ING Personal Banking gaat vanaf volgend jaar haar klanten meer uitdagen om contact te zoeken met zijn of haar adviseur. Elke klant krijgt daarbij een vast team van adviseurs.
Dat zei Ronald Stoel, directeur Personal Banking bij ING, in een gesprek met Fondsnieuws.
Seminars
‘Wij merken dat veel klanten met financiële vraagstukken rondlopen maar die om welke reden dan ook niet altijd aankaarten bij een adviseur. Door op een consistente basis onderzoeken te presenteren over relevante financiële onderwerpen, artikelen hierover onder de aandacht te brengen en seminars te organiseren over die onderwerpen die onze klanten bezighouden, dagen wij de klant uit om na te denken over zijn of haar financiële toekomst.’
Een recent voorbeeld daarvan is het onderzoek naar schenken onder vermogende Nederlanders dat werd gepresenteerd tijdens het congres Grip op je Vermogen voor personal bankingklanten van ING.
Uit dat onderzoek kwam onder meer naar voren dat vermogenden of eerder of meer zijn gaan schenken als gevolg van de verhoging dit jaar van de eigen bijdrage voor zorg. Bijna de helft van de vermogende Nederlanders geeft aan niet of niet volledig op de hoogte te zijn van deze verhoogde bijdrage.
Vast team
Elke klant heeft vanaf begin volgend jaar een vast team tot zijn beschikking bestaande uit een personal banker, een call center-medewerker en een kantoormedewerker. Dit om in te spelen op de behoefte aan een persoonlijke relatie met de adviseur.
ING zal haar personal bankingklanten straks bedienen door in totaal 160 teams. Op jaarbasis komt dit neer op een toename van zo’n 35 procent, waarvan ongeveer twee derde van de versterking uit eigen gelederen afkomstig is.
Faciliteren van groei
De uitbreiding van het aantal adviseurs hangt ook samen met de groei van zowel het aantal klanten als het vermogen onder beheer dit jaar met meer dan 9 procent, stelt Stoel. Bij ING is personal banking mogelijk vanaf 75.000 euro.
Ook op internet stelt ING deze klantengroep beter te willen bedienen. Bijvoorbeeld door meer tools te lanceren waarmee klanten zelf berekeningen kunnen maken, zoals de Afloswijzer en de Hypotheek Stresstest. ‘Kan iemand bijvoorbeeld beter sparen, beleggen of zijn hypotheek aflossen? Degelijke tools kunnen dan weer aanleiding zijn voor een gesprek.’
Verder schaalt de bank het aantal (online) seminars en informatieavonden flink op. Zo zal het aantal informatieavonden op lokale kantoren omhoog gaan van 175 per jaar naar 300.
‘Ook organiseren we seminars in de regio voor grotere groepen klanten, zoals we dat bijvoorbeeld hebben gedaan in samenwerking met de Universiteit van Wageningen over duurzaamheid. Daarnaast organiseren we twee keer per jaar een groot congres, Grip op je Vermogen.’
ING Private banking
Eerder dit jaar maakte ING Private Banking al bekend dat het de client service teams vanaf één gezamenlijke plek laat werken. De aanpassing werd ingegeven door de behoefte van klanten aan een geïntegreerde dienstverlening, waar ‘inzicht, overzicht en advies aan klanten centraal staat’, zo zei Jeroen Stuart destijds.
Meer achtergrond op Fondsnieuws:
ING met geïntegreerde klantenteams van start