ING ziet dit jaar af van de proef om klanten op basis van hun betalingsgedrag commerciële aanbiedingen van bedrijven te doen. Volgens de bank wegen de baten voorlopig niet op tegen de kosten.
Eerder dit jaar zorgde directeur particulieren Hans Hagenaars van ING Nederland voor maatschappelijke ophef, toen hij in een interview met Het Financieele Dagblad liet weten dat de bank het betaalgedrag van klanten ook commercieel wil gaan inzetten.
Hoewel ING de klantgegevens niet verkoopt aan andere bedrijven, zorgde zijn uitspraak voor een discussie over privacy. ING zette het plan daarom even in de ijskast en ging om de tafel zitten met belanghebbende partijen.
Interesse
De bank heeft inmiddels overlegd met klanten, consumenten- en privacyorganisaties en toezichthouders over de proef. ‘De conclusie is dat er interesse bij een grote groep klanten is, maar het gaat voorlopig toch niet gebeuren’, zegt een woordvoerder van ING.
Volgens ING is niet zozeer de maatschappelijke ophef de reden, maar een combinatie van factoren. ‘Het betekent een flinke investering om het technologisch uit te voeren. En daarnaast is het de vraag hoe je die voordelen aan de klant precies gaat uitvoeren en programmeren.’
Vertrouwen
Organisaties zoals het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) en de Consumentenbond laten weten dat zij na een gesprek met ING nog steeds niets zien in het plan dat de bank voor ogen had. Volgens een woordvoerder van het CBP zou een bank zich, los van de wet, moeten afvragen of zij zo wil omgaan met gevoelige klantgegevens. ‘Een bank verkoopt toch vooral vertrouwen. Het zou niet de grenzen moeten opzoeken.’
ING is nu in een spagaat terechtgekomen als het gaat om big data, het verzamelen, analyseren en inzetten van klantgegevens en gedrag. De bank blijft dat laatste doen voor bijvoorbeeld risicomanagement en fraudedetectie. Maar juist commerciële uitbating van klantgegevens kan het verdienmodel van banken een nieuwe impuls geven.
Ondanks de tegenvaller in Nederland blijft de commerciële toepassing van big data hoog op de strategische agenda staan van ING.
Beste deal
Twee weken geleden wees topman Ralph Hamers er in een toespraak in Londen op dat als banken niet in staat zijn om klanten door middel van innovatie een ‘onderscheidende ervaring te geven’, technologiebedrijven dat wel zullen doen. Voor de klant gaat het niet om het doen van een betaling, maar om iets te kopen en de beste deal te krijgen, zo hield Hamers zijn gehoor voor.
Banken en techbedrijven moeten volgens hem hun best gaan doen om het online zoekgedrag van klanten te koppelen aan transactiedata.
Copyright: Het Financieele Dagblad, 14 november 2014.
Meer achtergronden op Fondsnieuws:
- ING geeft adverteerder inzicht in klantgedrag
- ING stelt proef met klantgegevens uit
- State Street: Gegevens klant, bron van kennis