klantdoel dat ze proberen te realiseren en dan beginnen ze aan een volgend project.
Een groep van squads die aan een gezamenlijk proces werken (bijvoorbeeld hypotheken, service of beleggen) vormt samen een ’tribe’, vertelt Jue de krant. ‘Dwars door de tribes heen bestaan nog ’chapters’, van squadleden die hetzelfde soort werkzaamheden uitvoeren (bijvoorbeeld data-analyse). Binnen die chapters worden de vakinhoudelijke vaardigheden van de betreffende squadleden ontwikkeld.’
Jue leidde eerder de integratie van de Postbank, in 2009, met ING Bank en geeft nu leiding aan ING Nederland. De reorganisatie gaat gepaard met 1700 ontslagen. Hij zegt dat deze aanpak maakt dat medewerkers geen radertje zijn in een geheel, maar verantwoordelijk voor hun eigen doelen. Dat zorgt volgens hem voor meer motivatie.
De eerste squads zijn gevormd, voor de zomer zullen het er meer dan 200 zijn.