Volgens partijen als Staalbankiers of IBS gaat er niks boven echt menselijk contact tussen een klant en een adviseur. Online bank Knab ziet dat anders.
‘Je hoort vaak dat online onpersoonlijk is, maar online kan juist heel persoonlijk zijn’, zegt Marcel Kalse (foto), die twee jaar geleden samen met René Frijters online bank Knab oprichtte, een dochter van Aegon Bank.
Kalse: ‘Het gaat erom dat je relevante vragen stelt. Bij veel instellingen krijg je als klant steeds weer iemand anders aan de telefoon of tegenover je, die niet goed op de hoogte is van je situatie.’
‘Wij zijn zeven dagen per week, 14 uur per dag open voor telefonisch contact’, zegt Kalse. ‘Bel je op, dan word je niet drie keer doorverbonden, maar krijg je meteen een all round-medewerker aan de lijn. Wij hebben alle kennis gebundeld. Degene met wie je contact hebt, heeft dus altijd het volledige dossier bij de hand.
De klant vult de gegevens in zijn dossier in principe zelf in, maar wij halen als de klant daar toestemming voor geeft ook gevens op bij de RDW of mijnpensioenoverzicht.nl.’
Big Data
‘Dit is echt het tijdperk van de big data’, vult Frijters aan.
Frijters heeft een achtergrond als IT-er. Dat is te merken. Knab is geen instelling met een hoofdkantoor en lokale filialen waar klanten binnen kunnen lopen. Knab heeft één kantoor, van twee verdiepingen, in Hoofddorp, langs het spoor. Dat is het.
‘Bij ons kun je niet alleen je inkomsten en uitgaven monitoren, maar ook zelf online een financieel plan maken’, vertelt Frijters. ‘Je kunt je doelen aangeven, je horizon en je financiële situatie: wat is je inkomen, heb je een huis, een leaseauto, kinderen en hoeveel pensioen heb je opgebouwd. Allemaal online. Aan de achterkant gebruiken we hiervoor de financial planning software van Figlo. De voorkant hebben wij zelf gebouwd.’
Kom je er niet uit, dan kun je chatten, mailen of bellen met de servicedesk van Knab. Wil je echt persoonlijk advies, dat kan ook. Daarvoor heeft Knab een bestand met onafhankelijke financieel planners op de website gezet. Klanten kunnen daar zelf in grasduinen en vervolgens contact opnemen met de adviseur van hun keuze. Dit gaat verder buiten Knab om. De adviseur stuurt de klant zelf een rekening. Klaar is Kees.
Knab kent verschillende pakketten. De goedkoopste is gratis, de duurste 15 euro per maand, exclusief de kosten voor eventuele beleggingen.
Financial planning tooling
De zogenoemde premium-klanten kunnen niet alleen gebruik maken van de financial planning tooling, maar krijgen ook alerts als ze ergens een financieel voordeeltje kunnen behalen. Heb je een leaseauto dan heb je bijvoorbeeld waarschijnlijk nog ruimte fiscaal voordelig extra pensioen op te bouwen.
Voor het bepalen van je jaarruimte wordt de bijtelling immers bij je inkomen opgeteld. ‘Maar weinig mensen weten dat je die ruimte kunt benutten. Wij wijzen mensen daar gericht op’, zegt Kalse.
Dit soort tips en ook de financial planning tooling moeten volgens Kalse en Frijters niet gezien worden als advies. ‘Wij wijzen simpelweg op risico’s en kansen en bieden daarnaast een toolbox’.
Execution only
Kalse: ‘Een adviestraject bestaat uit een inventarisatie, een analyse, een advies en nazorg. Wij houden op na de analyse. Wij geven dus financieel inzicht, op basis waarvan de klant zelf kan beslissen welke vervolgstappen hij gaat nemen. Dit is dus execution only.’
Frijters: ‘Dit is afgestemd met de AFM.’
De AFM heeft eerder al gezegd dat er sprake is van een grijs gebied tussen advies en execution only, maar dat dat verder geen probleem hoeft te zijn. Waar het om gaat, is dat het voor de klant duidelijk is wat je als partij doet en wat niet.
Frijters: ‘Onze hele bank is opgezet middels co-creatie. Bij alles wat we doen, vragen we klanten wat ze ervan vinden.’
De klant staat hoog in het vaandel bij Knab. De mensen op de servicedesk worden geselecteerd op hoe ze met mensen omgaan. Frijters: ‘Alles draait erom dat we er zijn voor de klant. Het kan dus zijn dat we liever iemand aannemen die in een kroeg heeft gewerkt, dan iemand met afgeronde bedrijfseconomische opleiding.’
Een vereiste is wel dat iemand minimaal hbo-ervaring heeft. Bij binnenkomst krijgt iedereen eerst een training. Langzaamaan gaan ze vervolgens ook klanten te woord staan. Tijdens het werken gaat het opleiden door.
Gamification
Om dit leuk te maken en mensen uit te dagen steeds een stapje verder te komen, maakt Knab gebruik van gamification.
Alsof het om een quiz gaat, stelt de computer servicesdesk-medewerkers steeds nieuwe kennisvragen. Bij een bepaald aantal goede antwoorden gaat het niveau omhoog. Het niveau waarop iemand zit, heeft ook invloed op zijn salaris.
‘Als je niet innoveert ga je dood’, aldus Frijters. ‘Dé uitdaging is nu onze dienstverlening nog persoonlijker te maken. We hebben nu al een prachtige financial planning tool, die alerts geeft op basis van je persoonlijke situatie, maar dit kan nog veel verder worden door ontwikkeld.’
Waar hierbij de grens precies komt te liggen, is nog niet duidelijk, beaamt Frijters. Met dit soort zaken stuit je op een gegeven moment op vragen over privacy.
‘Waar het om gaat, is dat alles wat je doet in het belang van de klant moet zijn. Zodra de klant het gevoel heeft dat het niet zijn belang is dat gediend wordt, ga je te ver. Ik ben er echter van overtuigd dat die lijn in de loop der jaren zal opschuiven.’
Lees ook: Knab: Het gaat steeds beter
Meer achtergronden op Fondsnieuws:
- IBS: 290 procent groei en nog zit er meer in het vat
- Staalbankiers (I): Adviseur van vlees en bloed nodig