Financiële instellingen en hun agenten investeren meer dan ooit in de relatie met hun klant. Daardoor steekt de roep op naar een verloningssysteem dat de kwaliteit van de klantenrelatie mee in rekening meebrengt. Maar de CEO’s van de banken achten dat niet haalbaar, zo bleek op het congres van BZB-Fedafin.
De digitalisering van de financiële sector zal zich nog verder doorzetten, maar er is zeker nog een rol weggelegd voor fysieke kantoren en tussenpersonen. Dat is alvast de overtuiging van Peter Adams (CEO ING), Michael Anseeuw (retail banking BNP Paribas Fortis), Karel Baert (CEO Febelfin) en Marc Lauwers (CEO Argenta). De topmannen van de Belgische bankenwereld gingen met elkaar in debat op het jaarlijkse congres van BZB-Fedafin, de federatie van financiële tussenpersonen in ons land. Baert: ‘Digitalisering is all over the place in de hele maatschappij.
Zeker voor de financiële basisproducten zal de digitalisering zich nog verder doorzetten. Tegelijkertijd ben ik ervan overtuigd dat – zeker op de belangrijke levensmomenten – het persoonlijke contact van doorslaggevend belang zal zijn voor de vertrouwensrelatie tussen de klant en de bank of de financiële tussenpersoon.’
De banken-CEO’s geloven vooral in een hybride model, waarbij financiële instellingen klanten zowel fysiek als digitaal benaderen. Dat model is gebaseerd op een belangrijk uitgangspunt: de klant staat centraal. Die beslist wanneer hij contact wil hebben met de bank en op welke manier. En dat telkens opnieuw. Lauwers: ‘Ik geloof ook niet dat het voor eenvoudige producten altijd digitaal zal zijn en voor complexe producten altijd via persoonlijk contact.
Die tweedeling is een aberratie. Ook bij eenvoudige producten kan een klant persoonlijk contact verkiezen. Probeer na een overlijden maar eens via een schermpje het afsluiten van een zichtrekening te bespreken met de nabestaanden. Ook voor die ogenschijnlijk eenvoudige zaken moeten we de ruimte laten voor persoonlijk contact.’
Reglementering
Banken en hun tussenpersonen moeten niet alleen meer investeren in de klantenrelatie, ook vanuit de regelgeving en compliance komen er steeds meer verplichtingen op hen af. Adams: ‘De rol van een agent is echter niet om 40 procent van zijn tijd bezig te zijn met compliance. We moeten echt kijken naar onze interne processen en trachten die zo sterk mogelijk te vereenvoudigen, om zo tijd vrij te maken waarin onze agenten echt waarde kunnen creëren voor hun klanten.’
Anseeuw bevestigt: ‘De verwachtingen die de maatschappij heeft van een bank zijn helemaal veranderd. Dit vraagt extra inspanningen. En dit gaan we op een bepaald moment moeten inkapselen in onze bedrijfsprocessen. Maar alles verandert momenteel zo razendsnel, dat we dat gewoonweg geen tijd hebben om onze bedrijfsprocessen te optimaliseren en aan te passen. De impact op de bank en het bankkantoor in termen van extra werklast en extra verantwoordelijkheden is dus reëel. Maar we moeten beseffen dat de norm die ons vandaag wordt opgelegd niet langer dezelfde is als gisteren. Dat brengt andere verantwoordelijkheden en werklast met zich mee.’
Verloning
De vraag rijst in hoeverre het verloningssysteem voor makelaars en financiële tussenpersonen moet worden aangepast aan de nieuwe klantenbenadering en de extra werklast door onder meer bijkomende regelgeving. Anseeuw: ‘We hebben al discussies gehad over de evolutie van een productie- naar een relatiebenadering. Maar dan rijst de vraag hoe je de rentabiliteit van een relatie definieert. Dan merk je gewoonweg dat zoiets een veel moeilijker concept is dan gewoon een productvergoeding.’
Ook de CEO van Argenta ziet struikelblokken. ‘De rendabiliteit van een financiële instelling wordt niet bepaald door de rendabiliteit van een particuliere klant, maar door de vele waarde die de instelling via allerlei mechanismen daar aan toevoegt. Het is heel moeilijk om dat te isoleren vanuit het geheel. Wat een concrete klant bijbrengt aan de rendabiliteit, daar kan je oeverloos over discussiëren.
Als je dat wil verlonen, dan dreig je naar een systeem te gaan dat te complex is. Een goed commissioneringssysteem is nog altijd een systeem dat een agent toelaat om voor zichzelf uit te maken of die rendabel kan blijven werken over een overzichtelijke periode, of dat die investeringen kan blijven doen om het kantoor verder uit te bouwen. Met een rendabiliteitsgedreven verloningsysteem ben ik er niet van overtuigd dat die transparantie kan worden gegarandeerd’, besluit Lauwers.